3 claves para mejorar la atención al cliente en tu ecommerce

ATENCION AL CLIENTE

Según pública emprendedores:

Desde dinahosting, líder nacional en el ámbito del alojamiento web y del registro de dominios, nos cuentan las claves básicas para que la atención al cliente en tu negocio online sea un éxito.


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1. Dale a la ‘Atención al cliente’ la importancia que merece

Lo primero es tener claro que la atención al cliente es un área importantísima dentro de cualquier tienda online.

Primero, porque ayuda a fidelizar a los clientes y a evitar que se vayan a otras empresas de la competencia, y son muchos los estudios que certifican que es mucho más caro hacer un cliente nuevo que retener a uno que ya tienes. Segundo, porque ayuda a aumentar las ventas, especialmente por recomendaciones boca a boca de unos clientes a otros. No hay mejor publicidad que la de una persona satisfecha ante una incidencia bien resuelta. Y tercero, porque es uno de los factores diferenciales que pueden mejorar el posicionamiento de una marca en el mercado. Una buena atención al cliente ayuda a crear una imagen corporativa fuerte, y sin ella sería muy difícil generar confianza.

2. Cuida el lenguaje y usa trucos en la comunicación

Una buena atención empieza por saber dirigirnos a nuestros clientes correctamente, utilizando siempre un lenguaje en positivo: solución, sencillo, ayuda, interesante, ventaja… son términos recomendados. Por el contrario, es mejor evitar palabras como problema, complicado, difícil, imposible, caro, nunca, etc.

Al mismo tiempo, es conveniente huir del uso de muletillas o fórmulas dubitativas: creo que, no sé, pero… que transmiten falta de seguridad y de conocimientos.

Otra recomendación es escapar de expresiones que transmitan cansancio o impaciencia: como te dije antes, te repito de nuevo… nunca ayudan a empatizar con quien está del otro lado.

La clave, en definitiva, es mostrar una actitud asertiva que permita detectar qué necesidades tiene el cliente, saber redirigir la conversación para ayudarle y, en última instancia, ofrecerle información adicional que pudiera ser de su interés acerca del producto o servicio que vendes.

Eso sí, ¡ojo con las promesas y compromisos que se establecen! La solución debe ser igual o superior a las expectativas que se generan. Como decía Thomas Fuller, «lo bueno deja de ser bueno cuando se espera lo mejor».

3. Una reclamación es una oportunidad para fidelizar

En atención al cliente, y especialmente cuando se trata de quejas o reclamaciones, es fundamental responder de forma inmediata, siendo claros en el mensaje y evitando ambigüedades.

Es de lo más habitual que los clientes trasladen sus quejas a través de redes sociales u otros canales públicos, por lo que como responsable de una tienda online, aprovecha para responder de forma constructiva. Si tu ecommerce es el responsable de la incidencia, intenta seguir la conversación por un canal privado y tratar de forma interna la queja. No te olvides de hacer un seguimiento posterior que demuestre que te preocupa que todo se ha solucionado correctamente. Si no ha habido errores por tu parte y el servicio que has dado ha sido el adecuado, asegúrate de que el usuario lo sepa y de que tu respuesta quede visible.

En definitiva, aprovecha para convertir tus debilidades en fortalezas. Un cliente satisfecho con la atención siempre vuelve.


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