Ecommerce: Plataformas de experiencia digital, un servicio al cliente cualitativo y personalizado

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Contar con datos unificados y trabajar de manera coordinada entre los distintos departamentos de la compañía es esencial para romper silos y ofrecer una experiencia de cliente omnicanal y personalizada.

La implementación de soluciones tecnológicas permite una mejor gestión de los datos del cliente y ofrecer una comunicación coherente y alineada con sus expectativas.


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Escuchar de forma activa al cliente y gestionar sus datos de manera unificada es esencial para responder de forma eficiente a sus necesidades y ofrecerle una experiencia personalizada y diferencial que aporte valor. Las plataformas de experiencia digital son una solución efectiva para conectar con el cliente, establecer relaciones duraderas e incrementar los resultados de negocio.

Este ha sido el hilo conductor del encuentro digital “Comprender y adaptarse a los cambios de comportamiento y expectativas del consumidor, la clave para crear relaciones duraderas” impulsado por Sitecore y organizado por Dir&Ge, en el que se han reunido decisores de destacadas compañías para analizar las necesidades cambiantes del usuario y cómo adaptarse a ellas.

Los directivos han puesto el foco en la importancia de trabajar de manera coordinada entre los distintos departamentos de la compañía para romper silos y poder ofrecer una experiencia de cliente omnicanal y personalizada. Asimismo, han destacado la importancia de implementar soluciones tecnológicas que permitan estandarizar los datos del cliente y poder ofrecer una comunicación omnicanal de calidad.

Datos unificados y escucha activa

La digitalización acelerada de los consumidores y el acceso a nuevos canales y herramientas de interacción han dado paso a un contexto en el que el servicio y la experiencia de cliente deben estar conectados en los diferentes canales. En este sentido y frente a un cliente cada vez más exigente y conectado, implementar una estrategia omnicanal para generar una comunicación proactiva que aporte valor, es determinante para ofrecer una experiencia de compra diferencial, personalizada y unificada en todos los canales.

Miguel Ángel Conesa, Director Experiencia Clientede Carrefour, ha puesto el foco en la importancia de escuchar activamente al cliente para conocer sus necesidades reales. “Las compañías deben trabajar en ser diferenciadoras y aportar valor y para ello, es esencial analizar muy bien el recorrido del usuario para solventar los puntos de fricción y facilitar su experiencia de compra. La tecnología y la automatización ayudan mucho a la personalización, un requisito fundamental y necesario para acercarse al cliente”.

“La identidad de marca es un aspecto estratégico para generar confianza y establecer relaciones a largo plazo con los clientes”, ha compartido Liliana Labarthe, Directora de Marketing y Comunicación Corporativa de Logisfashion, y ha señalado que “invertir en reforzar el valor de marca contribuye a mejorar la relación con el cliente y facilita la gestión de las posibles experiencias negativas que puedan surgir entre el usuario y la marca”.

Rafa Romero, Regional Vice President Iberia de Sitecore, ha destacado que tanto la imagen de marca como una experiencia de cliente que aporte valor son aspectos esenciales para impulsar la competitividad empresarial. “La experiencia es vital en cualquier interacción, de hecho, los consumidores están dispuestos a pagar un poco más por una buena experiencia de cliente”. En esta línea, ha apuntado que “el principal reto de las compañías es romper silos y para ello, la base es contar con datos unificados para poder ofrecer una comunicación alineada en los distintos canales”.

Por su parte, Carlos Sánchez, Head of Customer Experience & Mobility Business en Kia Iberia, ha señalado que para diferenciarse “la clave es apostar por la calidad y experiencias que generen valor. El mayor reto que afrontan las compañías es unificar los datos de clientes y coordinar de forma alineada los distintos departamentos a nivel interno para ofrecer una experiencia coherente”.

Plataformas digitales para entender mejor al cliente

Las herramientas digitales son un elemento esencial para conectar todos los datos de los clientes con el objetivo de optimizar continuamente nuestra propuesta de valor y con esta, la experiencia del cliente.

“Implementar el análisis de datos o tecnologías como la Inteligencia Artificial o el Big Data en las compañías es clave para atender correctamente los distintos perfiles de clientes y ofrecerles una personalización real”, ha afirmado Alberto García, Head of Communications & Advertisingde Vicky Foods, y ha detallado que disponer de una herramienta de comunicación directa con el cliente es fundamental para atender sus quejas y recoger sugerencias.

María Lucas, Head Of Ecommercede Grupo Iturri, ha apuntado la importancia de analizar los distintos perfiles de cliente para poder responder en función de sus exigencias y preferencias. “Nuestro eCommerce es tanto B2B como B2C y en este sentido, debemos ofrecer una personalización de la tienda en función del segmento al que pertenece nuestro cliente para ofrecer una experiencia óptima. Tenemos más de 15 tiendas online abiertas en función de la tipología del cliente”, ha explicado.

Mejorar la experiencia de cliente sin comprometer la seguridad

Por otra parte, todos los participantes han coincidido en que la pandemia ha propiciado una serie de cambios que se han afianzado en la sociedad, modificando los hábitos de consumo de los consumidores.

Mejorar la experiencia de cliente sin comprometer la seguridad es una de las máximas de las compañías. Asimismo, los directivos han compartido cómo ha afectado a las empresas la nueva política cookie-less. Han destacado la oportunidad que ofrece el nuevo contexto para gestionar la experiencia de cliente con el uso de las first-party cookies que permiten recopilar información del cliente en sus interacciones con la marca. “Este proceso permite conocer al cliente de manera directa sin depender de terceros lo que puede aportar mucho valor si se gestiona de manera adecuada”, ha recalcado Rafa Romero.

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