Hoy en día la supervivencia de una tienda en línea depende en gran medida de su capacidad de dominar las ventas a través de las redes sociales y servicios de mensajería, pues es ahí donde los clientes están presentes. Según el informe The Global State of Digital 2022, la cantidad de usuarios de redes sociales alcanzó los 4.620 millones en 2021, es decir, casi el 75% de personas con poder adquisitivo en el mundo. Más del 58% de las personas de entre 16 y 64 años de edad compran algo en la red cada semana y más del 43% usan las redes sociales para decidir en qué tiendas comprar algo.
A esta tendencia, de comprar y vender servicios con ayuda de las redes sociales se le llama Social Commerce y es una excelente opción para impulsar cualquier negocio.
Uno de los objetivos del Social Commerce es facilitar el proceso de compra para que los clientes tengan los productos que les interesan a su alcance en cuestión de unos pocos clics. Pero organizar los procesos de tu empresa al implementar esta práctica a veces puede convertirse en un reto y para ayudarte a sortearlo puedes hacer uso de aliados como Simla.com, el CRM para eCommerce que une todos tus canales de comunicación y ventas en una sola ventana.
Esta plataforma te permite cerrar ventas dentro del diálogo con tus clientes: no se trata solamente de persuadir al cliente a comprar algo, sino de llevar a cabo todo el proceso de venta mediante herramientas incorporadas, desde el primer contacto hasta el seguimiento de la entrega de un pedido.
Tu empresa puede sacarle el mayor provecho a un CRM como Simla.com si cuenta con más de una red social y diversas vías de comunicación.Si lo que quieres es que tu marca comience a tener presencia en las redes sociales y no sabes por dónde iniciar, a continuación veremos los distintos pasos que puedes seguir para tener una estrategia de ventas exitosa a través de ellas y cómo Simla.com puede ser un poderoso aliado en esta tarea.
1. Ten presencia en varias plataformas y adapta el contenido
Los internautas no suelen usar solo una red social, sino que dividen su tiempo entre 7,5 plataformas en promedio y cada una tiene particularidades en cuanto a sus funcionalidades y la manera de presentar el contenido. Por ejemplo, Instagram se enfoca en el contenido visual, mientras que en Facebook se puede publicar más texto y puedes utilizarla con otros fines, como dar reseñas de tus productos.
Por eso una buena estrategia para promocionar tu marca en línea es abrir un perfil en varias redes sociales y adaptar el contenido a cada una. En este caso si un cliente potencial te omite en una, aún puedes llamar su atención en otra. Esto no quiere decir que una marca deba estar de manera mandatoria en todas las plataformas existentes, pero, de acuerdo a expertos en el tema, por lo menos debe estar presente en Facebook, WhatsApp e Instagram, ya que estas tres son las favoritas de los usuarios, sumando 3.000 millones , 2.000 millones y 1.500 millones respectivamente, según el mismo informe The Global State of Digital 2022.
Una estrategia de negocio te ayudará a saber cuándo es más conveniente incursionar en cada red, puesto que para muchos emprendedores que van empezando puede ser difícil hacer estrategias de marketing robustas, debido a los costos extra que esto representa.
2. Mantén activa la interacción
Para que tu marca se quede en la mente de tus usuarios debes mantener activa la conversación con ellos y puedes hacerlo publicando contenido que los invite, por ejemplo, a dejar comentarios y enviarte mensajes o incluso a etiquetar a tu marca cuando consuman alguno de tus productos o visiten alguna de tus sucursales. Aunque es aconsejable hacer preguntas a los usuarios evita alimentar polémicas. No olvides siempre responder a las dudas y quejas de tus clientes, pues esto significa abrir el camino para una compra, aunque sea aplazada.
Si usas cada plataforma por separado y tu contenido genera muchas interacciones, la cantidad de las mismas puede generar un caos, haciendo que dentro del mismo flujo pierdas algunos comentarios o mensajes y no puedas darles respuesta de manera oportuna. En este caso puedes hacer uso de la ventana única de chats de Simla.com, que te mostrará todos estos mensajes y comentarios de una forma organizada sin importar su procedencia; resaltará los nuevos y aquellos que se han quedado demasiado tiempo sin respuesta o que necesitan atención.
3. Evita ventas agresivas y directas
El Social Commerce no se enfoca en vender un producto cueste lo que cueste. Tanto en tus publicaciones como en las interacciones con los usuarios, en vez de empujarlos directamente a comprar, contesta sus dudas y preocupaciones, averigua sus preferencias y necesidades. La clave está en saber estructurar un diálogo que estimule a tus clientes a tomar la decisión de compra sin caer en ventas agresivas; todo lo que necesitas para saber estructurar este tipo de diálogos se encuentra en la guía que puedes descargar a continuación.
La comunicación con los clientes tiene un enorme valor, ya que más que venderles algo una única vez permite fidelizarlos, aumentando así el LTV, o valor del tiempo de vida de cliente. Con las respuestas rápidas, plantillas de mensajes y otras herramientas en Simla.com puedes mantener una comunicación ágil y efectiva con tus clientes de manera automatizada.
4. Sé experto en tu área
Es común que el ejecutivo de ventas invierta tiempo respondiendo preguntas y dando recomendaciones sobre algún producto al cliente y que al final este no compre nada.
A primera vista puede parecer una venta fracasada y mala inversión del tiempo, pero en realidad el ejecutivo se ha dedicado a darle una imagen de “experto” a tu marca, cuya importancia es inapreciable. Los clientes recuerdan mejor y le compran más a las marcas que consideran “maestras” en su área. Al final es más fácil vender a un público que te tiene confianza que a las personas que no te conocen.
Para que el ejecutivo no tenga que aprenderse todo de memoria, Simla.com le da acceso fácil al stock y catálogo de productos de tu negocio sin necesidad de cambiar de ventana o pestaña. Le permite además enviar las fichas de los productos con sus descripciones a los clientes a través del chat en un par de clics, de modo que no tendrá que copiar a mano ningún tipo de información.
5. Personaliza tus comunicaciones con el perfil detallado del cliente
En el Social Commerce es de vital importancia personalizar las comunicaciones con los clientes, pues esto determinará que ganes su lealtad para tu negocio. Para lograr esta personalización, Simla.com crea un perfil 360° del cliente, es decir, un perfil que incluye desde sus datos de contacto y preferencias hasta el historial de sus visitas, compras e interacciones. Algunos de estos datos se cargan automáticamente en la ficha del cliente, mientras que otros datos, un ejecutivo puede registrarlos en el sistema en un par de clics.
El agente de ventas puede también agregar etiquetas, tareas pendientes, así como ver el pedido actual, productos sugeridos y valor de las compras anteriores del cliente al lado de la misma ventana de los diálogos. Teniendo en cuenta toda esta información, el sistema te ayuda a saber si un cliente es recurrente o si es un cliente problemático.
6. Usa bots y automatiza el trabajo
Las buenas estrategias de Social Commerce dependen en gran medida de una buena organización por parte de tu equipo de trabajo, y Simla.com les ayuda a automatizar sus tareas: aparte de las herramientas ya mencionadas, puedes ajustar un chatbot y un bot repartidor. El primero responderá y guiará a los clientes, dándoles pasos a seguir dependiendo de sus necesidades, y el segundo repartirá los mensajes entre los ejecutivos de venta disponibles, según su especialidad, por ejemplo, dependiendo del canal de comunicación o el tipo de cliente.
7. Sé tu mismo y ten paciencia
Las redes sociales permiten a tu marca ser auténtica, hablar con los clientes con tus propias palabras, crear una conexión genuina y destacarte así entre los competidores. Incluso si no llevan al aumento inmediato de tus ventas, ayudan a crear una reputación que sostendrá a tu negocio en un largo plazo, pero esta reputación también dependerá en gran medida de la calidad de tu servicio de atención al cliente; apóyate en Simla.com para dar la mejor experiencia a tus usuarios.
