Pagos digitales casi invisibles, automatización basada en datos del cliente, inteligencia artificial para personalizar al máximo la oferta, impulso a la autogestión mediante tecnologías que permitan la integración de canales y profesionalización del B2B (Business to Business) para integrar la excelencia en la experiencia del usuario.
Estas son las cinco grandes tendencias que, según la visión de Minsait, conducen las políticas de los comercios más innovadores y sobre las que fabricantes, vendedores y distribuidores deberán planificar su estrategia de crecimiento en los próximos años
Según estimaciones de Business Insider, el número de transacciones de comercio electrónico casi se duplicará en los próximos cinco años hasta alcanzar un volumen de 5,7 billones de dólares en 2023. El volumen del comercio electrónico global creció un 18% en 2018 y China, seguida de EEUU, se configura como la primera potencia mundial en este ámbito. En Chile, según el último informe del Centro Economía Digital de la Cámara de Comercio de Santiago, el comercio electrónico en el país alcanzó los US$ 5.200 millones en 2018, un 30% más que en 2017, y se espera que este año supere los US$7.000 millones. Para 2020, en tanto, se proyectan cifras en torno a los US$9.000 millones.
“El contexto tecnológico dibuja para todos los actores implicados en el comercio digital un escenario tremendamente estimulante, transformando los negocios, desplegando multitud de oportunidades para los vendedores y dotando a los compradores de nuevas herramientas y experiencias”, señala David Lastra, gerente de e-Commerce de Minsait, la compañía que agrupa los negocios de consultoría en transformación digital y TI de Indra.
Aunque es difícil hablar de revoluciones en comercio electrónico, sí que es posible detectar claros patrones de evolución. Minsait ha identificado en su reciente estudio, “5 pilares sobre los que edificar el e-commerce del futuro”, las grandes tendencias que, según su visión, mostrarán a las empresas el camino para incrementar la eficiencia de sus procesos de comercio electrónico.
A modo de conclusión final, el informe de la compañía señala que la compra se dirige cada vez hacia experiencias simplificadas, fluidas, homogéneas, no condicionadas por el canal empleado. Además, se difuminan de forma paulatina las barreras entre el on y el off en espacios físicos cada vez más tecnificados, que incorporan identificación biométrica, trazabilidad de usuarios, y reconocimiento visual de objetos. “Así hasta el día en que al sustantivo “compra” no será necesario añadir el adjetivo “electrónica”, simplemente por redundante”, afirma Judith Garijo, consultor senior de e-Commece de Minsait.
La experiencia, el vector del cambio
La primera de las tendencias muestra una evolución del ecosistema y la experiencia de medios de pago hacia métodos más sencillos que incluso llegan a convertir en invisibles los procesos de checkout, permitiendo, por ejemplo, que el cliente gestione sus pagos mediante una app, una vez que ha abandonado el local. La constante exposición del consumidor a productos y servicios conduce a una integración cada vez mayor de los pagos digitales en todos los ámbitos de la vida, al tiempo que se diversifica el rango de dispositivos utilizados en las transacciones digitales y se incorporan los nativos digitales.
“Este nuevo escenario provoca el nacimiento de nuevas herramientas, plataformas y proveedores, sobre todo impulsado por las fintech, que baten en agilidad y time to market a los servicios financieros tradicionales mediante soluciones apoyadas en blockchain, aplicaciones de pagos con monedas virtuales (criptomonedas) y diseño de experiencias sobre inteligencia artificial”, afirma David Lastra.
Por su parte, la automatización basada en datos obtenidos en los diferentes momentos de interacción con el consumidor aporta importantes eficiencias. Permite etiquetar a los clientes en función del valor de sus compras o canal de adquisición y segmentarlos con vistas a campañas, reportar los pedidos de mayor demanda a los encargados del diseño del front office, gestionar productos e inventarios manteniendo los stocks o gestionar quejas y reclamaciones de manera más ágil.
“Aunque la automatización inteligente atraviesa todavía fases de madurez, no hay ninguna duda de que impactará decisivamente en la experiencia de usuario gracias a los agentes interactivos y los complejos algoritmos de autoaprendizaje para la toma y aplicación de decisiones regladas con mínima intervención humana”, destaca Judih Garijo.
La inteligencia artificial al servicio de la personalización, la tercera de las grandes tendencias que destaca el informe de Minsait, apunta hacia el comercio cognitivo y permitirá renovar totalmente la experiencia de compra para llevarla a una total individualización orientada a ofrecer contenidos adaptados al perfil de cada cliente en cada momento de la relación (antes, durante y después del contacto con la marca).
Para David Lastra, “la combinación de tecnologías de Machine Learning con nuevos canales (visuales y de voz) para detectar y procesar información -hasta ahora reservados a los humanos- apunta a momentos totalmente renovadores de la experiencia de compra”. Los bots avanzados capaces de rastrear un pedido, la fusión de algoritmos de recomendación, dispositivos de voz para el hogar y lenguaje natural o la incorporación del reconocimiento biométrico de los clientes y búsqueda visual de productos en los comercios son algunos ejemplos.
La autogestión más allá del canal es la cuarta de las tendencias que marcará el futuro del e-commerce gracias a la incorporación de tecnologías que faciliten la integración entre canales, servicios y reconocimiento del cliente para que el consumidor pueda interactuar de manera autónoma con la marca, independientemente del momento y el punto de contacto.
“Estas soluciones permiten consolidar y conectar registros dispersos de una misma persona procedente de diversos sistemas para generar identidades únicas a las que ofrecer experiencia unificadas que redundan en una mayor satisfacción del cliente con la marca”, destaca. Son los casos de plataformas que permiten el acceso a productos y servicios desde múltiples dispositivos weareables dentro de un entorno determinado o innovaciones tecnológicas para incorporar nuevas funcionalidades a las redes sociales.
Por último, la quinta de las tendencias incide en la profesionalización del B2B mediante plataformas en la nube que facilitan la automatización de tareas manuales de gestión y consolidación de datos, así como otras funciones adicionales que mejoran la eficiencia y el time-to-market para equipararlo en funcionalidades, usabilidad y calidad al B2C.
“La compra deja de ser un proceso tedioso para enriquecerse con la aportación de valor de elementos como recomendaciones y presupuestos en función de las necesidades individuales, catálogos personalizados a partir de los históricos de compra o las tendencias del mercado o nuevas tecnologías de atención al cliente como chatbots disponibles las 24 horas del día”, apunta David Lastra.
