En el marco del Ciclo CEO ́s Navegando la Transformación Digital desarrollado en alianza con América Retail, Iuri Miranda, CEO de Burger King Brasil, conversó con Aldo Myrick Director de eHunting Latam, Headhunters en Transformación Digital, acerca de los retos y desafíos de la industria alimentaria en la nueva normalidad producida por la pandemia.
Burger King fue fundado en 1953 en Jacksonville, Florida, como ‘Insta-Burger King’. Diariamente es visitada por más de 11 millones de clientes alrededor del mundo. Luri comenta que Burger King junto a Popeye’s Brasil han sido una franquicia maestra desde 2011 con alrededor de 950 restaurantes en todo el país, 50 de los cuales corresponden a restaurantes Popeye’s, convirtiéndose en el mayor operador de restaurantes del país con un equipo con 15.000 empleados.
El ejecutivo realizó un diagnóstico del impacto que ha tenido la industria de servicios de alimentación durante la pandemia, recordando que en los meses de marzo, abril y mayo del 2020 fueron los más afectados, con casi dos tercios de sus restaurantes con puertas cerradas. En ese momento deciden enfocarse en tres prioridades para enfrentar la situación; proteger a empleados, a los clientes y a la compañía.
Burger King fue una de las primeras compañías en el país en iniciar donaciones de recursos para el sistema de salud público, mientras que a nivel interno proporcionaron asistencia de salud y ayuda psicológica para cada uno de los colaboradores.
Innovación en la tecnología digital como parte de la estrategia
La tecnología fue un aliado fundamental para Burger King permitiendo entender mejor las necesidades de sus clientes, reducir el desgaste operacional y aumentar la productividad. Hace cinco meses fueron la primera empresa de comida rápida en el país en lanzar un programa de fidelización a través de la cual lograron 1.5 millones de miembros y más de 35 millones de descargas en la app.
Asimismo, desarrollaron una solución para sus trabajadores en donde un chat robot responde 24/7 dudas sobre temas laborales, con la finalidad de ganar productividad.
La omnicanalidad como pilar del customer experience
El líder de BK Brasil afirmó que la calidad de la comida es el principal ingrediente para el éxito, pero igualmente importante es contar con un buen equipo de trabajo, así como con procesos que garanticen una fluidez en la experiencia del cliente.
Las mejoras en las interfaces de contacto permitieron comprender mejor las necesidades del cliente, y con ello entregar un servicio más personalizado y de mejor calidad. El roadmap del negocio se basa en una estrategia omnicanal en la que los clientes deciden dónde, cuándo y cómo comprar.
Las nuevas tecnologías como habilitadores de innovación
En BK express, por ejemplo, puedes ordenar lo que desees del menú, personalizar tu orden, incluso si estás viajando a otro país, puedes hacer tu pedido con anticipación ya que ponen la orden en una nube que verá tu ubicación exacta para empezar a preparar el pedido, esto es solo un ejemplo de las innovaciones en las que vienen trabajando.
Gracias a las nuevas tecnologías la empresa logró mejorar las interfaces de contacto con los clientes y proporcionar una comunicación más eficaz y personalizada.
Cambio cultural en la organización
Finalmente, Luri Miranda plantea la importancia de promover una transformación cultural al interior de la organización, no solo por la eficacia metodológica en agilidad, sino por la relevancia de desarrollar un ecosistema y ambiente cultural que favorezca el crecimiento personal y profesional de los trabajadores.
