Las empresas de retail ganan dinero a través de incrementar la afluencia de personas, clientes, consumidores a sus establecimientos y sitios web de comercio, pero ¿qué pasa cuando esas personas son forzadas a quedarse en casa? ¿si la población está pasando una crisis de salud?.
Parece un caso de estudio de universidad, pero la realidad es mucho más compleja debido a los recientes eventos en donde un miembro de la familia Coronavirus ha mutado desde noviembre del año pasado para crear una mezcla de alto contagio y mucho miedo entre la población.
Si una compañía se enfrenta a este tipo de escenario, en donde hay dos puntos de vista entre cerrar sus operaciones y aceptar las pérdidas (o una posible quiebra) o por el contrario atender a sus usuarios que dependen del suministro de comida, bienes de consumo y medicamentos para poder cumplir su misión hay que buscar un punto intermedio que permita garantizar medidas a favor de sus clientes, empleados y accionistas en un mercado cambiante ¿cuáles pueden ser? ¿hay un balance en esto?
Apegarse a datos e información oficial.
Según el CDC (centro de control de enfermedades de Estados Unidos por sus siglas en inglés) y la OMS (organización mundial de la salud) a corte del 17 de marzo hay más de 214.000 casos de contagio confirmados, con una mortalidad del 3,85% en lo que va corrido del 2020; hay regiones como la provincia de Wuhan en China o la zona de Lombardía en Italia en donde dicha tasa es mucho mayor. Ya se han confirmado casos de contagio local o a través de viajeros en más de 162 países.
En Colombia, el número de casos asciende a 93, con alrededor del 50% de los casos reportados en Bogotá principalmente con un origen de contagio de pacientes que estuvieron recientemente en Europa y Asia; a pesar de estos datos evidentes no se ha tomado la decisión de cerrar el aeropuerto El Dorado de Bogotá de parte del gobierno nacional.
Esto es un resumen muy grueso de la población afectada, adicionalmente se sabe que, de las personas contagiadas, el 80% de ellas sufrirá un cuadro de síntomas leves que se pueden resolver a través de quedarse en casa y evitar contacto con otras personas.
El aislamiento es recomendado tanto para evitar el contagio como para disminuir la probabilidad de infectar a otros.
De modo que la dinámica de consumo a la que venimos acostumbrados no es ni será la misma por un tiempo no determinado y ante este nuevo panorama ¿Cómo reaccionar?
Mi recomendación principal es tomar decisiones con base en los comunicados oficiales de los gobiernos, la información estadística de los entes de control internacionales e instituciones acreditadas. Esto es relevante porque las marcas deben dar pasos con la seguridad que eso va en sintonía con lo que realmente está pasando ya que he visto y recibido información errónea o exagerada acerca de muchos aspectos y esto puede llevar a dirigir mal las estrategias en estos tiempos de cambio.
Para esto ya se han emitido varias guías en Estados Unidos y Europa acerca de cómo llevar a cabo procesos de gestión y control, limpieza y otras variables relevantes, detallaré a continuación un informe del CDC como guía para los negocios (pueden encontrar el informe completo aquí https://www.cdc.gov/coronavirus/2019-ncov/community/guidance-business-response.html).
Estrategias para los empleadores.
- Aliente a todos los trabajadores infectados a quedarse en casa
- Asegure un plan con ausencias, tareas clave y roles cruzados con su departamento de RRHH para que no haya temor a impactos en desempeño de parte de los trabajadores.
- Hable con empresas de servicios temporales profesionales para tener un plan de contingencia preparado en caso de alto ausentismo por contagio.
- Mantenga una política flexible de trabajo en casa, a través del uso de herramientas tecnológicas
2. Separe a los empleados enfermos del resto y enviarlos a casa inmediatamente.
- No permita que empleados que tengan sospecha de enfermedad respiratoria o alta temperatura permanezcan en la oficina, lugar de trabajo y diseñe un plan de respuesta al mismo con coordinadores/supervisores de esta variable por área.
3. Enfatice los protocolos de higiene, a través de horarios y recomendaciones escritas, capacitaciones básicas de la importancia de lavado de manos, y gel antibacterial.
- Disponga canecas para desechar pañuelos/ papel higíenico que no se usen con las manos
- Geles antibacteriales que tengan una composición 60-95% de alcohol son ideales para esta situación
- Recuerde protocolos para toser y estornudar dentro del lugar de trabajo.
Decidir si abrir las tiendas o cerrar hasta nuevo aviso.
En otros países, varias tiendas por departamento, moda, accesorios han tomado la decisión de cerrar sus sucursales hasta mediados de abril, asegurando el salario de sus trabajadores y dependientes de tienda hasta nuevo aviso del gobierno local.
Esta no es una estrategia fácil de implementar, ya que eso requiere un músculo financiero y apoyo del estado, que para el caso colombiano no se ha pronunciado para dueños de negocio ni empresas.
Sin embargo, esa es una medida para proteger a los trabajadores, entendiendo también que los toques de queda y recomendaciones de aislamiento quedándose en casa disminuyen el tráfico a tiendas de los sectores mencionados de manera dramática.
Ahora, para los sectores que proveen alimentos, medicinas y elementos de uso diario o primera necesidad también es crucial ofrecer alguna alternativa de servicio ya que la población confía que este tipo de marcas los ayude a superar esta crisis.
En este grupo, hay que intensificar los protocolos de limpieza, equipo de protección respiratoria, así como buscar el aseguramiento de la cadena de suministro para evitar cortes de inventario.
Limite el número máximo de personas dentro de las tiendas.
- Garantice que haya una separación mínima de 2 metros entre las personas que estarán en los locales
- Asegure que el personal use tapabocas y guantes, que sean desechables y que se haga un proceso de lavado de manos al menos cada 90 minutos.
Fortalezca su red de despacho a domicilio y compras online.
- Este es el momento de asegurar que su cadena de suministro, página transaccional y medios alternativos como plataformas de chat funcionen correctamente.
- Haga uso de un Call Center para toma de pedidos y programe entregas con anticipación para evitar saturación de la red
Implemente auditorías de parte del personal que ya trabaja en la tienda
- Capacite al gerente de tienda para hacer listas de chequeo regularmente durante el día para garantizar el cumplimiento de las políticas de higiene.
- Limite el número máximo de unidades a vender, según tipo de producto.
En una crisis hay que adaptarse continuamente al cambio.
Independientemente de estas recomendaciones generales, y de su implementación en campo, cada día el gobierno y los entes de salud del país harán recomendaciones o tomarán decisiones que cambian el panorama y pueden imponer medidas más estrictas en caso de incremento de la tasa de contagio y mortalidad o por el contrario un retorno a la operación normal.
Busque tener un equipo dedicado a manejar de manera efectiva esta situación, como un grupo interdisciplinario que tiene unos objetivos temporales muy claros alrededor de manejar esto de la mejor manera para que su marca salga fortalecida, así como cuidar a sus grupos poblacionales más importantes, clientes y empleados.
