Los retornos de comercio electrónico están en aumento y con las vacaciones acercándose, el número de devoluciones aumentará aún más. Si eres un pequeño minorista, sabes lo rápido que demasiados retornos de comercio electrónico pueden afectar tus márgenes de ganancia.
Pruebe estos consejos para reducir la cantidad de devoluciones de los compradores en línea de una manera que beneficie tanto a su cuenta bancaria como a su imagen de marca.
El estado de las devoluciones de comercio electrónico
El año pasado, los costos de entrega de devolución de comercio electrónico de EE. UU. Se estimaron en $ 381 mil millones, informa Statista ; Se pronostica que esta cifra alcanzará los $ 550 mil millones para 2020. Los retornos fáciles en línea son en parte responsables del rápido crecimiento del comercio electrónico. Del mismo modo que ahora esperan el envío gratuito de sus compras de comercio electrónico, los consumidores también esperan un proceso de devolución fácil.
Hacer que las devoluciones sean fáciles beneficia a su empresa y a sus clientes Un asombroso 96% de los consumidores en una encuesta realizada por Narvar dice que un proceso de devolución fácil los hace más propensos a comprar con ese minorista nuevamente. Y las devoluciones no siempre significan ventas perdidas: el 57% de los compradores en la encuesta terminan intercambiando o reemplazando las compras en línea que devuelven.
Sin embargo, hacer que las devoluciones en línea sean difíciles o caras puede dañar la lealtad de sus clientes. Más de dos tercios de los compradores dicen que se les ha disuadido de comprar algo en línea al tener que pagar el envío de devolución (69%) o las tarifas de reposición (67%).
7 maneras de reducir las devoluciones de comercio electrónico
Necesita permitir devoluciones, pero ¿cómo puede mantenerlas bajo control? Aquí hay 7 tácticas para probar.
1. Limite el envío de devolución gratuito
Ofrezca envío de devolución gratis solo para compras que superen un monto determinado, como $ 50 o $ 75 (es posible que ya lo esté haciendo con envío gratis para compras). Tal vez Amazon pueda permitirse el lujo de pagar un costo de envío de devolución de $ 8 por un producto de $ 7, pero usted no puede. Otra opción: cobrar tarifas de envío de devolución para los clientes que desean reembolsos pero proporcionan envío de devolución gratuito para intercambios o crédito de la tienda.
2. Promover intercambios en lugar de devoluciones
Diseñe su sitio web de comercio electrónico y cópielo para guiar a los clientes en la dirección de hacer intercambios. Servicio de devolución automatizado Returnly le permite dar crédito a los clientes elegibles para comprar nuevamente incluso antes de que devuelvan sus artículos originales. Cuando los clientes no tienen que esperar para recuperar su dinero, es menos probable que pierdan la venta.
3. Instituir una política de retorno liberal
Un estudio informa que una política de devolución indulgente puede afectar positivamente tanto sus devoluciones como sus ventas. Cuando las personas en el estudio tenían más tiempo para devolver una compra (como 60 días en lugar de 14 días), tenían menos probabilidades de hacerlo. Las políticas de devolución más indulgentes también llevaron a los clientes a gastar más dinero con un minorista en general.
4. Anime a los clientes a devolver productos a su tienda física
Esto no necesariamente reducirá el volumen de devoluciones de comercio electrónico, pero ayudará a reducir sus costos. Los clientes que ingresan a su tienda tienen más probabilidades de realizar otra compra mientras devuelven un producto. Manejar devoluciones en la tienda es mucho más barato para su negocio que cubrir los costos de envío de devolución.
Además, muchos clientes prefieren las devoluciones en la tienda porque ahorran en el envío de devolución y obtienen su reembolso de inmediato sin preocuparse de que la devolución se pierda por correo. En la encuesta de Narvar, el 40% de los compradores dice que es más fácil regresar a una tienda; El 17% dijo que no haría una compra en un sitio sin la opción de regresar a una tienda. Ni siquiera necesita una tienda para ofrecer esta opción; Happy Returns le permite ofrecer devoluciones en persona a una ubicación de Happy Returns (así como por correo o en su tienda).
5. Mejore sus procesos de control de calidad3>
Los pedidos rotos, dañados o incorrectos son una razón principal para las devoluciones de los clientes. Estos errores no solo le cuestan dinero, sino que también perjudican su imagen de marca. Revise su software de gestión de inventario y evalúe sus procesos de almacenamiento, cumplimiento y envío. Asegúrese de que los productos se seleccionen con precisión, se empaqueten con cuidado y se envíen de manera adecuada.
6 Mejore las descripciones de sus productos
La ropa es la compra en línea con más probabilidades de ser devuelta, según eMarketer. Puede ser difícil juzgar los colores de la tela o predecir el ajuste a partir de una descripción en línea. Esta es una de las razones por las cuales «poner entre corchetes» o comprar varios artículos sabiendo que devolverá algunos de ellos es cada vez más común. Para reducir las devoluciones relacionadas con el horquillado, Narvar recomienda analizar los datos sobre los motivos de las devoluciones y utilizar estas ideas para mejorar las recomendaciones de ajuste y color previas a la compra.
El uso de tablas de tallas específicas para el fabricante, incluidas muestras de colores de primer plano, proporcionar fotos desde múltiples ángulos y usar vídeos del artículo en un modelo, puede ayudar a los consumidores a tomar mejores decisiones sobre la ropa en línea. Para artículos que no son prendas de vestir, como muebles para el hogar o artículos deportivos, proporcionar detalles como medidas, materiales, peso y otras especificaciones del fabricante ayuda a los clientes a tener una mejor idea de qué esperar del producto.
7. Cierre los retornadores en serie
Este es un movimiento drástico, pero si tiene clientes que devuelven la mayor parte de lo que compran, puede considerar prohibirles la devolución. Puede analizar sus datos de clientes e inventario para identificar a estos clientes y restringir su capacidad de devolver artículos. El servicio de automatización de devoluciones Return Magic le permite personalizar su política de devolución para cada compra en función de factores específicos, como el tipo de producto, si estaba en oferta o no, y el motivo de la devolución.
