Del mundo real a los Centros de Contacto en la Nube

Nos encontramos en la 4ª Revolución Industrial, donde la tecnología, impulsada por volúmenes masivos de datos, está cambiando por completo nuestra manera de vivir y de hacer negocios. En este momento, los datos se han convertido en el pilar para tomar decisiones trascendentales para las empresas y han ganado especial relevancia en las áreas encargadas de la experiencia del usuario.

Durante el año pasado, en Colombia se llevaron a cabo una enorme cantidad de compras en línea, según cifras de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE) las ventas en línea aumentaron 44,3 % en el primer trimestre de 2021, y las transacciones crecieron 78,7 % comparado con el mismo periodo de 2020. Para Alejandro Arroyave, Director de Producto de Voz y Colaboración cluster Andino de Lumen Technologies “Este escenario presentó un nuevo desafío para las empresas en su manejo de datos y de atención a sus clientes. La alta demanda que se sigue presentando con la digitalización, exige inmediatez en la respuesta que dan los negocios a sus clientes a través de todos los canales disponibles, además de la satisfacción en la experiencia de compra de productos o servicios”

Banner_frasco-suscripcion-800x250

En específico, una tendencia para mejorar la experiencia del usuario que vio un avance inesperado como resultado de la pandemia, fue la implementación de centros de contacto. “Un centro de contacto, a diferencia de un call center tradicional que se caracteriza por tener sus operaciones únicamente en el canal de atención telefónica, integra herramientas como los chatbots, el correo electrónico, redes sociales, SMS, video y los más avanzados utilizan Inteligencia Artificial (IA)” Explicó el director.

Empresas de todas las industrias en el mundo están utilizando este tipo de centros, pero los centros de contacto en la nube han sobresalido al ser las herramientas tecnológicas que en la coyuntura actual han apoyado a las empresas a llevar una experiencia de cliente de excelencia en el mundo real al plano digital asegurando la misma calidad, velocidad y atención.

Como ejemplo de las más sofisticadas soluciones de centros de contacto del mercado, se encuentra el ‘Cloud Contact Center de Lumen’  que Integra múltiples canales como voz, video, chat, entre otros, en una sola interfaz, agentes y supervisores remotos, permite diseñar bots para la resolución de consultas frecuentes (FAQ), control de calidad a través de herramientas integradas de grabación de voz y pantalla y analítica mejorada a través de informes en tiempo real, históricos y de principio a fin.

Entre los beneficios de implementar soluciones como nuestro Cloud Contact Center de Lumen encontramos la reducción de costos al minimizar la inversión de capital y gastos de redes, administración del volumen de interacciones de manera eficiente, escalabilidad y flexibilidad del servicio en función a la demanda de su negocio y la implementación del sistema de forma rápida y remota” dijo Arroyave.

Por su parte Arroyave comenta que una de las características principales de los centros de contacto en la nube es su uso de IA, a través de la cual las empresas pueden aprender de los datos almacenados para innovar en sus productos, servicios y la atención que brindan. Además, al estar conectados a la nube, las empresas tienen la posibilidad de automatizar y optimizar la información para mejorar la experiencia entre el cliente y el negocio, reduciendo costos y ofreciendo velocidad de respuesta, lo que brinda una ventaja competitiva importante.

“Al contar con una capacidad de análisis y almacenamiento de datos avanzada, las empresas pueden obtener diversos beneficios para las áreas de servicio al cliente entre las que se encuentran el incremento de su engagement con los usuarios, ofrecer múltiples canales de contacto con una atención estandarizada, evaluar y actuar sobre el tipo de interacciones que tienen sus clientes y acceder a monitoreo y estadísticas en línea” dijo el experto de Lumen.

Finalmente, según Arroyave afirmó que, con ayuda de los centros de contacto en la nube, los datos se han convertido no sólo en el puente de las empresas para brindar la mejor experiencia de usuario multicanal, sino que también son la base para que los negocios sigan creciendo a través de la digitalización de sus servicios. “Fortalecer la experiencia de marca del mundo real a través de los centros de contacto en la nube permitirá que las empresas den un paso más para convertirse en líderes dentro de su mercado en la 4ª Revolución Industrial” Concluyó.


Reciba las últimas noticias de la industria en su casilla:

Suscribirse ✉