El consumidor, en su faceta de e-shopper continúa enfrentándose a barreras tecnológicas que las marcas pueden convertir en puentes. Algunas de ellas son la baja tasa de bancarización, el temor a ser engañado, la inexperiencia y sobre todo la falta de conexión con el placer de hacer de la compra una experiencia.
Existen 3 factores que diferencian una experiencia emocional de una transaccional:
1) Humanización, 2) Control, 3) Entretenimiento
La compra es compra, sea virtual o presencial.
El equipo de Provokers Colombia by Feedback ha analizado diferentes momentos del e-shopper latinoaméricano para entender dónde las barreras digitales, pueden convertirse en oportunidades para crear valor.
EFECTO MIRANDA: Sumergirse en el entretenimiento
Así como paseamos, “vitrineamos” y nos antojamos en la vida real, en el e-commerce el consumidor se comporta de forma similar. La compra también es entretenimiento, como sucede en un centro comercial.
Pasea por las redes, juega, consume contenidos, pasa de página en página y hasta hace su wish list. Las ofertas siempre serán atractivas y es allí donde el e-shopper compra fácilmente, basar la experiencia de compra solo en esto no construye marca.
Es momento de preguntarnos ¿Qué están haciendo las marcas para generar contenido entretenido y divertido que complemente el proceso de compra?
COMPRADOR INTELIGENTE: Humanizar es informar con claridad y calidez.
Ver, tocar, probar, oler, sentir y tener a quién preguntar son los pilares de humanización que el e-shopper espera encontrar en las ventas online. La variedad de productos permite “vitranear”, mientras que las descripciones, fotos reales y comentarios de otros usuarios son un recurso básico pero poderoso para dar soporte a la necesidad de imaginar ese producto en la vida real.
¿Cómo pueden las marcas generar una asistencia clara y cálida, aumentando la realidad del producto?
COMPRA SEGURA: Desde el pago hasta la entrega.
Minimizar riesgos, dar asistencia personalizada facilitando procesos y formas de pago, son algunos de los pilares de una compra que le asegura al e-shopper que es él quien tiene el control. Medios de pago híbridos, pago contra entrega, seguimiento en línea del envío y asistencia inmediata personalizada, minimizan la incertidumbre y aumentan la experiencia positiva de compra.
¿De qué manera las marcas están migrando la experiencia de seguridad y control de una compra presencial al mundo digital?
Debemos entender que detrás de las pantallas hay personas, que buscan conexión, control, reconocimiento y también distensión o diversión. Debemos dejar de pensar sólo en el e-commerce como una plataforma o canal de venta para comenzar a actuar en función de las necesidades y requerimientos de consumo, es decir pensar en el e-shopper.
