Perspectivas del comercio electrónico en América Latina

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Perspectivas del comercio electrónico en América Latina, a medida que las perturbaciones de la pandemia disminuyen y los desafíos de la cadena de suministro se alivian, el comercio electrónico en América Latina continúa su expansión vertiginosa, consolidándose como el epicentro mundial del crecimiento y la innovación en este sector.

En este contexto, una encuesta conjunta de Signifyd y Adobe revela las prioridades y estrategias adoptadas por los tomadores de decisiones del comercio electrónico en México y Brasil, los dos mercados más grandes de la región.


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Los resultados de la encuesta, que involucró a 700 profesionales del comercio electrónico, indican que el 32% de las ventas de clientes de Signifyd en la región aumentaron en comparación con el año anterior (de octubre de 2022 a octubre de 2023). Además, los consumidores muestran una creciente comodidad en realizar compras en línea, incluso en categorías tradicionalmente más resistentes, como artículos de lujo, supermercados y moda.

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A pesar del crecimiento, los líderes del comercio electrónico en la región enfrentan desafíos, siendo las principales preocupaciones la competencia con retailers grandes (41%), el mantenimiento de márgenes de ganancia (31%) y la garantía de rentabilidad y estabilidad financiera (30%). La experiencia del cliente también se destaca como un factor crucial, con el 25% de los encuestados considerando la lucha contra el fraude como una prioridad para mejorarla.

El enfoque estratégico adoptado por los retailers en América Latina implica mejorar la experiencia del cliente mediante métodos probados y ampliar las iniciativas a áreas del recorrido del cliente previamente descuidadas. A pesar de que el 92% de los encuestados calificó la experiencia de sus clientes como excelente o buena, el sector reconoce que «bueno» no es suficiente en el comercio electrónico de 2023, y la perfección de la experiencia del cliente es un esfuerzo continuo.

En el panorama de América Latina, México y Brasil lideran el crecimiento del comercio electrónico, con un enfoque conjunto en prioridades y estrategias para el éxito, destacando la experiencia del cliente como una prioridad compartida.

Además, la encuesta revela que aproximadamente la mitad de las empresas encuestadas dedican más del 20% de sus presupuestos para mejorar la experiencia del cliente, y el 57% estima que habrán invertido más del 20% al cierre de 2023. Las inversiones se centran en la gestión de datos del consumidor, chatbots impulsados por IA y software de gestión de atención al cliente para brindar experiencias más personalizadas y optimizadas.

El informe también destaca la importancia del checkout en la experiencia del cliente, con el 85% de los encuestados considerando la agilización del checkout como un factor crucial. La protección contra el fraude se posiciona como una prioridad adicional, ya que el 42% de las empresas encuestadas en México rechazan más del 11% de sus pedidos online, aunque solo el 2% de estos son intentos reales de fraude.

Para el resto de 2023 y el 2024, los retailers se enfocarán en eliminar fricciones en la experiencia del cliente, adoptando tecnologías que automatizan tareas, analizan datos y escalan operaciones cuando es necesario.

Los hallazgos de la encuesta sugieren que el comercio electrónico en América Latina está en auge, y los tomadores de decisiones consideran esencial reforzar cada etapa del recorrido del cliente para aprovechar los beneficios de esta nueva era. Puedes obtener más información sobre el estudio de Adobe y Signifyd en mx.signifyd.com a partir de diciembre de 2023.

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