El consumidor se moverá en los próximos meses entre los extremos planteados por una disrupción tecnológica cada vez más rápida y el ansia por reivindicar su propia personalidad y valores. Esta ha sido una de las principales conclusiones recogidas en el informe “Tendencias Consumer 2019”, elaborado por el Área Consumer Engagement de Llorente & Cuenca, firma especializada en la Gestión de la Reputación, la Comunicación y los Asuntos Públicos en España, Portugal y América Latina, que invita a las marcas a adecuarse a un entorno en constante cambio y a un consumidor cada vez más exigente.
Este informe recoge una primera aproximación a las tendencias que se desarrollarán en 2019 y cómo deben reaccionar las marcas ante los nuevos intereses de los consumidores.
“A medida que la disrupción tecnológica nos impulsa a una carrera de transformación acelerada, nuestra humanidad parece también agarrarse más que nunca al suelo para reivindicar la importancia de lo que somos y de nuestra relación con el entorno”, señaló David González Natal, director senior del Área Consumer Engagement de LLORENTE & CUENCA y responsable de este informe.
A continuación, se resumen algunas de las principales tendencias para 2019:
1. Experiencia del consumidor
Según el informe, la experiencia de consumidor será un elemento crucial en su relación con las marcas. Pese a los avances en tecnología, una cuidada atención al cliente sigue siendo la clave del éxito. Aquellas compañías que logren brindar en los próximos años, no sólo una experiencia de compra exitosa, sino una experiencia de comunicación más íntegra en cada uno de los puntos de contacto, serán la que conserven la lealtad de sus consumidores y ganen otros.
2. El Consumidor mestizo
Nos enfrentamos a un consumidor que reivindica fuertemente su identidad individual a través del consumo de productos y servicios basados en conceder originalidad. Esta tendencia nace ante la pérdida del sentido de individualidad generada, por un lado, por los rápidos efectos de la globalización con la que el mundo tiende hacia una homogeneización social y cultural y, por el otro, por la lenta permeabilización del concepto de diversidad. El consumidor mestizo comparte abiertamente sus ansias de exaltar su propia identidad a través de la experimentación en el consumo y las marcas deben afrontar el reto satisfaciendo esta inquietud.
3. El reinado de la voz
Dispositivos de reconocimiento de voz como Alexa, de Amazon, Google Assistant y Siri, de Apple destacan también como herramientas a considerar a la hora de establecer comunicaciones publicitarias, pues se están convirtiendo en la forma favorita de millones de usuarios de interactuar con sus dispositivos electrónicos. Sin embargo, para prolongar su imperio, deberán de apoyarse en los contenidos de interés y en la conexión real e integrada con los demás dispositivos.
4. eSports everywhere
No es ningún secreto que el boom de los eSports ha cobrado protagonismo en 2018 y lo continuará haciendo en los próximos años. Marcas, empresas y celebridades se han unido al fenómeno del mundo de los deportes electrónicos, convirtiendo este vínculo, más que en una tendencia, en una necesidad.
5. La guerra del streaming
Los cambios en el consumo de contenido vienen determinados por la generación on-demand y afectan al modelo de negocio de varios sectores, desde telecomunicaciones hasta entretenimiento. La guerra por la atención de los usuarios de estas plataformas desplegará una fuerte presión en el precio, e impulsará contenidos diferenciados y formatos más innovadores. Los principales ganadores de esta guerra serán los productores de contenido ya que los costos por licencia de estos se dispararán.
6. Rethink “social”
Igualmente, el informe hace hincapié en la paradoja a la que se enfrenta el consumidor actual, que quiere mantenerse a la vanguardia tecnológica e implementarla en sus hábitos de compra, pero también necesita que esta no afecte de manera desmesurada a su forma de interactuar con el entorno. Las marcas deben pues, idear maneras en las que sus comunicaciones, además de generar valor, no resulten invasivas y hagan sentir al consumidor que su bienestar psicológico está por encima de todo objetivo comercial.
7. Marcas “change makers”
Las marcas ciudadanas se caracterizan por tener un propósito claro para mejorar el mundo de una manera relevante para su negocio y estar comprometidas con creencias e ideologías. Muchas de estas empresas tienen políticas activas de funcionamiento interno y acciones de responsabilidad social y sustentabilidad con las que contribuyen a estos propósitos. Cada vez son más las marcas (Nike y Gillette son ejemplos recientes) que no les importa generar controversia siempre y cuando los temas sociales estén alineados con sus valores.
8. Nuevos adultos
Los millenials se van convirtiendo progresivamente en los “nuevos adultos” y se enfrentan a retos desde una perspectiva muy diferente a la de la generación anterior. Desde su rol de consumidores, se ven inmersos en diversos modelos de consumo que afectan a su vida diaria, como el trabajo remoto o el desarrollo del e-commerce. Los nuevos consumidores buscan constantemente convertir sus presiones y responsabilidades en algo más fácil de manejar. Las marcas y las compañías pueden servir como un recurso para “facilitarle” el día a día a estas generaciones, a través de nuevas herramientas, productos, servicios, experiencias y modelos de consumo.
9. Sostenibilidad Open Source
Los consumidores se inclinan cada vez más por preferir aquellas marcas capaces de ir más allá de sus plataformas de sostenibilidad. Las marcas están trascendiendo sus propios límites, buscando sumar valor y compartir libremente sus saberes y tecnologías en pro de ofrecer soluciones efectivas a numerosos problemas del mundo actual.
10. Eternos novatos
Debido a la velocidad a la que avanza la tecnología, las marcas deben prepararse para asumir cambios con efectividad. Durante 2019 y los años siguientes, nos dejaremos llevar por una corriente de cambio en la que nuestras capacidades tendrán que aprender y olvidar a un paso más acelerado.
Sobre Llorente & Cuenca
Llorente & Cuenca es una firma especializada en gestión de la reputación, la comunicación y los asuntos públicos en América Latina, España y Portugal. Cuenta con 21 socios y más de 600 profesionales, que prestan servicios de consultoría estratégica a empresas de todos los sectores de actividad con operaciones dirigidas al mundo de habla hispana y portuguesa.
En la actualidad, tiene oficinas en Argentina, Brasil (São Paulo y Rio de Janeiro), Colombia, Chile, Ecuador, España (Madrid y Barcelona), Estados Unidos (Miami, Nueva York y Washington, DC), México, Panamá, Perú, Portugal y República Dominicana. Además, opera en Cuba y ofrece sus servicios a través de compañías afiliadas en Bolivia, Paraguay, Uruguay, Venezuela, Costa Rica, Guatemala, Honduras, El Salvador y Nicaragua.
Las dos publicaciones líderes del sector sitúan a LLORENTE & CUENCA entre las compañías de comunicación más importantes del mundo. Es la número 44 por ingresos a nivel mundial según el Global Agency Business Report 2018 de PRWeek y ocupa el puesto 49 del Ranking Global 2018 elaborado por The Holmes Report.
Entre los reconocimientos conseguidos por los resultados para la reputación y el negocio de sus clientes, destaca el premio como Consultoría de Comunicación del Año en América Latina y Europa (International Business Awards y Latin American Business Awards 2018).
