El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con la empresa Cornershop, cuyo objetivo es que se respete el precio del contrato pactado, y eventualmente que se compense a los consumidores que tienen membresía y han sido afectados por el cambio unilateral de las condiciones contratadas; y que ha implicado recibir cobros adicionales en los servicios de despacho.
El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que las empresas, sean físicas o digitales, no pueden realizar modificaciones unilaterales a los términos y condiciones, y en virtud de ello, realizar cobros que no son parte de las condiciones originalmente acordadas, pues lo ofertado forma parte del contrato.
Asimismo, todo incremento “debe ser oportunamente informado por los consumidores, y previo a la renovación del servicio, para que puedan optar por aceptar o rechazar las nuevas condiciones”, agregó el Servicio.
El Servicio detectó a través de una primera investigación que esta empresa viene aplicando desde hace un tiempo una serie de cobros extras a quienes habían contratado una membresía en otras condiciones, lo que sería un cambio unilateral de los términos del contrato, lo que es contrario a la Ley del Consumidor.
En el análisis realizado, que incluyó la revisión del contrato que deben aceptar los usuarios al momento de contratar el servicio, más los reclamos y alertas ciudadanas ingresadas por los propios consumidores, el Servicio detectó además que se habría infringido el deber de información establecido en la Ley, al no comunicar claramente respecto de eventuales cobros adicionales por contingencia, los que deben ser aceptados.
“Cargo por contingencia” y adicionales
En efecto, la empresa Cornershop aplicó un cobro extra denominado “cargo por contingencia” a pagar durante los días previos a la Navidad y Año Nuevo del año 2020.
Dicho incremento ascendió a $3.000, afectando a los consumidores suscritos a la membresía Cornershop Pop, y que, de acuerdo a los términos y condiciones, se encontraba libre de cargos por alta demanda.
Estos primeros hallazgos determinaron que el Sernac interpusiera una denuncia de interés general ante el Primer Juzgado de Policía Local de Las Condes por las infracciones cometidas por la empresa a la Ley del Consumidor.
No obstante, recientemente gracias a la recepción de nuevos reclamos, el Sernac detectó una práctica similar, donde los afectados indican que pese a tener contratada una membresía, la empresa aplica un aumento de un 5% bajo el concepto de “Servicio Cornershop”.
Se trataría de cobros de cargos adicionales no contemplados, al parecer, debido a falta de “Shoppers”, pese a que cuando los consumidores contrataron la membresía anual estos cobros no estaban adecuadamente informados ni establecidos en el contrato.
El director del Sernac señaló que “puede ser entendible que la empresa haya tenido problemas como la disminución de ‘shoppers’ o compradores, o dificultades relacionadas con las restricciones sanitarias. Pero eso no justifica que a los consumidores se les cambie unilateralmente las reglas del juego y no se les informe o pida su consentimiento para esos cambios”.
A través de este Procedimiento Voluntario Colectivo, el Sernac buscará que la empresa compense a todos los consumidores que han sido afectados por los cambios unilaterales de las condiciones, pero además que ajuste sus cláusulas y procedimientos a los estándares que exige la Ley.
