Uniqlo, empresa dedicada a la moda, se fundó originalmente en Yamaguchi, Japón, en 1949 como fabricante de textiles. Ahora es una marca global con más de 1000 tiendas en todo el mundo y se encuentra redefiniendo su estrategia de negocio para adaptarse a un ambiente cambiante, en el cual los canales digitales están tomando gran relevancia.
El modelo de negocio de la firma unifica todo el proceso de fabricación de ropa, desde la planificación y el diseño hasta la producción, distribución y venta minorista. La participación de mercado de Uniqlo se está expandiendo en todo el mundo a medida que desarrolla materiales nuevos y radicales junto con los mejores innovadores en tecnología de telas del mundo y crea diseños básicos utilizando materiales naturales superiores.
Uniqlo LifeWear es ropa innovadora de alta calidad que es universal en diseño y comodidad. Actualmente, la compañía está aprovechando el mundo digital para comunicarse directamente con sus clientes y trasformar su experiencia de compra.
Pero, ¿qué permite que Uniqlo tenga tan buenos resultados y se haya posicionado durante años como una de las empresas más importantes en el retail? Para esto es importante revisar cómo funciona el modelo de negocio de esta firma minorista.
Investigación y desarrollo
Para lograr colecciones de moda que permitan conectar con el cliente y entender sus necesidades, es necesario contar con profesionales que puedan investigar a fondo cuáles son los nuevos materiales y modas globales. Los centros de I+D de UNIQLO investigan constantemente para identificar las necesidades de los compradores.
Un año antes del lanzamiento previsto de un producto, este departamento realiza una reunión conceptual con personas de los equipos de comercialización, marketing y desarrollo de materiales para determinar el concepto de diseño adecuado para cada temporada. Luego, los diseñadores preparan diseños y refinan muestras. Incluso después de que se decide un diseño, su color y silueta se pueden refinar varias veces antes de que se apruebe el diseño final.
Merchandising
El equipo de merchandising juega un papel fundamental en la estrategia de Uniqlo, ya que participan del proceso de creación del producto, desde el diseño hasta la producción.
Asimismo, se comunican constantemente con todos los departamentos antes de determinar los diseños y materiales necesarios para los productos de cada temporada. Los equipos también deciden cómo comercializar los lanzamientos estratégicos de la marca en cooperación con otras áreas.
Muchos productos Uniqlo se fabrican en grandes lotes de aproximadamente un millón de unidades. Supervisar de cerca los niveles de ventas y ajustar los volúmenes de producción durante una sola temporada es otra función clave del departamento de comercialización.
Desarrollo y adquisición de materiales
La empresa retail asegura suministros estables y de gran volumen de materiales de alta calidad a bajo costo negociando directamente con los fabricantes de materiales de todo el mundo y realizando pedidos de gran volumen para lograr los términos más favorables.
Gracias a que la compañía está en constante investigación, puede generar mejoras en la funcionalidad, sensación y textura de la ropa.
Un ejemplo de esto es la colaboración con Kaihara Corporation para obtener mezclilla con estándares específicos de hilado y especificaciones de teñido. También se asociaron con Toray Industries, un fabricante de fibras sintéticas líder en el mundo, para crear nuevas fibras y materiales innovadores, como heattech.
Red de producción
Actualmente, Uniqlo no posee ninguna fábrica. Lo que hacen es subcontratar toda su producción a fábricas asociadas que se encuentran en su mayoría en China. Durante muchos años el retailer ha construido sólidas relaciones de confianza con las fábricas y promueve el diálogo con los gerentes. Cabe resaltar que se monitorea las condiciones ambientales y de trabajo en los fabricantes de textiles y los principales proveedores de tejidos para garantizar que los productos se fabriquen correctamente.
A medida que Uniqlo se ha expandido a nivel mundial, también han formado relaciones comerciales con fábricas asociadas en otros países, incluidos Vietnam, Bangladesh, Indonesia e India.
Control de inventario
El departamento de control de inventario mantiene el nivel óptimo de stock de la tienda. Para lograr esto, supervisa las ventas y el stock semanalmente, y luego envía el inventario necesario y los nuevos productos para cumplir con los pedidos.
Al final de cada temporada el departamento de merchandising y marketing trabajan juntos para coordinar el momento de cualquier cambio de precio para ayudar a garantizar que el inventario se agote.
Marketing
Cada temporada el minorista lleva a cabo campañas de promoción de productos básicos como HEATTECH, Ultra Light Down, AIRism y Bratops.
Durante las campañas UNIQLO anuncia las cualidades únicas de los productos y las características destacadas en la televisión y en otros medios.
En Japón utilizan el correo electrónico, las redes sociales y los folletos que se entregan con los periódicos nacionales para notificar a los clientes sobre los descuentos por período limitado, generalmente del 20% al 30%, en los nuevos rangos estacionales.
Comercio electrónico y servicio al cliente
Sin dudas, el comercio electrónico se está tornando más relevante en la operación de Uniqlo. En el 2020 las ventas online representaron aproximadamente el 15% de las ventas totales.
Geográficamente, las ventas en línea representaron aproximadamente el 13% de las ventas totales en Japón, el 20% en la Gran China, el 10% en el sudeste asiático y Oceanía, el 20% en Europa y el 40% en América del Norte.
Tal como anuncia Fast Retailing, en el futuro la empresa se enfocará en ampliar los servicios complementarios online y offline, además de apuntar a un crecimiento anual del 30% en las ventas en línea.
El mercado ha cambiado y con ello también las necesidades de los clientes. Por eso la atención al cliente debe ser planeada al detalle. El centro de atención de la marca japonesa analiza grandes volúmenes de solicitudes y comentarios de los clientes, una parte vital para mejorar sus gamas de ropa y desarrollar nuevos productos.
En el 2020 recibieron muchas solicitudes de clientes a raíz del Covid-19 para crear una máscara facial hecha de material AIRism altamente funcional. En el futuro el centro de atención al cliente mejorará aún más la recopilación y el análisis de las opiniones de los clientes y fortalecerá los vínculos de comunicación con los departamentos de producción y planificación.
A fines de agosto del 2020 el minorista tenía 813 tiendas en Japón, mientras que de manera internacional se expandió a 1439 tiendas, incluidas 866 en la Gran China. Se espera que UNIQLO continúe acelerando la apertura de sus nuevas tiendas, principalmente en la Gran China y el sudeste asiático.
