Tiendas más grandes, menores devoluciones

Tiendas más grandes, menores devoluciones, la española Zara ha sabido ganarse su puesto como la marca de fast fashion más grande, de la mano del gigante textil Inditex. De hecho, aporta el 70% de los ingresos del grupo. Ahora, tras la pandemia, está evolucionando su concepto de tiendas, y con ello planea cambiar los hábitos de sus consumidores con nuevas estrategias. Según publica Mall & Retail

Debido a su éxito, Zara ha trazado un plan de crecimiento que contempla la apertura de “flagship” o tiendas insignia, y por insignia significa de gran formato. Todas ellas cumplen con un fin: tener más espacio de almacén para responder a la alta demanda de las compras por internet. Por tanto, hay menos ropa a la vista.

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Además, desde mediados de agosto pide a los clientes que tengan un papel activo en el proceso de compra: tienen que devolver las prendas que se prueban tal y como la han cogido de los exhibidores. Atrás ha quedado eso de retornarlas enmarañadas y del revés, así como dejar el vestidor lleno de colgadores.


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En 2018, Inditex lanzó un “plan global de mejora del espacio comercial” que ha supuesto la apertura de tiendas emblemáticas en Barcelona, Madrid, Bilbao y Valencia. Además, ya están proyectadas inauguraciones en otras grandes ciudades de España.

Todas ellas combinan tradición con tecnología para ofrecer al cliente una mejor experiencia de compra.

 Zara quiere cambiar hábitos de sus consumidores

Los consumidores que acuden a estas flagship se encuentran con espacios más diáfanos y ordenados, sin escaparates de ropa llenos a rebosar ni prendas amontonadas por los mostradores. Ese caos ha quedado relegado a las temporadas de rebajas. Los colaboradores se apresuran a recolocar los artículos que los consumidores miran, tocan y cogen. Sin embargo, ahora tienen un poco más de ayuda.

En las tiendas de Barcelona, por ejemplo, los trabajadores intentan cambiar el comportamiento de los clientes. “Al salir, devuelve las prendas colocadas en sus perchas, por favor”, repetía un trabajador el jueves 18 de agosto por la tarde a cada una de las personas que atendía y daba paso en la cola.

Lo hacía en el idioma que fuese necesario, ya que en estos dos establecimientos hay más turistas que gente local.

La mayoría de clientes cumplieron. De lo contrario, los empleados insistían. Recordaban este nuevo ‘hábito’ de dos maneras: por un lado, si los consumidores dejaban las perchas dentro del probador al salir, se encargan de recordarles que las tenían que recoger. Por otro, si llegaban a la zona de devoluciones sin haber recolocado las prendas, les ayudaban a hacerlo para no congestionar el espacio.

En ese punto, detrás del mostrador, otro trabajador se encargaba de poner las prendas con percha en un burro, sin apenas retocar nada, y de doblar las que venían sin colgador. Hubo casos excepcionales en los que los usuarios hicieron caso omiso de las indicaciones. En esos momentos, no había dramatismos, solo aceptación, pero con la premisa de convertir en cotidiano un comportamiento inusual: devolver la ropa ordenada.

Fuente: Perú Retail.


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