Omnicanalidad y personalización, desafíos para retailers y comercio en Black Friday

Persona escribiendo sobre una pizarra negra la palabra
  • Cinco recomendaciones para prepararse tecnológicamente y hacerle frente a esta temporada de compras que se avecina.

Bogotá, noviembre de 2022. Con el Black Friday, el próximo 25 de noviembre, se da inicio a una de las temporadas más esperadas por el comercio, debido al aumento en las ventas en diferentes categorías. Esta fecha, que en los últimos años se ha extendido durante todo el fin de semana, es aprovechada para ofrecer descuentos incentivando las compras previas a Navidad.

La creciente tendencia por parte de los consumidores al uso de diferentes canales digitales para concretar sus compras, pone en alerta a los negocios y los obliga a concretar inversiones en recursos efectivos de transformación digital enmarcados en el desarrollo de una estrategia omnicanal para sus ventas que les permitirá mantenerse vigentes en un mercado de constante evolución.


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Según estudios de Salesforce, el 74% de los clientes utiliza diferentes canales para iniciar y completar una compra, mientras que el 66% dice que ha cambiado entre varios dispositivos en el transcurso de una misma transacción. Más aún, el 76% de los clientes esperan interacciones consistentes en los diferentes canales.

Por eso Keyrus, la consultora internacional especializada en Transformación Digital e Inteligencia de datos, entrega cinco recomendaciones para retailers y comercio de cómo prepararse tecnológicamente y hacerle frente con éxito a esta competida temporada de compras que se avecina:

  1. Entender que la interacción digital es con un humano, esto con el fin de lograr que la necesidad y la experiencia sea personalizada.
  2. Comprometer a los clientes en tiempo real, permitirá, cerrar una venta y reducir el indicador de carrito de compra abandonado.
  3. Crear recorridos de clientes cohesivos a través de canales y dispositivos, para brindarles una experiencia más personalizada.
  4. Unificar las fuentes de datos de los clientes, muy alineada con el anterior punto, le permitiría identificar el mensaje correcto, en el horario adecuado por el canal de contacto más eficaz para cada cliente.
  5. Compartir una vista unificada de los datos de los clientes entre las unidades de negocio, facilitando el análisis de los mismos.

Adicionalmente, esperan que las tiendas, los eCommerce, Whatsapp y los diversos canales de atención estén alineados y se logre una real personalización. Las empresas que sobresalen en dicha personalización generan un 40% más de ingresos en su eCommerce, tiendas y demás canales que los jugadores promedio, según datos de Next in Personalization 2021.

“En Colombia los comercios están cada vez más preparados, ya han pasado por muchas ediciones en las que la mayoría ha aprendido a dimensionarse correctamente para que los canales soporten los picos simultáneos de compradores, sin embargo, la mayoría aún no están listos para los retos de omnicanalidad y personalización” concluye Fabio Ardila, Digital Advisory Director LATAM de Keyrus.

Según cifras de Cisco, la empresa consultora en equipos de telecomunicación, la cantidad de dispositivos conectados a redes IP a nivel mundial se expandirá a más de tres veces la población mundial para 2023. Habrá 3,6 dispositivos en red per cápita en todo el mundo (29.300 millones en total) para 2023. Los clientes y clientes potenciales utilizan todos estos dispositivos, varios en un día, a menudo para interactuar con las empresas con las que hacen negocios, y esperan que estas marcas puedan reconocerlos sin importar qué dispositivo estén usando en un momento dado.


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