En medio de la evolución de la pandemia y la transformación en los hábitos del consumidor, la cadena de pollo Frisby hace una apuesta por la tecnología y el contacto digital con sus clientes, lo que implica renovar sus locales y presentar restaurantes inteligentes. Liliana Restrepo, su presidenta y cofundadora, explica el concepto y los planes de la marca.
¿Cómo está la marca?
Es un orgullo haber sido reconocidos el año pasado con varias distinciones. Nos posicionamos como la primera cadena de restaurantes, en el 2020 y 2021 gracias a nuestra cultura empresarial que ha estado imbuida en generarle al cliente una experiencia memorable, logramos hacerle frente a los obstáculos inéditos como una pandemia y el estallido social. También recibimos el ‘bigote de oro’ del integrador Rappi por ser también la cadena preferida de sus consumidores y con Efie, que premia a nivel latinoamericano nos ganamos el premio de la marca más querida por los colombianos por el número de personas que bajaron nuestra aplicación. Esos son los indicadores de satisfacción por cumplir con esa triple cuenta: en lo financiero, lo ambiental y lo social.
¿Cómo fue el 2021?
Sí hicimos una comparación con la cifras de ventas del 2019, porque el 2020 fue un año como muy perdido y logramos crecer dos dígitos. En ese cambio de hábitos de los clientes, nuestro canal de ventas a domicilio hoy es el 30% de las ventas y eso ha implicado una exigencia de adecuar restaurantes que no tenían ese servicio, especialmente en centros comerciales. En el 2019 era del 20% pero alcanzó porcentajes del 60%. Hace más de 25 años tenemos ese servicio y hoy tenemos una tripulación de 600 domiciliarios directos – tenemos nuestro call center Telefrisby y despachamos directamente en todo el país y con todos los integradores hemos hecho ese porcentaje de ventas. Fue muy importante tener el contacto digital con el cliente. Hoy las marcas que no lo tengan están más limitadas.
¿Aparecer en las conversaciones de redes sociales es una estrategia?
La estrategia es del cliente que sale a hablar de nosotros y dice que Frisby es mejor. Así se generan esos debates.
¿Cómo avanzan en el contacto digital?
Somos multicanal. Tenemos la página web transaccional, la app. Recientemente el chatbot para hacer pedidos por WhatsApp, los kioskos para pedir directamente sin tener que ir al cajero en el restaurante. Y también por la aplicación se puede pedir el producto y recogerlo. Tenemos en los locales de la 104 y de Cedritos, en Bogotá, toda la tecnología. Están los lockers, con un código para que el consumidor retire su pedido.
Tenemos a clientes de cinco generaciones en este momento y necesitamos hablarle a la gente mayor que le gusta que una persona le responda y al joven nativo digital. También le dimos vida en TikTok a nuestro personaje Frisby en vista de que no podía salir por la crisis sanitaria y eso ha sido un espectáculo porque no se perdió ese contacto y ese vínculo a nivel digital.
¿Los lockers del ‘retail’ lo usan para la comida?
Claro, esa es la tendencia y es un reto porque se trata de tener contacto individual con los clientes.
¿Impulsan restaurantes inteligentes?
Sí, porque tenemos un público joven, ha sido muy interesante ver cómo nosotros vamos a la vanguardia. Si no tuviéramos los canales digitales desarrollados posiblemente tendríamos otras cosas que contar.
¿La idea es extender este modelo de restaurante?
En el 2021 tuvimos varias aperturas, pero estos dos tienen una imagen nueva y la idea es ir implementando en todas las aperturas esa imagen y en los locales de calle. Estamos incursionando en esa estrategia sobre todo en Bogotá. Hoy tenemos 265 puntos en 57 cabeceras municipales y 4.300 empleados directos y proyectamos para este año por lo menos 8 aperturas en distintas ciudades. Además, tenemos otra cadena que es Wingz que está en el proceso de crecer y le vamos a dar la oportunidad de expandirse. Tiene cinco puntos: dos en Bogotá, dos en Pereira y uno en Manizales, y abriremos en Medellín.
¿Cuánto invertirán?
Este año están proyectados $45.000 millones.
¿Y la internacionalización?
Incursionamos en Nueva York y en Venezuela y esas experiencias nos dejaron muchos aprendizajes y están capitalizados. Lo que decidimos es cubrir el territorio nacional porque teníamos la infraestructura, el conocimiento de la marca y esa fue una buena decisión.
Hoy sí, estamos pensando en eso y estamos en fase de investigación, estamos evaluando y ese es el deseo y la proyección. Aquí hay mucho para crecer.
¿Cómo han enfrentado el alto costo del pollo?
Ha sido un esfuerzo increíble, antes no nos teníamos que preocupar por el abastecimiento porque era suficiente y una relación de años con los proveedores. Y con el paro por la concentración de productores en Cali y Bucaramanga, en algunos momentos tuvimos que quitar productos de la carta y ofrecerle al cliente otras opciones.
Comenzamos a tocar la puerta de otros proveedores y eso también es interesante.
¿En precios?
Hay unas variaciones que han sido muy altas. Lo primero es que no queremos transferir los costos al cliente hasta donde sea posible. Estamos monitoreando este tema de costos, balanceando con productividad interna. El año pasado hicimos un ajuste, pero este año no hemos subido precios.
Fuente: Portafolio
