Business Case Capsule by eCommerce Institute: Caso Sam’s Club

Ecommerce day, retail

La calidad del servicio es clave para una cadena que logra fidelizar a sus consumidores.

Sam’s Club es una cadena de tiendas de ventas al mayor que opera a través de
clientes que son miembros de su club de precios. Es una empresa operada por Walmart y tiene presencia en diversos países como Estados Unidos, Canadá, Brasil, China, Puerto Rico y México.

La marca dio sus primeros pasos en el año 1983 y para mayo de 2012 todo el esfuerzo que habían realizado les permitió obtener más de 47 millones de clientes solo en EEUU y Puerto Rico, lo que se traduce en un claro incremento de miembros en la actualidad.


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Esta empresa tiene como misión que su cartera de clientes disfrute de productos a un bajo costo mediante descuentos, pero para acceder a ellos deben ser socios y comprar una de sus dos membresías: básica o plus.

La empresa Beetrack les provee el servicio de logística para la optimización de sus
pedidos. Es por ello, que Felipe Porter, vicepresidente de Ventas en Beetrack fue el encargado de presentar a Francisco Kim, subdirector de Última Milla para Sam ́s Walmart México quien contó cómo ha sido el desarrollo de la marca después del 2020 y los objetivos que plantearon para crecer juntos.

De acuerdo con Kim, desde el año 2017 iniciaron sus ventas en línea, pero la pandemia representó un gran desafío para la empresa porque tuvieron que tomar decisiones muy rápidas y accionar ágilmente para seguir desarrollando sus estrategias. Todo el esfuerzo permitió alcanzar los siguientes resultados:

¿Cómo mejoró su promesa de entrega?

Para ofrecer la mejor experiencia a sus socios, Sam ́s desarrolló tres estrategias que delinearon el incremento y las ventas en un corto período. Estas fueron:

■ El diseño de un modelo de negocios escalable bajo tres acciones:

□ Planeación.
□ Control.
□ Mejora continua.

■ Trabajo en equipo.

■ Implementación de la herramienta Beetrack que les permitió obtener visibilidad y tener información clara en tiempo real.

Por su parte, el esfuerzo del equipo arrojó los siguientes resultados:
■ 96% de entregas on time.

■ 100% de visibilidad de entregas en tiempo real y pruebas de entrega.

■ 100% de visibilidad de operación a nivel nacional.

Para Sam ́s Club, la pieza clave del desarrollo de marca es el servicio a sus consumidores. Es por eso, que para lograr los porcentajes en tan poco tiempo, tuvieron que desarrollar tres objetivos:
■ Mejorar el indicador de entregas on time.

■ Optimizar el tiempo de la flota para así monitorear la productividad.

■ Notificar proactivamente. La misión es que el cliente tenga la más amplia visibilidad de su pedido.

Estrategia del proyecto

Los objetivos se desarrollaron en unas líneas de acción que estuvieron enfocadas en mejorar la tecnología, comunicar de forma efectiva y re diseñar su plataforma de logística para realizar sus entregas de forma correcta.

Entonces, para darle ejecución a su propuesta se desarrolló la integración de sus sistemas (que contó con la colaboración de la empresa Beetrack), la puesta en marcha de diversas fases y clubes y la monitorización y seguimiento constante, estas fueron las vertientes que dieron fruto a sus resultados.

Tras la implementación, los resultados de su estrategia fueron evidentes ya
que alcanzaron 50% de mejora en la medición de los tiempos de entrega. Además, se multiplicó en 2.1 el proceso on time y redujeron a cuatro horas la elaboración de dashboards.

Integración entre Sam ́s Club y Beetrack

La agencia implementadora de Sam ́s Club junto a la plataforma SaaS (Software as a Service) de Beetrack ha traído para ambas empresas resultados positivos donde participaron más de 500 personas en todo el plan de acción que llevaron a cabo, en una semana pudieron activar el proyecto en los primeros clubes y tan solo tres meses abarcaron la totalidad de clubes y transportistas.

“Desde la semana uno, hasta hoy en día que vamos a cumplir cuatro años, seguimos trabajando en conjunto, en diferentes proyectos. Hemos hecho otras integraciones, mejoras con diversos productos. Seguimos haciendo un buen trabajo en conjunto, esa es la clave”, comentó Porter, vicepresidente de Ventas en Beetrack.

“Antes monitoreábamos nuestros pedidos de forma manual y una vez que el pedido abandonaba el club, perdíamos la rastreabilidad. Ahora tenemos 100% de visibilidad, lo que nos permite optimizar nuestra operación para asignar pedidos, resolver problemas en tiempo real y ofrecer una mejor experiencia al cliente”, cerró Kim.

Parte de los éxitos que ambas empresas han fomentado se debe a los continuos desafíos que se imponen para no solo crecer sino también ofrecer una experiencia al cliente única de acuerdo con el modelo de negocios que las marcas realizan.

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