Según pública eleconomista:
La experiencia inmersiva es una serie de interacciones naturales y fluidas entre el consumidor y la empresa.
Te imaginás entrar a un e-commerce y que similar al mesero de tu restaurante favorito te saluden con tu nombre y te sugieran un producto de acuerdo a tus gustos, o te hagan una pregunta de seguimiento sobre algo que hablaste en tu última visita. A este tipo de atención personalizada están migrando las tiendas en línea, pues brinda una experiencia inmersiva.
Generar este tipo de experiencias es un diferenciador clave para que las marcas sigan siendo competitivas y tengan clientes leales. Según el informe Tendencias de Experiencia del Cliente de Zendesk, el 61% de los consumidores se muestran entusiasmados con estas experiencias.
¿Qué es una experiencia inmersiva?
Iniciemos por definir qué es una experiencia inmersiva. Esta es una serie de interacciones naturales y fluidas con las empresas. “Desde los chatbots que imitan muy bien a los seres humanos hasta las experiencias de conversación en las que los clientes pueden iniciar una interacción en un canal y luego cambiar sin problemas a otro”.
Adrian McDermott, Director de Tecnología de Zendesk dice que la experiencia inmersiva es importante porque las personas quieren que las vean y escuchen, no quieren ser tratadas como una transacción o un ticket, sino como clientes valiosos.
Según la investigación de Zendesk, el 81 % de estos líderes ven la experiencia del cliente y el soporte como prioridades crecientes durante este año.
Las tendencias
El cambio de comportamiento de los usuarios lleva a las empresas a invertir en tecnología para crea experiencias inmersivas y fluidas, y así aumentar la adquisición y lealtad de los clientes, así como la rentabilidad.
Por ello Zendesk define cinco tendencias para impulsar una experiencia inmersiva:
1. Inteligencia Artificial
El uso de la Inteligencia Artificial (IA) ha permitido que los clientes se sientan más cómodos al platicar con un chat bot, de hecho el 72% ha experimentado mejoras de calidad y dice que los bots funcionan bien al responder consultas simples, responden más rápido que los agentes humanos y son confiables para mostrar información precisa y útil.
Así mismo, los consumidores esperan que las interacciones con la IA se vuelvan más naturales y parecidas a las humanas, incluso que les permita hacer preguntas cada vez más complejas.
2. Experiencias conversacionales
Cuando los consumidores se ponen en contacto con la empresa buscan tener una conversación fluida y natural, en la que puedan llevar el control, por ejemplo, si la comunicación se detiene, se espera que un nuevo representante de soporte pueda continuar fácilmente donde terminó la última.
De hecho, el 70% de los clientes gastan más con marcas que brindan una experiencia fluida entre todos los puntos de contacto. Del mismo modo, el 64% gastará más si sus problemas se resuelven.
3. Personalización
Para lograr una mejor personalización, las empresas deben hacer uso de los datos que ya tienen del cliente; sin embargo, el estudio señala que las compañías no saben cómo utilizar esos datos.
Solo el 22% de los líderes empresariales afirma que sus organizaciones comparten bien los datos, y el 57 % piensa que no están recopilando los suficientes o están haciendo esfuerzos aislados. Si la información se usa correctamente, se tendrán mayor retención de usuarios.
4. Bienestar
Las organizaciones se han esforzado por mejorar el bienestar de los clientes, pero el 63% de los líderes empresariales admiten que esos esfuerzos han sido desenfocados y reactivos. Además, solo el 22% dicen que la opinión del cliente se utiliza para personalizar la experiencia.
“Una experiencia negativa con una empresa puede causar un daño emocional real y duradero y generar críticos que correrán la voz”.
De hecho, el 66% de las personas dice que una mala interacción con una empresa puede arruinarles el día y 73% se irían con la competencia después de múltiples malas experiencias.
5. Crea equipos
Como dicen, la unión hace la fuerza, por ello, compartir la data con las demás áreas de la compañía es importante, incluso invertir en capacitar a los vendedores, para que la conversión sea fluida y se logre una venta exitosa.
El estudio destaca que los líderes contemplan la posibilidad de realizar grandes cambios en la estructura de sus equipos para difuminar las líneas entre organizaciones, pues 72% de las organizaciones cree que la fusión de equipos y responsabilidades en torno a la experiencia del cliente aumentará la eficiencia operativa.
