La digitalización ha llevado al cliente a demandar una experiencia completa en la que lo relevante es acceder al producto o servicio independientemente del canal. Esta circunstancia ha llevado a las organizaciones a tratar de adoptar una nueva estrategia: la Omnicanalidad de la cual avanzamos sus implicaciones, claves y desafíos en el artículo: Desafíos de la estrategia omnicanal.
Ahora es el momento de abordar procesos de búsqueda y de compra a través de puntos de contacto físicos o digitales.
En primer término estos procesos nos permiten diseñar 4 tipos de interacciones:
ECommerce: se produce cuando un usuario busca un producto o servicio en entorno digital y realiza la compra del mismo a través del mismo medio
Offline: se produce cuando un usuario busca un producto o servicio en un punto de contacto físico y realiza la compra del mismo a través del mismo medio
ROPO: el “research online and purchase offiline” implica que el usuario se informa en un entorno digital y efectúa la compra finalmente en un entorno físico
SHOWROOMING: se trata del proceso inverso al anterior en el que el usuario toma la decisión en un punto de contacto físico y ejecuta la compra en un entorno digital
Según los datos del estudio sobre eCommerce realizado por elogia en 2018, un 69% de los usuarios en España que compran a través de Internet lo hacen en procesos de búsqueda y compra online, un 22% inician el proceso online para acabar comprando en la tienda física (ROPO) y un 9% visita la tienda física y compra a través de Internet (showrooming).
Aunque si miramos datos agregados el punto de venta físico sigue siendo el canal prioritario para la compra de productos y servicios. Según el estudio de TUNE acerca de las compras a nivel mundial en el sector retail, las compras en tienda física implican casi 20 trillones de USD versus los 3 trillones de compras a través de ordenadores y poco más un trillón a través de dispositivos móviles.
Adicionalmente a este modelo podemos añadir la variable del punto de recogida del producto y ver como se han desarrollado en los últimos años distintos métodos de entrega del producto pero que básicamente podríamos agrupar en:
Online: el producto se entrega a través de un sistema de logística por parte de la empresa vendedora en la dirección indicada por el usuario
BOPIS: en este caso el usuario “buy online pickup in store”, de manera que el punto de venta físico se convierte en el punto de recogida.
Y en este ámbito la estrategia BOPI cada vez está más en alza. Según la investigación realizada por Invest en Estados Unidos:
– El 67% de los compradores han utilizado este modelo en los últimos 6 meses
– Un 49% han realizado una compra adicional en el punto de venta físico cuando han recogido la compra realizada en canales digitales
– Un 50% de los usuarios analizados han manifestado que eligen el comercio donde realizar la compra en función de si ofrecen el servicio de recogida en punto de venta físico
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