Después del largo periodo en cuarentena la población avanza dentro de una pandemia que ha trastocado la sociedad y la economía. La única certeza es que las relaciones sociales y comerciales no serán iguales.
Hace días el gobierno mexicano anunció la transición a la nueva normalidad, concepto que para dunnhumby está presente desde que vimos cambios en los hábitos de compra.
De acuerdo con nuestro estudio Pulso del consumidor, notamos que en al menos 19 países incluyendo México hay un sector más preocupado que el resto, sus cambios en los hábitos dan indicios hacia dónde va el consumo: hábitos de higiene personal, limpieza del hogar, frecuencia de compra y prioridad de gasto.
Entre los cambios de rutina de esta población preocupada está la reducción de visitas a tiendas físicas, cambiándolas por e-commerce, y dar prioridad a artículos básicos, buscando valor de compra. Esto nos ayuda a perfilar el panorama del retail, caracterizado por la preferencia de compra a marcas que den servicio más personal, productos con mejor calidad-precio, entrega a domicilio y ofertas que ayuden a su economía.
Algo notable del comprador mexicano durante la pandemia es la satisfacción en la experiencia de comprar en línea: están complacidos de recibir sus compras en casa y hacer pedidos online. El avance del e-commerce en México no se compara con otros mercados, por lo poco establecido que estaba, pero su desarrollo seguirá pues las medidas sanitarias llevarán a más personas a esta modalidad.
¿Qué deben hacer las tiendas físicas ante esto? Existe un gran margen para el crecimiento y desarrollo del e-commerce del país, pero impulsarlo es responsabilidad de los retailers. No hay receta mágica, si bien hemos detectado cambios puntuales en la conducta de compra, no podemos predecir el futuro.
¿Cuál es el camino a seguir? ESCUCHAR AL CLIENTE. Las estrategias que generen valor para ellos saldrán de sus próximas compras y la retroalimentación hacia las marcas. Un ejemplo es la población al norte de México: clientes fieles a marcas locales; prefieren sus productos antes que los importados. Se debe a que las tiendas conocen a su cliente y les dan una experiencia de valor basada en sus comentarios.
Escuchar al consumidor y prestar atención a sus inquietudes es clave para demostrar que nos preocupamos por ellos.
