Fases de fidelización en eCommerce: persiguiendo el Santo Grial de las ventas online

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La fidelización en eCommerce es el gran objetivo de cualquier empresa que quiera vender en Internet. Ya hablamos de ello y dimos algunas claves en un artículo publicado hace tiempo, pero hoy vamos a hacerlo desde un enfoque diferente, viendo la fidelización como un objetivo que se consigue al final de un proceso de relación con el cliente.

Te recomiendo que leas el post que acabo de enlazar antes de seguir con este, ya que ambos son complementarios y no voy a repetir aquí todo lo que ya se dijo.


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Conseguir un adecuado grado de fidelización en eCommerce depende de muchos factores, pero por encima de todos ellos está nuestra capacidad de entablar y mantener en el tiempo una relación fluida con nuestros clientes basada en la confianza. Algo que, a priori, resulta mucho más complejo que en el comercio físico, donde un fuerte componente de fidelización se basa en las relaciones personales.

Además, en el universo de Internet tenemos un grado de competencia mucho mayor, tanto en precios como en servicios o productos, y además a una escala geográfica mucho más grande.

Mientras que en una tienda física mis competidores son, normalmente, otras tiendas de mi ciudad o de sus proximidades, en eCommerce me puedo encontrar con que mi principal competidor está a 500 o a 3.000 km de aquí, y eso no le impide competir en igualdad de condiciones conmigo.

Para comprender bien cómo funciona la fidelización en eCommerce, debemos enfocar nuestra relación con el cliente como un proceso que pasa por diferentes fases. Veamos cuáles son y qué estrategias podemos desarrollar en cada una de ellas.

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