La banca tradicional española prefiere la omnicanalidad a la hora de relacionarse con sus clientes, pero ha decidido apostar por el desarrollo del móvil como el principal instrumento digital en sus relaciones con los usuarios. Las grandes firmas tecnológicas, los neobancos, que opera exclusivamente a través del teléfono, y las ‘fintechs’ representan una creciente amenaza para el sector que se ve obligado a instrumentalizar herramientas nuevas para contrarrestar el efecto de esa competencia. Las entidades han realizado un gran esfuerzo inversor en nuevas tecnológicas y el desarrollo de la transaccionalidad a través de ordenador, tableta y ahora el móvil mientras insisten en el recorte de la red de oficinas. España tiene casi un 60% menos de oficinas bancarias que hace 10 años. En el 2019, los grandes bancos cerraron (hasta septiembre) 1.049 oficinas. Y para el 2020 se esperan que otras 1.000 bajen la persiana.
Un reciente informe de la consultora Bain & Company destaca que en España el 85% de las interacciones bancarias se realizan ya a través de canales digitales (móvil, tableta, ordenador), si bien se producen diferencias relevantes entre entidades. Excluyendo a la banca directa, a la cabeza en el peso de interacciones digitales, se sitúan Bankinter y Sabadell, mientras que Kutxabank cierra el ránking.
Más allá de las interacciones de servicio, el informe muestra que en España en torno a un 30% de productos bancarios son ya contratados por canales digitales. De nuevo, se producen diferencias relevantes entre entidades: Bankinter y BBVA lideran, con más de un 40% de sus ventas realizadas por canales digitales –se excluye la banca directa-, mientras que Liberbank cierra el ránking con un peso de ventas digitales por debajo del 20% del total. «Los neobancos, que operan exclusivamente por el móvil comienzan a ser ya una amenaza para las entidades tradicionales. Por eso han hecho un gran esfuerzo para desarrollar esta operativa», explica Nicolás López, responsable de la consultora. No obstante, precisa que «el número de clientes que operan exclusivamente por los canales digitales no es fácil de calcular porque las entidades utilizan parámetros diferentes para contabilizarlos».
LOS DATOS DE COMSCOR
En todo caso, Comscor, la compañía de investigación de márketing en internet que proporciona datos de márketing y servicios para muchas de las mayores empresas de la web, si se ha hecho una idea de cuál es el ránking de penetración de la banca móvil en España. CaixaBank destaca su liderazgo, con un 29% de cuota de mercado. La entidad cuenta con un total de 6,3 millones de clientes digitales, de los que 5,5 millones (87%) son usuarios de las aplicaciones móviles.
La entidad financiera considera, pese a todo, que la multicanalidad sigue siendo la estrategia más rentable. «Los clientes multicanal son los más vinculados y rentables», destacan fuentes de la entidad. El promedio de productos contratados es de 7,8 y el número mensual de transacciones , de 28,5. Mientras quienes solo usan canales digitales tienen una media de 6,2 productos contratados e interaccionan 18,9 veces al mes.
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