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- Según un estudio el 80% de los chilenos valora este servicio de forma positiva. Según señala Andrés Bustamante Valenzuela, experto en transformación digital, durante este periodo el comercio electrónico seguirá ganando terreno.
“Creo que la pandemia aceleró un proceso que tendría que haber partido por lo menos 15 años atrás”, comenta Andrés Bustamante Valenzuela, experto en transformación digital, respecto al crecimiento del comercio electrónico durante la crisis sanitaria.
Es que durante el 2020 y 2021 este tipo de comercio logró hacerse un lugar en la vida de los chilenos, quienes cada vez más prefieren comprar distintos productos en línea en vez de hacerlo presencialmente.
Para consultar el parecer de la ciudadanía respecto a este servicio, la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (ODECU) y la Asociación de Consumidores y Usuarios Nuestro Tiempo (ACU Nuestro Tiempo), realizó un estudio que encuestó a una muestra representativa de 500 personas.
La principal conclusión que obtuvieron es que gran parte de los chilenos tiene una buena opinión del e-commerce, pero falta avanzar en algunos aspectos como en el respeto a los consumidores.
Para un servicio que aumentó en un 100% su ventas durante el primer año de la pandemia, se hace imprescindible cumplir con las peticiones de los consumidores.
Buenas perspectivas de futuro
La cifra más relevante que obtuvo este sondeo fue que el 80% de los chilenos tiene una buena opinión sobre los canales de venta online.
No obstante, una mejor noticia para quienes utilizan el comercio electrónico para vender vino de la mano con el porcentaje que afirma que seguirá utilizando este servicio después de la pandemia. Este asciende a un 92%.
“Comercios como Mercadolibre han demostrado un muy buen funcionamiento, por lo que hacen que sea casi imposible que las personas se imaginen haciendo compras de una forma distinta. Hoy en día incluso, las personas están comprando en China, importando y creando sus propios e-commerce. Por lo tanto, la tendencia del comercio electrónico va a seguir aumentando”, señala Andrés Bustamante.
Por otro lado, el experto hace mención a una nueva tendencia que ha nacido en pandemia denominada ROPO (Research online purchase offline), la que se describe como la acción de vitrinear de forma online, para luego ir a comprar de forma presencial. Esta ocurre especialmente con artículos como vestimenta y calzado.
Los desafíos del ecommerce
Dentro de las principales deudas que tiene el e-commerce con los consumidores chilenos tienen relación con el respeto hacia ellos. Según señala el estudio, las empresas peor evaluadas fueron las farmacias y grandes tiendas del retail.
Quienes lideraron la encuesta en cuanto al servicio fueron los grandes supermercados, muy requeridos durante la pandemia. Sin embargo, solo lo hicieron en cuanto a su suficiencia, lo que indica que en general las instituciones deben trabajar en otras materias como el trato con el cliente y servicio de post venta.
No obstante, según explica Andrés Bustamante, una de las mejoras requeridas tiene que ver con el aspecto tecnológico, especialmente en el caso de las pymes. Tal como comenta el experto en transformación digital, estas tienen una desventaja frente a las grandes tiendas, ya que muchas no han implementado canales de venta cómodos para el cliente, los que muchas veces tienen que transferir en vez de poder pagar en servicios como Webpay.
¿Qué otros desafíos tecnológicos tiene el e-commerce? El experto plantea cuatro. En primer lugar, está el reto de mejorar los tiempos de entrega de productos. Por otro lado, está incluir servicios de suscripción premium (como lo hace Uber, Amazon o Rappi). En tercer lugar, está la tarea de entregar ofertas personalizadas dependiendo del tipo de usuario. Y finalmente, el desafío de mejora la usabilidad de los sitios en donde se realizan las compras.
