El sector vivirá una fuerte expansión durante los próximos meses, consolidando el crecimiento que impulsó la pandemia. Las claves del negocio
El ecommerce está creciendo a ritmo vertiginoso y parece no tener límites. Según informó Global Consumer Survey Report de Astound Commerce, las ventas por Internet crecerán a un ritmo del 31,4% anual hasta 2027 y Facebook se posiciona como la plataforma predilecta para adquirir productos.
Frente a este panorama es necesario que las empresas tengan en cuenta cuáles son las claves principales para lograr un eCommerce eficiente y exitoso.
«No abordar todos los puntos necesarios para una operación eficiente, de una manera integral y en un plan a largo plazo, es muy riesgoso en estos tiempos», advierte a iProUP Matías Poso Alonso, CEO & Partner de Balloon Group.
Uno de los puntos a tener en cuenta es la omnicanalidad que busca la eficiencia a través de poner el foco sobre el cliente directamente.
«La idea es que sea igual de satisfactoria una estrategia on, off o comunicacional. Para poder aplicar una estrategia efectiva, hay que apuntar siempre a diversificar los canales de venta, así como integrar canales de soporte existentes», detalla Poso Alonso.
En la misma línea que Alonso, Ivan Alexandro, Gerente de Omnicanalidad de Familia Bercomat y José Landa, Jefe de Marketplace de Familia Bercomat, señala a iProUP que el ecosistema de Marketplace no es solo hacia dentro, sino buscar la sinergia con otros jugadores.
«Nosotros contamos con varios canales de ventas, más allá de la web. Si bien no son canales 100% online nos permiten lograr la trazabilidad entre el ON y el OFF esencial para una estrategia de comunicación omnicanal».
Mientras que detalla que poseen un call center en contacto directo con clientes como canal de consultas e incluso ventas, además del chat en el sitio hay un asistente virtual que puede colaborar en ayudar haciendo que la visita.
«Quisimos ir un poco más allá, y algunas de nuestras tiendas ofrecen un canal de ventas rápido a través de un tótem que es atendido por otros vendedores, creemos que todo canal de contacto es una posibilidad de venta y facilidad ante nuestros clientes», señala.
Otro de los paramétros a tener en cuenta es crear eficiencia en la integralidad de una operación tecnológica.
«Es fundamental estar sincronizados y tener softwares que nos permitan darle seguimiento y trazabilidad a cada usuario», enfatiza el experto sobre la importancia de obtener un Life Time Value (LTV) de los clientes para lograr que el retorno sea cada vez más grande y mitigar cualquier punto de fuga en las ventas.
Esto se logra desde la unificación de stocks (entre ventas de eCommerce propio y Marketplaces), seguimiento del ciclo de vida y comportamiento de los compradores (ecommerce y CRM) y procesos de facturación real time (ecommerce y ERP) hasta la notificación de alta de stock en real time (ecommerce WMS) y avisos sobre los cambios de estados al comprador (ecommerce y 3pl/logística).
El loyalty marketing
Al momento de poner en marcha técnicas para retener a los clientes sin dejar de atraer a los nuevos, el loyalty marketing es una de las opciones con más futuro.
Básicamente, el loyalty marketing hace referencia a un conjunto de incentivos que hacen que los clientes actuales vuelvan a realizar compras (como lo es el programa viajeros frecuentes que permite acumular millas, por ejemplo).
«Actualmente un gran porcentaje de las marcas está dedicando mucho tiempo y capital para asegurarse la fidelidad de los compradores», afirma Poso.
Y agrega: «Eso, sumado a una experiencia de compra omnicanal (emular el mismo comportamiento en el on + el off), y una gran experiencia post venta, son los principales puntos tener en cuenta para tener un ciclo de vida y una recurrencia del cliente mucho más alta».
Para el CEO & Partner de Balloon Group los diez KPI que las empresas deberían medir para potenciar el negocio y saber qué está funcionando y qué es lo que está fallando son: cantidad de visitantes, número de ventas, tasa de conversión, tasa de aceptación, ROI (retorno sobre la inversión), CAC (customer acquisition cost), ticket promedio, LTV (Life Time Value), tasa de recompra y tasa de rechazo.
Por último, la experiencia de entrega al cliente es de vital importancia. «Necesitamos ser customer centric«, enfatiza Poso Alonso.
Para eso, es necesario tener integrado el sitio con sistemas externos de logística que le entreguen al usuario notificaciones de cambios de estados («tu pedido se está preparando», «está en camino», «está por llegar») y trazabilidad a través del tracking de dónde está el pedido, entre otros factores, que terminan siendo determinantes al momento de una buena experiencia de compra.
«Ante el crecimiento del eCommerce de los últimos años, también creció la necesidad de que todo sea más inmediato. Y para eso, tanto las marcas como nosotros sus partners, tenemos un rol primordial en atacar todos los puntos necesarios para que esto pase», concluye el experto en comercio online.
Por otra parte; la popular marca de café Nespresso se alió con Chazki para optimizar sus procesos de entrega.
«La idea se centró en acompañar al cliente en el proceso para que la entrega estuviera a la altura de la exigencia de la venta online. El segmento e-commerce es mucho más exigente que el público tradicional «a pie» dado que no suele tener la visibilidad que se requiere», destaca Juan Valenzuela, Country Manager de Chazki Argentina.
Por su parte, Eugenia Ybarra, Customer Care & Services Manager de Nespresso Argentina, comenta: «Incorporar a Chazki dentro de nuestra cadena de valor nos permitió acelerar los tiempos de entrega, flexibilizando los procesos operativos.
Una necesidad que comenzó años atrás, cuando el canal de e-commerce nos mostraba que el cliente exigía mayor agilidad en las entregas, así como calidad en el tracking del envío, precisión y alternativas».
Todas las tecnologías aplicadas forman parte del ecosistema propio de Chazki: desde los sistemas de ruteo -que ordenan las piezas que va a entregar un repartidor de la forma más eficiente, buscando el menor consumo de tiempo y combustible-, hasta TNS – aplicación del repartidor que permite notificar al cliente «Nespresso» y al consumidor final los estados de su pedido y sobre todo dar información fidedigna de dónde se entregó y cómo, contando con la firma digital, geoposicionamiento, y prueba de entrega y de visita.
«La experiencia de Chazki en plazos de entrega, la implementación de tecnología, software adecuado, simplicidad en las tareas, estandarización de procesos y optimización de recursos, generó en Nespresso una consecuencia beneficiosa respecto a los tiempos de la operación logística, lo que se convirtió en un diferencial de servicio», confirma Francisco Moser, Head of Sales de Chazki Argentina.
