Calidad, servicio al cliente y postventa los retos de IKEA, con la presencia de Helena Storm, embajadora de Suecia en Colombia, se llevó a cabo esta semana en la galería La Cometa en Bogotá, el lanzamiento oficial de Ikea en Colombia, que comenzará operaciones a partir del segundo semestre del año.
“Con la apertura de la tienda en Bogotá también abriremos nuestro comercio electrónico despachando de la mano de Falabella”, agrego Castañeda.
¿Cuál ha sido la experiencia en Chile?
La entrada de IKEA a Chile generó gran expectativa entre los consumidores, Del amor al odio hay un paso y, aunque esa frase suene cliché, la marca lo experimentó en el país austral. La apertura de la primera tienda, tuvo ribetes de evento nacional. Luego del corte de cinta en el centro comercial Open Kennedy, la tienda recibió aforos no esperados. Por meses las filas eran interminables para ingresar y en su primer mes fue visitada por 290 mil personas.
A partir de su segundo mes, aparecieron los primeros problemas relacionados con la entrega de última milla: clientes en redes sociales protestando por retrasos en la entrega de los productos adquiridos. Para noviembre ya sumaban 700 reclamos en el Servicio Nacional del Consumidor de Chile (Sernac).
Fuente del portal noticioso The Clinic con información proporcionada por Sernac, informó que la cadena en sus primeros meses de operaciòn fue objeto de quejas por parte de los consumidores. Y no fueron pocas.
En total, en los cinco meses desde iniciada la operación, la firma sumó 1.758 reclamos de los consumidores chilenos, en los siguientes aspectos:
Las quejas más frecuentes relacionadas con los productos de IKEA en Chile se centran en la calidad, durabilidad y montaje de los muebles. Los consumidores reportaron problemas como piezas faltantes o dañadas, instrucciones poco claras y dificultades en el ensamblaje de los muebles. Además, algunos clientes expresaron su descontento con la falta de disponibilidad de ciertos productos anunciados en catálogos y la web.
Quejas Relacionadas con la Atención al Cliente:
La atención al cliente es un aspecto crucial para garantizar la satisfacción del consumidor. En el caso de IKEA en Chile, se presentaron quejas sobre la falta de personal disponible para brindar asesoramiento y apoyo durante la compra. Los consumidores también manifestaron dificultades para obtener información precisa sobre los productos y han expresado insatisfacción con los tiempos de espera en las líneas de atención al cliente.
La satisfacción del consumidor no se limita solo a la compra, sino que también incluye los servicios postventa. En este sentido, se registraron quejas sobre la lentitud en la entrega de productos, retrasos en las reparaciones y dificultades en el proceso de devolución y reembolso. Los consumidores han expresado su frustración ante la falta de una respuesta o solución rápida y efectiva por parte de IKEA.
La mayor cantidad de las quejas fueron por el retraso en la entrega del producto comprado (56%). Según afirma Sernac existió un patrón de reclamos que apuntaría a demoras de hasta 3 meses por parte de IKEA. En segundo lugar es la entrega de producto defectuoso (9,5%) y por situaciones contractuales (7%). Cabe mencionar que la operación se realiza en conjunto con Falabella.
“Lanzar una marca siempre es un proceso desafiante y el inicio de IKEA en Chile no ha sido la excepción. Lamentamos los inconvenientes que esto podría haber ocasionado a nuestros clientes, por ello, hemos trabajado con toda nuestra energía y recursos disponibles para brindar soluciones a cada caso”, afirmo la empresa en un comunicado.
Sin duda la retroalimentación recogida en estos ocho meses de funcionamiento en Chile, servirá de base para tomar los correctivos de tal forma la tan esperada llegada a nuestro país, sea una experiencia gratificante.
Fuente: Mall & Retail.
