La crisis sanitaria del Covid-19 aceleró e impuso las reglas que, a partir de ahora, habrá que seguir para comprar y vender en el «new normal»
Los hábitos de consumo cambiaron para siempre tras la pandemia. Para muestra basta un botón: cifras de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) provistas a iProUP indican que el ecommerce facturó $631.788 millones, el doble que en el mismo período de 2020.
En este proceso de innovación las marcas se renovaron: no solo importa la tienda online tradicional, sino que ganan protagonismo nuevos formatos y tecnologías para crecer en ventas vía web.
Live Shopping
Juanma Linares, Strategy Director de R/GA Buenos Aires, asegura a iProUP que «la principal tendencia en retail digital, con gran potencial para crecer en Argentina y la región, es el Live Selling o Livestreaming eCommerce«. Es decir, la comercialización en vivo a través de redes sociales.
«Existen varias plataformas con funciones específicas que facilitan la experiencia. Realizar este tipo de transmisiones y conocer la dinámica ideal para la comunidad de una marca no requieren de una gran inversión. Y es particularmente interesante en rubros como Belleza o Moda«, completa.
Patricio Cossio, cofundador y CEO de GoJiraf, que ofrece la primera herramienta de live shopping en la región, señala a iProUP que esta tendencia «humaniza el e-commerce y potencia tiendas online o presenciales».
«El comercio electrónico tradicional viene atravesando algunas dificultades: es práctico y fácil, pero no existe una atención personalizada y el detalle de productos nunca es lo suficientemente exhaustivo como para determinar la compra», completa.
Agustín Campos, cofundador de la firma, indica a iProUP que esta modalidad «une lo mejor de los dos mundos: la inmediatez y practicidad de la compra virtual con la calidez, seguimiento y detalle de la presencial«.
«Al usuario le posibilita reducir los niveles de devolución, ya que a través de esta experiencia puede conocer más en profundidad el artículo antes de comprarlo, un problema muy común en el ecommerce», argumenta.
La compañía ya integró la venta en vivo en las tiendas de L’oreal, 47 Street, System, Desiderata, Portsaid y Rapsodia. Con esta última, llevó a cabo el primer live shopping de Latinoamérica: mediante una transmisión en el local de la marca en Paseo Alcorta, los consumidores podían recorrer junto a una influencer la nueva colección, comprar desde casa y recibir sugerencias.
Style Store, Samsung y Grupo Éxito son otras de las que han logrado impacto, alcance, conversiones y proximidad con el público objetivo a partir del Livestreaming Commerce.
«Es una especie de ‘llame Ya versión 4.0‘: un show en vivo por streaming que se transmite por web o redes sociales en el que se promocionan productos y servicios para venta directa«, explica a iProUP Juan Marenco, CEO de Be Influencers.
Según el directivo, «el contenido responde a distintos formatos, como entretenimiento, ficción, humor y talk-show. Durante la transmisión hay promociones, descuentos y ofertas especiales que aceleran la venta y redireccionan a la web».
«Un formato innovador que combina entretenimiento y shopping. Podemos atraer audiencias al contenido, mantenerlos durante la transmisión, trackearlos y conectar con ellos nuevamente», revela.
En el rubro tecnología, Samsung organiza eventos con directivos e influencers, que se transmiten por Youtube, Instagram o plataformas creadas para tal fin, en los que se ofrecen promociones especiales, los usuarios consultan todo tipo de dudas sobre los productos y tienen respuestas en tiempo real.
«Vendemos mucho más de lo que venderíamos en ese mismo horario sin esa promoción. Nos permite relacionarnos con el consumidor de una manera distinta, tenemos feedback en el acto, recolectamos data y nos brinda insights instantáneos», señala a iProUP Eliseo Outes, responsable de Marketing de Samsung.
Social Selling
Se trata de otra tendencia relacionada al social-commerce, pero en un sentido más amplio que el habitual.
Para el ejecutivo de R/GA, «cada red social tiene el potencial de convertirse en plataforma de retail con funciones específicas, pero lo que creció y evolucionó a gran velocidad fueron las dinámicas comerciales sumando herramientas de comunicación, como Whatsapp, Facebook Messenger o Instagram Direct Messenger; con medios de pagos digitales y remotos tipo Mercado Pago«.
«Vimos la adopción en categorías con grandes dificultades, como verdulerías o carnicerías. Tampoco debemos olvidarnos de una nueva generación de marcas Direct To Consumer en múltiples rubros, que se adaptaron a las necesidades, sobrevivieron y, en muchos casos, crecieron y evolucionaron como negocio, ampliando su rango de influencia en cada barrio», completa.
Además, Diego Gorischnik, CEO y fundador de e.tres, indica a iProUP que «usar el social selling es una buena estrategia para romper la barrera de la falta de confianza del usuario«.
Inteligencia Artificial y Realidad Aumentada
Julieta Pamo Rabaje, COO de ukelele, señala a iProUP que cada vez más marcas utilizan automatización, Inteligencia Artificial y otras innovaciones para aumentar su facturación.
«Logramos generar en promedio un 30% del share de las ventas con este tipo de campañas. Pero también es un incremento en varias de las métricas más relevantes para la performance del ecommerce, como ticket promedio, tasa de conversión y de recupero de usuarios que hubieran desistido de su compra», añade.
Al consumidor, le brinda una experiencia más personalizada, lo que le representa ahorro de tiempo y aumento de satisfacción. Esto último le permite a las marcas contribuir a generar una relación de largo plazo, una tasa de retorno superior y, por ende, mayor eficiencia de la inversión.
«Ver cómo quedaría un sofá en nuestro living, probarnos una prenda en forma virtual con la cámara del teléfono o elegirla de nuestra medida, visualizando distintos colores, puede marcar la diferencia a la hora de realizar una compra», ejemplifica a iProUP Antonio Rivero, Director Comercial de Napse.
Según el directivo, «mejorar la experiencia de los usuarios es el norte de los retailers y la realidad aumentada presenta, sin necesidad de grandes inversiones, un diferencial competitivo«.
Al implementar este tipo de soluciones, la marca no pierde ventas por falta de respuesta, fallas de comunicación con sus clientes, costos de envíos, pocas opciones de pago, etc.
«En todos los momentos del ‘viaje’ de compra de un usuario que navega en una tienda online, podemos perderlo por varios motivos. Y estas tendencias están orientadas a darle confianza, seguridad y velocidad para que compre eso que le interesa o necesita», asegura Rivero.
Metaverso
Mark Zuckerberg, asegurando que Facebook se convertirá en una compañía del metaverso; y Satya Nadella, CEO de Microsoft, anunciando que construirán un «metaverso empresarial», pusieron al término de moda.
Según Bloomberg Intelligence, el universo virtual en el que todos los usuarios interactúan mediante avatares 3D, podría suponer un negocio global de u$s800.000 millones en dos años.
Andrés Pagella, de R/GA, afirma a iProUP que «las oportunidades de negocio para las marcas estarán en los nuevos comportamientos y formas de relacionamiento que generen las plataformas».
«Es importante mantener una mente abierta a la hora de invertir. No solo elegir una plataforma por su popularidad, sino también darle oportunidad a otras en las que podamos conectar con nuestros clientes, actuales o potenciale,s de una manera mucho más íntima y efectiva», señala.
En la Argentina, la plataforma de ecommerce avenida+ es una de las primeras en implementar el metaverso en su operatoria diaria.
«Específicamente orientado a lo remoto, implementamos el uso de Gather Town como oficinas virtuales; y Rocket.Chat para comunicarnos. Extrañábamos las charlas de pasillo y acercarnos a los equipos mientras trabajaban para aportar en el proceso creativo», revela a iProUP Santiago Lorenzo, Chief Product Officer de la empresa.
Frente a eso, la incógnita es saber qué impacto tendrá en la compraventa de bienes y servicios. Para el fundador de GoJiraf, «el metaverso está entre nosotros, aún entre aquellos que no conocen el término: hoy, es una nueva vidriera, una nueva plataforma de venta».
«Las personas pueden interactuar con los productos de una forma distinta y el metaverso permite justamente esto: una interacción, un acercamiento absolutamente nuevo con la marca», completa.
Cossio agrega que «hasta ahora, el metaverso es la plataforma predilecta de los shows musicales, el mundo gamer, incluso los viajes online. Pero pensemos en una dimensión que permitirá probarse indumentaria digital o comprar objetos para decorar una casa virtual«.
«Los usuarios podrán entrar, probar, conocer, interactuar y comprar en la tienda virtual. Esto habilitaría alternativas que promuevan testeos de esos productos digitales para acceder a una versión preliminar que posibilite luego decidirse por la compra efectiva», detalla a iProUP Camila Nasir, Communications & Partnership Manager de Tiendanube.
Linares subraya que las oportunidades son amplias, especialmente para marcas con productos 100% digitales o que construyan contextos ideales para que su propuesta se destaque de la competencia.
Según el ejecutivo, «así como se crearon los flagships stores para esa función, el metaverso permitirá diseñar experiencias casi tan valiosas como los mismos productos«.
«La dimensión tecnológica permitirá que las compras virtuales sean frictionless, pero la creatividad necesaria para hacer funcionar al metaverso es la dimensión que tiene más potencial para generar nuevas oportunidades, algo que estamos empezando a ver con la explosión de los NFT en el mundo del arte o el marketing deportivo», añade.
Por su parte, Marcos Pueyrredón, Presidente del eCommerce Institute y Global Executive SVP de VTEX, opina que el metaverso no es dónde vendés, sino cómo vendés. «Esta hiperaceleración del ecommerce nos obligó a practicar ese cómo. Mientras las marcas se esforzaron por llegar al cliente objetivo, ponerlo en el centro de su operación y satisfacer su demanda conociéndolo», señala.
«En la era del metaverso no estamos creando un canal, sino haciendo contenido inmersivo en un plano de la realidad en donde las personas están predispuestas al consumo de una manera diferente«, completa. Pueyrredon confía en que las empresas locales serán parte de esta tendencia mucho antes de lo esperado.
«En un año, vimos cómo los retailers físicos se digitalizaron del 40 al 70% y hasta el 100%. Han dado pasos enormes y en muy poco tiempo, porque los consumidores lo requerían, el contexto los apremiaba y otros actores más pequeños podrían ser parte de esa gran cadena de valor».
Y concluye : «Si esto sucedió en menos de un año, y en algunos casos en menos de un mes, entonces muchas de las marcas locales que hoy conocemos serán parte del metaverso«.
