Es un hecho, 2020 ha sido un año diferente y confuso en todos los ámbitos y para todos los sectores. La crisis sanitaria que hemos vivido tras la llegada del Covid-19 en marzo, ha marcado un antes y un después en nuestra vida personal y profesional.
A nivel de empresa, aunque la incertidumbre ha generado muchas dudas, hemos podido ver cómo estar preparados frente a los imprevistos ha sido el valor diferencial para destacar en un mercado tan cambiante como en el que nos encontramos.
En sectores como el travel o el ecommerce, la atención al cliente durante la pandemia ha registrado un incremento en la demanda de consultas a chatbots de hasta un 300% según el estudio de la plataforma de Inteligencia Artificial Simbólica de Inbenta.
Así lo expone también Victoria Martínez, jefe de Sección de Operaciones y Atención al Cliente en FNAC, la cual afirma que la compañía en los meses de marzo a junio, multiplicó el número de contactos hasta en un 200%. Y no solo eso, puesto que alrededor del 60% de todas las consultas tramitadas que han podido gestionar las llevó a cabo un bot.
La importancia de la prevención y la velocidad de respuesta en tiempos de crisis ha sido la clave del éxito en la atención al cliente de muchas empresas.
De igual modo, pero en el sector de las telecomunicaciones, Mª Jesús Martínez, BPO Canales de Cliente en Más Móvil también ha afirmado que durante los meses de confinamiento por la pandemia mundial, incrementaron un 60% más las comunicaciones y consultas directas con los clientes. “Lo que nos encontramos fue la necesidad de inmediatez a la hora de dar solución.”
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