Cómo gestionar la crisis en un centro comercial

Cómo gestionar la crisis en un centro comercial, el pasado domingo 14 de mayo se presentó un hecho lamentable en un  centro comercial muy importante de la capital.  Ninguna organización está exenta de atravesar por situaciones que desestabilicen su normal operación.

En un mundo cada vez más impredecible, los centros comerciales se enfrentan a la posibilidad de lidiar con situaciones de crisis, como accidentes que pueden poner en riesgo la seguridad de los visitantes y el buen funcionamiento del establecimiento. Ante estas circunstancias, contar con un manual de crisis es fundamental para establecer protocolos claros y eficientes que permitan una respuesta rápida y efectiva.

Además, los voceros desempeñan un papel crucial en la gestión de la comunicación en tiempos de crisis, actuando como enlace entre el centro comercial y sus grupos de interés.

En esa línea, en este artículo se  explorará la importancia del manual de crisis en un centro comercial y el papel que deben asumir los voceros para manejar adecuadamente los accidentes y eventualidades que se puedan presentar en su normal desarrollo.


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  • El manual de crisis en un centro comercial.

Definición y objetivos: Un manual de crisis es un documento que establece los procedimientos a seguir en caso de emergencias o situaciones críticas. Su objetivo principal es garantizar la seguridad de los visitantes, empleados, propiedades y en especial mantener la reputación y buena imagen del centro comercial.

Contenido básico: El manual debe incluir una lista detallada de posibles situaciones de crisis, como incendios, robos, amenazas de bomba y, por supuesto, accidentes. También debe establecer la estructura organizativa para la gestión de la crisis, los roles y responsabilidades de cada miembro del equipo y los canales de comunicación a utilizar.

  • Importancia del manual de crisis en casos de accidentes:

Respuesta rápida y efectiva: El manual de crisis proporciona pautas claras sobre cómo actuar en el caso de un accidente. Esto permite una respuesta rápida y coordinada, minimizando el impacto del incidente y protegiendo la seguridad de los visitantes.

Coherencia en la comunicación: El manual establece los mensajes clave que deben comunicarse durante una crisis, evitando la confusión y asegurando que la información proporcionada sea precisa y coherente.

 

Reducción de riesgos: Al contar con procedimientos de seguridad específicos para situaciones de crisis, el manual ayuda a minimizar los riesgos asociados con los accidentes, como la propagación de pánico o la falta de atención adecuada a los heridos.

  • El papel de los voceros en la gestión de la crisis:

Comunicación con los medios: Los voceros son responsables de comunicarse con los medios de comunicación, brindando información actualizada y precisa sobre el accidente y las medidas tomadas para resolver la situación.

Transparencia y empatía: Los voceros deben transmitir mensajes de manera clara y empática, mostrando preocupación por la seguridad de los afectados y transmitiendo confianza en la capacidad del centro comercial para resolver la crisis.

Coordinación interna y externa: Los voceros actúan como enlace entre el centro comercial y las autoridades agencias de seguridad y otros actores relevantes. Además, trabajan en estrecha colaboración con el equipo interno del centro comercial para coordinar las acciones necesarias y mantener una comunicación fluida.

En síntesis, un manual de crisis es esencial para garantizar una respuesta eficiente ante los accidentes en un centro comercial.

Fuente: Mall & Retail.

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