Dentro de la nueva realidad de las empresas en la post-pandemia, se ha discutido mucho sobre la importancia de la venta digital, sobre la madurez digital de los consumidores en la post-pandemia, e incluso sobre los posibles nuevos números y resultados del comercio electrónico para desde el momento en que encontramos cierta normalidad en el mercado
Sin embargo, el desafío de lo digital hoy en día va mucho más allá de construir o buscar una plataforma de ventas al consumidor. El desafío es mucho mayor que solo vender.
Es un hecho que al principio, las marcas se embarcaron en lo digital (algunas por primera vez), tratando de no perder conexiones o el punto de contacto con sus consumidores, pero la nueva realidad y los nuevos números de minoristas digitales súper potencializados pueden traer una serie desafíos para el sector, y que el comercio minorista ha discutido poco.
Uno de los mayores desafíos es cambiar la mentalidad de que lo digital se refiere solo a las ventas. De hecho, hoy el papel del comercio minorista digital tiene mucho que ver con los problemas de entrega, la forma y el momento en que el cliente recibe lo que compra, que cómo compra, lo que le da al proceso logístico un papel muy importante. para el éxito en iniciativas y operaciones.
Logística.
Si en el comienzo de los tiempos en el comercio electrónico, las mayores barreras culturales para el crecimiento del mercado estaban en la desconfianza de los consumidores para colocar sus datos de pago en una plataforma, hoy el mayor desafío es sin duda el miedo o no a recibir eso fue prometido, dentro de la expectativa de tiempo acordado con el consumidor.
E incluso si la táctica del envío gratuito, donde el consumidor no quería pagar por la comodidad de recibir en casa como la gran atracción para atraer a nuevos consumidores, sigue siendo válida cuando llega el momento de vender una promoción especial o eliminar un poco las existencias, En la práctica, hoy en día ya hay una buena parte de los consumidores dispuestos a pagar incluso un flete más alto para recibir expresamente.
Uno de los desafíos de la nueva pandemia fue que los sectores que antes no estaban tan presionados en lo digital, como los alimentos y el servicio de alimentos, debido al aumento de la demanda, tuvieron un aumento en la competitividad que los obligó a buscar tiempos de entrega aún más «inmediatos». Si bien algunas cadenas de supermercados programaron entregas de compras en línea antes de la pandemia dentro de una semana, esas mismas cadenas tuvieron que adaptar sus servicios para tiempos de entrega más cortos, incluso el mismo día de la compra, o al menos, tuvieron que ofrecer servicios de retiro productos, como click & collect, para satisfacer las expectativas de sus consumidores.
Para el servicio de alimentos, que previamente cuestionó el modelo de mercado, debido a las altas tarifas cobradas, se vio obligado a adoptar este camino como una forma de supervivencia en el mercado. Aun así, la alta demanda, junto con un modelo en el que se cuestiona la relación de responsabilidades y trabajo entre plataformas, compañías de entrega y compañías, ha causado problemas de experiencia y operación para muchos usuarios. Además de tener huelgas de entrega, la gran demanda de algunas plataformas ya ha provocado algunas fallas en los sistemas, lo que causó frustración para los consumidores y pérdidas para los minoristas.
Fraude
Pero los nuevos desafíos no son solo de logística. Lamentablemente, el aumento de las operaciones digitales también con lleva el riesgo de fraude e invasiones. Una encuesta realizada por Clearsale, en asociación con ABComm, trajo un aumento del 60% en el volumen de fraude entre enero y mayo en comparación con el año pasado.
La inexperiencia digital de una buena parte de la población, donde más del 12% son nuevos entrantes, según un estudio de E-bit / Nielsen, sumado al aumento de ataques y tácticas para obtener datos de tarjetas y otros medios de pago, significa que Las empresas buscan fortalecer la seguridad de sus operaciones.
También vale la pena recordar que en un momento en el que se discute la importancia de las operaciones de la oficina en el hogar para algunas empresas, vale la pena recordar que, en muchos casos, todo el acceso y las comunicaciones internas se llevan a cabo en redes y equipos sin ningún cuidado y protección, utilizando, en la mayoría de los casos, los recursos y equipos de los propios empleados. Vale la pena recordar que al comienzo de la pandemia, incluso una de las plataformas de videoconferencia más grandes de la actualidad, Zoom, fue acusada de filtrar datos e información, lo que provocó que muchas compañías prohibieran su uso.
Medios de pago.
Al mismo tiempo, los nuevos métodos de pago digital prometen revolucionar el mercado, como el reciente choque entre WhatsApp y Pix, uno de los mayores desafíos para las empresas que se están convirtiendo en digitales, será integrar la masa de más de 40 en su cartera. Porcentaje de la población que actualmente está fuera de balance, lo que significa que las tarjetas de crédito u otros medios digitales de compra están distantes. Cifras que pueden aumentar debido a la crisis y el desempleo, pero con las herramientas adecuadas, pueden traer una nueva realidad al comercio electrónico.
Logística inversa
Y si vender o entregar es una parte importante de la experiencia de compra, no es posible dejar de considerar el intercambio como también una parte importante de la construcción de esta experiencia. Existe un desafío gigantesco, que involucra no solo la logística, sino también cuestiones de impuestos sobre cómo recibir y «reactivar» al cliente insatisfecho dentro del proceso de compra. Una de las alternativas ha sido la idea de proporcionar pequeños centros de entrega para problemas de logística, utilizando estos pequeños centros también para recibir e intercambiar mercancías. Uno de los casos que vimos a principios de año fue el modelo Nordstrom Local, que operaba en esta dirección y que, dada la eficiencia de su operación, ¡logró aumentar las ventas de comercio electrónico en la región en más del 30%!
