Si en su momento la llegada del e-commerce supuso toda una revolución en la forma de entender las transacciones y, sobre todo, la relación entre la marca y el consumidor, la llegada del llamado c-commerce promete ser igual de disruptiva. La tecnología ahora permite no solo agilizar todo el proceso de venta, como lo hacían las tiendas online sino mantener una verdadera conversación con el cliente con todo lo que ello supone: entenderlo mejor, saber qué necesita, qué quiere, qué le gusta, qué funciona y qué no, cómo quiere que le contestemos y cómo no quiere que le atendamos. Todo ello repercute para bien en la satisfacción del cliente, la eficiencia de los servicios y, cómo no, en las cifras de negocio.
El comercio conversacional comenzó a partir de chatbots integrados en la propia página web o app de las organizaciones, pero, hoy día, gracias a las soluciones más innovadoras basadas en automatización e Inteligencia Artificial, puede canalizarse a través de cualquier plataforma de comunicación, incluidas las apps de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger o Instagram, de manera que las compañías pueden contactar con sus clientes de la manera que mejor se ajuste a sus preferencias. De hecho, en los próximos años, los expertos del sector creen que el 90% del comercio conversacional tenga lugar a través de apps de mensajería instantánea como WhatsApp.
A día de hoy, el tamaño del mercado global de chatbots es de 430,9 millones de dólares y se espera que, entre 2021 y 2028 crezca con una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) del 24,9%, impulsado principalmente por la creciente adopción de estos sistemas para mejorar el servicio al cliente y reducir los costes operativos. Y es que, bien gestionado, un sistema de comercio conversacional permite automatizar gran parte de las tareas, generando un ahorro de hasta el 60%, y, al mismo tiempo, incrementa la satisfacción del usuario, lo que puede aumentar las ventas hasta un 65%, según la startup española GUS, especializada en tecnologías aplicadas a la experiencia del cliente (Customer Experience).
Inteligencia Artificial para entender mejor a las personas
El secreto de estas cifras está en el salto cualitativo que han dado estos sistemas automatizados para entender realmente al usuario generar satisfacción y evitar la frustración. Uno de los grandes problemas que habían tenido tradicionalmente los chatbots era que muchas empresas intentaban disimularlos: no indicaban al cliente que estaban interactuando con un bot, lo que en ocasiones generaba desconfianza y enfado.
Para mitigar este problema, los responsables de GUS indican que es muy importante centrar el diseño en la experiencia del usuario (UX) y la accesibilidad. En su opinión, es preferible indicar desde el comienzo que se está interactuando con un chatbot y explicar al cliente qué puede hacer, dando opciones numéricas (1,2,3), alfabéticas (a.b.c), o directamente el nombre de las alternativas, pero procurando que sean claras y fáciles de seguir.
Más allá de este principio básico, lo que marca la diferencia es el trabajar con un Procesador de Lenguaje Natural (PLN) o NLP. Este elemento permite a un chatbot entender al usuario cuando escribe de forma natural, sin seguir una estructura previamente definida o un menú de opciones marcado por la empresa. El NLP hace que bot comprenda la frase completa y las diferentes maneras de formular las preguntas que tenemos las personas. De esta forma, no se limita a detectar palabras clave, como podían hacer los antiguos chatbots.
Soluciones como la de GUS permiten ofrecer respuestas más precisas porque diferencian entre “Cómo puedo pagar” y “Cuándo debo pagar” y comprenden distintos regionalismos, de España y de toda Latinoamérica, por ejemplo: “Me gustaría comprar un boleto de cine” y “Quiero comprar una entrada”.
Apto para todos los sectores y todas las empresas
El comercio conversacional ofrece ventajas a todos los sectores, pero es especialmente rentable áreas como retail, en los que las consultas y procesos están muy bien establecidos y la mayoría de las compañías tienen ya una arquitectura tecnológica que facilita la implantación de chatbots. Además, no hace falta que los sistemas sean muy complejos para que sean útiles y rentables. Al poder emplear un sistema de Software As A Service, prácticamente cualquier empresa, sea cual sea su tamaño, puede contratar un servicio de comercio conversacional desde unos 500 euros al mes. Aunque las situaciones pueden ser muy diversas, desde GUS calculan que, a partir de 2 agentes de atención al cliente o 1.000 conversaciones mensuales en diferentes canales puede ser aconsejable contratar este servicio.
Contar con un especialista en comercio conversacional es, además, de gran ayuda en casos como el del retail en los que las consultas son muy similares entre empresas y las marcas suelen enfrentarse a los mismos retos. ¿Dónde está mi pedido?, Política de devoluciones, Catálogo de productos, Métodos de pago, etc… son secciones y consultas recurrentes que todas las compañías quieren tener cubiertas y que aportan mucho valor necesidad de grandes desarrollos.
Algo parecido sucede con el sector seguros, donde los chatbots aportan mucho valor y tienen un alto retorno de inversión. Se registra un volumen muy alto de consultas alrededor de temas muy similares: cotización, contratación, pago y renovación de póliza, así como dudas sobre las coberturas de estas son de las más frecuentes.
Al margen de retail y seguros, los chatbots son una solución extremadamente flexible que se puede adaptar a casi cualquier industria. Hay bots que resuelven problemas técnicos y que recopilan información y para ofrecer soluciones paso por paso, enviando tutoriales, documentos de cualquier tipo o incluso vídeos para resolver la duda o incidencia. En 2022 se prevé que entre el 75% y el 90% de las consultas bancarias y de atención médica sean resueltas por sistemas automatizados.
Lo más importante, recuerdan desde GUS, es entender qué permiten hacer los chatbots y qué tiene sentido automatizar. Se pueden nutrir de información de bases de datos, sistemas de gestión de relación con los clientes (CRMs) y plataformas de terceros: esto es lo que les permite ser contextuales y transaccionales es aquí donde aportan más valor.
En todo caso, está claro que los actuales sistemas de comercio conversacional, muy lejos ya de aquellos primeros bots que no llegaban a entender del todo a las personas, van a marcar el futuro del comercio, permitiendo a las marcas contactar con el usuario de forma eficiente y por el canal que más cómodo les resulte.
