Si los tiempos, canales y necesidades cambian, la manera de comunicarse con los clientes también debe hacerlo. Hoy día, es innegociable ser transparentes y auténticos, y además la tecnología abre nuevas vías para llegar a ellos de una forma menos intrusiva
La comunicación entre las compañías y sus usuarios ha cambiado. Y no es de extrañar, teniendo en cuenta que, gracias a los canales digitales y la tecnología, los propios individuos han modificado su comportamiento y manera de comprar. Además, las necesidades que muestran hoy poco se parecen a las de hace unos años.
Las compañías son conscientes de esta nueva realidad, en la que el cliente debe estar en el centro de toda su estrategia. Su papel pasivo forma parte del pasado y ahora reclama que las marcas se comuniquen con él de un modo menos intrusivo y con un toque ‘friendly’. Dicho esto, ¿cuáles son las claves para que esta comunicación con el cliente sea más cercana y acorde a los tiempos actuales?
LA TRANSPARENCIA, UN ELEMENTO INDISPENSABLE
Si algo ha traído la red es la posibilidad de obtener información por múltiples vías. Y sobre las empresas, también. Por tanto, ser transparentes de cara a nuestros usuarios es una obligación, pues si no le damos la información nosotros, la obtendrán de otro modo. “Hoy en día, nos encontramos inmersos en un contexto social marcado por la transparencia que ofrecen las nuevas tecnologías y canales de información”, sostiene Ángel Alloza, CEO de Corporate Excellence – Centre for Reputation Leadership. Por tanto, según afirma, “esta transparencia debe evidenciar una correcta praxis empresarial, caracterizada por comportamientos auténticos y sostenibles en el tiempo, que aporten valor real en las comunidades en las que se opera”.
José Carlos Cortizo, experto en Marketing e Ecommerce, también hace hincapié en esta idea: “Muchas marcas están creando canales de comunicación directos con el consumidor, donde se abren como marca y buscan ser muy transparentes”. Y nos menciona varios casos que ejemplifican su postura. Uno de ellos es el de Minimalism Brand, que cuenta con un blog donde publican sus datos de ventas, lo que “ayuda a conectar con su audiencia y es un arma de venta”, expone. O Muroexe, que cuenta con dos newsletters, “una donde hablan de lo que pasa internamente en la compañía, y otra en la que tratan temas interesantes para su audiencia, pero no de sus productos”, destaca Cortizo.
AUTENTICIDAD Y RELEVANCIA
A la transparencia hay que sumar la autenticidad. Como resultado, obtendremos “una buena reputación que se mantendrá en el tiempo”, sostiene Alloza. Aquí, la confianza juega un papel fundamental: “A través de la coherencia entre el decir y el hacer, así como el diálogo y la escucha activa, se logra crear un vínculo de confianza y relevancia para todos los grupos de interés”, asevera.
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