La emergencia sanitaria empujó el mercado online a niveles nunca vistos. Las empresas tuvieron que adecuarse a las nuevas condiciones y a dos años de iniciada la pandemia, estos son los nuevos factores a considerar.
La emergencia sanitaria reforzó el comercio electrónico, tanto en casos de empresas que ofrence productos como servicios, de eso no hay duda. Y dicho trajo consigo también una modificación en cómo esas mismas empresas se vinculan con los consumidores. .
La omnicanalidad es un conjunto de atributos estadísticamente significativos que inciden en la decisión de compra en tiendas online de los consumidores. Las características consideran al momento de realizar la compra online ítems como mejor aplicación, mejor tasa de problemas, promedio de compras por categoría online, número de compras y otros factores, mejor plataforma online, mejor marketplace, mejor despacho ecommerce, entre otros.
La empresa Kawesqar Lab hizo una medición sobre esto. Según pudieron concluir, las “marcas más omnicanales 2022 según los usuarios en Chile” fueron Falabella.com, con 81.7 puntos; Mercado Libre, con 75.4 puntos, y Paris, con 35.9 puntos.
Con todo, por el volumen del comercio electrónico, la diversidad de usuarios y necesidades, y las formas de vinculación entre consumidor y usuario, es un terreno fértil para el desarrollo orientado a la omnicanalidad.
El CEO Kawesqar Lab, Christian Oros, contó: “Ser e-commerce no significa ser omnicanal. No por tener comercio electrónico estás poniendo al usuario al centro y ser omnicanal. Ser omnicanal es poner al usuario al centro, donde las marcas se puedan vincular a este usuario, en función de sus necesidades, sus intereses y formas de consumo que cada uno va mezclando. Entonces, por ejemplo: si puedo elegir un producto por e-commerce y quiero retirarlo en tienda física, o busco que una marca pongan esas 25 productos, no sé si esas 25 ofertas estén asociadas a mi necesidad”.
El desafío que tienen las empresas son, entonces, cumplir con la norma, por ejemplo, a la ley del consumidor, y cómo se relacionan aún con la emergencia sanitaria en curso.
