La crisis sanitaria actual ha llevado a las empresas a centrar la estrategia de sus comunicaciones y ventas hacia los canales digitales. Sin embargo, ¿Cómo saber si nuestros consumidores están teniendo una experiencia positiva con ello?
Si ya de por sí la atención de los consumidores resultaba ser un indicador bastante voluble, ahora a este comportamiento impredecible debemos añadirle todos los cambios y tendencias que se suponía deberían darse en un futuro a largo plazo y que se han visto acelerados en una creciente necesidad de las empresas de habilitar nuevos servicios a sus plataformas digitales.
Por ejemplo, las empresas del retail -acostumbradas a planificar eventos masivos como el CyberMonday, BlackFriday o CyberDay con meses de antelación, trabajando estrategias de posicionamiento, captación, oferta y mejoras en los flujos de compra- se enfrentaron de pronto a una demanda creciente, con números de “cyber” casi en forma permanente, con los desafíos de sumar nuevos servicios digitales para compensar la falta de atención presencial en tiendas. En la misma línea, las compañías de servicios tuvieron que integrar servicios físicos y digitales, flujos que pre-pandemia no estaban integrados.
Esta adaptación y el cómo cada actor la abordó tomó un papel protagónico para lograr llegar a los clientes actuales y a los potenciales nuevos clientes, público que muy probablemente nunca había utilizado canales digitales. Así, la estrategia basada en el cliente, en tiempos como hoy, toma peso.
La estrategia customer experience (CX) se erige como un eje comercial que ha tomado y seguirá tomando valor desde el inicio de la pandemia. En concreto, nace de las interacciones entre una empresa y sus clientes. Se basa en las emociones y sensaciones que despiertan en ellos una vez que conocen los productos o servicios con los cuales se relacionan. En términos prácticos, es la percepción que tienen nuestros usuarios y usuarias sobre nosotros y el servicio o producto que les brindamos.
El núcleo de CX consiste en brindar la información necesaria a los clientes de modo que puedan resolver cualquier problema o inconveniente que se les pueda presentar. Estas son las claves para industrias como entretenimiento, retail, consumo, entre otras, que son las de más actividades a nivel digital:
Conoce a tu público. El big data reúne características de una comunidad en específico para usarlo en favor de una estrategia comercial más precisa. Realizar un user research óptimo, previo a cada evento digital, es una buena forma de saber que busca actualmente nuestro público y donde se encuentra parado de acuerdo con el tipo de servicios que se quiera potenciar.
Diseño interactivo. Una plataforma accesible y con una usabilidad amigable es un punto a favor para la experiencia del usuario durante una feria virtual o la compra de productos en línea.
Infraestructura robusta: Más usuarios conllevan un mayor uso de ancho de banda durante períodos más prolongados de tiempo, sin que sean en un día específico. Situaciones donde hay mucho tráfico obligan a las empresas a tener un aliado confiable para la infraestructura de sus redes, que sea capaz de gestionarlas en tiempo real. La incorporación de infraestructura cloud, elástica y adaptable a picks, es fundamental.
Recursos basados en IA: Chatbots, callbots o asistentes virtuales son incorporaciones valiosas para mejorar la atención al cliente. El sector retail, por ejemplo, puede beneficiarse del aprendizaje automático de los bots para conocer el patrón de compra de sus consumidores.
