¿El ecommerce ya le ganó a la tienda física?

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El consumo se transformó radicalmente en los últimos años. Mientras que la experiencia omnicanal es clave para los consumidores, para las marcas, aprovechar la disponibilidad del equipo de ventas y el stock de los locales tradicionales también se vuelve fundamental.

CIUDAD DE BUENOS AIRES (ANDigital) Durante los últimos años, y en medio de un contexto de pandemia donde todos los hábitos se vieron obligados a ser modificados, también lo hizo la manera en que los consumidores compraban sus productos.

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El comercio electrónico, tal como lo indicó el estudio anual de la CACE -Cámara Argentina de Comercio Electrónico-, registró el último año una facturación que superó a la del 2020 por un 68 por ciento.

Sin embargo, y parados en una nueva normalidad donde las restricciones comenzaban a disminuir, durante el 2021 también se generó una reactivación de las tiendas físicas, que tiempo atrás habían tenido que cerrar sus puertas, algunas de forma temporal y otras permanente.

Esto derivó en la actualidad en comercios que se transformaron buscando complementar ambos canales para brindar una experiencia omnicanal y por lo tanto, más efectiva, a sus clientes.

De hecho, el 85 % de los consumidores que comienzan la compra en un canal la terminan en otro, ya sea desde la tienda física, donde pueden tocarlo y probarlo, a la conversión online, o al revés, usando la tienda física solo para retirar el producto comprado anteriormente en la web y desde la comodidad de la casa.

“Tal es así que en lugar de desaparecer, las tiendas físicas se reconvirtieron. Durante el último tiempo se dió un fenómeno en el que una gran cantidad de ellas pasaron a funcionar directamente como showroom, eligiendo locales de menor tamaño”, explica Germán Torres, director SBU Commerce de Snoop Consulting.

Y resalta: “Esto se debe a que gracias al servicio omnicanal que hoy ofrecen, si bien muchas preservan cierto espacio para mantener la experiencia de compra presencial, muchas otras pasaron a ser solo centros de pickup”.

En este sentido, las tiendas físicas y digitales dejan de competir para, por el contrario, complementarse, ya que de esta manera permiten darle al cliente la libertad de elegir su experiencia preferida, y a las marcas, aprovechar la disponibilidad del equipo de ventas y el stock de las tiendas físicas.

Por su parte, cada canal cuenta con sus ventajas: a través del ecommerce, el cliente puede realizar una compra en cualquier momento y desde cualquier lugar, con la comodidad de recibir el producto sin moverse. En tanto, en una tienda física, el cliente puede tener asesoramiento personal y la posibilidad de tocar y probarse el producto al instante.

Sin embargo, los límites son cada vez más delgados gracias a los avances tecnológicos. En la actualidad, a través de herramientas de calidad, las marcas tienen la capacidad de brindar una experiencia de compra más cercana a la física, donde, por ejemplo, a través de un chat pueden recibir atención personalizada de forma casi inmediata, o en casos más innovadores, “probarse la ropa” a través de la realidad virtual.

“Si bien estamos en un contexto de cambio, en un futuro cercano al que ya nos estamos aproximando, el ecommerce será el centro de la gestión comercial y la tienda física pasará a ser un complemento del canal online”, prosigue Torre.

Y completa: “Sin embargo, esta última no reemplazará a la necesidad social inevitable que tienen las personas. En este sentido, la sonrisa de los vendedores o el asesoramiento a través de conversación real son en muchos casos el factor determinante tanto para mejorar la experiencia del cliente como para convencerlo de que vuelva a comprar”. (ANDigital)


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