Uno de los puntos en los que se hace más hincapié sobre el comercio electrónico, es que debe garantizar la seguridad del consumidor. Por otro lado, debemos aclarar que el crear un ecommerce representa una inversión muy grande, ya que es inevitable para crear la integración de sistemas y la adaptación de la logística a los nuevos canales de distribución.
Si no leemos las noticias desde nuestro teléfono, tableta o computadora, lo más probable es que por más que leamos el periodico en papel si o si uno de estos dispositivos móviles lo tendremos cerca cuando realicemos esta actividad. Hay estudios que demuestran que actualmente consultamos nuestro móvil unas 150 veces al día, en la mayoría de los casos al menos cada hora. Si a esto le sumamos que las compañías más disruptivas que han entrado con fuerzas en diferentes sectores son cien por cien tecnológicas y que más de la mitad de los retailers facturan menos del 25% de sus ventas en este canal, es evidente el lugar que debe ocupar la digitalización en las agendas de los líderes de las empresas distribuidoras.
Dada su complejidad, el proceso de transformación o ajuste de todos los actores del sector requiere de una reflexión estratégica y un plan de acción, a pesar de las dudas que surgen, tales como: la posible canibalización del canal online (e-commerce) frente al canal offline (tienda). Tenga en cuenta que los hábitos de compra no son de un solo canal. Aunque actualmente existe un mayor factor de conversión en un mismo canal, los canales online y offline son utilizados indistintamente por el consumidor como escaparate donde puede obtener y comparar información, tanto si está comprando en un canal diferente como si no. Y esta tendencia crece con los años con una mayor penetración de la tecnología en los hogares debido a que el acceso a internet ha crecido mucho a lo largo de los últimos años.
En este contexto, las empresas deben estudiar cómo optimizar ambos canales, tratando de conseguir la máxima sinergia posible entre ellos en busca de la ansiada “omnicanalidad”. ¿Y qué hay detrás de este concepto? La satisfacción del consumidor final, la posibilidad de estar cerca del cliente e interactuar con él en diferentes plataformas que le permiten comprar cuándo y dónde quiere, reforzando así su fidelización.
Las oportunidades son obvias: la posibilidad de obtener mucha más información sobre el consumidor y sus áreas de interés, mejorar su experiencia de compra, facilitar la entrega instantánea a través de tiendas y hubs, acceder a otros mercados… Pero la omnicanalidad no es un camino fácil, y sus peligros deben ser evaluados. Por un lado, el comercio electrónico debe ofrecer y transmitir seguridad; La confidencialidad y la confianza que inspira en el consumidor frente a su información personal son esenciales. Por otro lado, representa una inversión para, entre otras cosas, la integración de sistemas, la adaptación de la logística a los nuevos canales de distribución y la evaluación de las implicaciones fiscales de las actividades internacionales. Teniendo en cuenta estos factores, es necesaria una planificación adecuada y una estrategia de transformación digital para garantizar el éxito.
Con todo esto, el camino parece claro. La disrupción significa invertir en el canal online, pero en el comercio minorista el verdadero desafío es la omnicanalidad.
