Estudio da a conocer incumplimientos y falencias de cadenas de retail en ventas online

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Según publicó biobiochile.cl, un estudio de la Odecu reveló incumplimientos y falencias de cadenas de retail en ventas online sobre las normas del reglamento de comercio electrónico por parte de las empresas Falabella, Paris, Ripley, Lider y Mercado Libre en el envío de boletas, la información publicada en la página web y el origen y fabricación de los productos en venta, entre otros. Conoce cuál fue la mejor y peor evaluada a continuación.

Incumplimientos y falencias

Las tres empresas más grandes del retail en Chile, Falabella, Paris y Ripley, junto a la cadena de supermercados Lider y la empresa de comercio electrónico Mercado Libre habrían incumplido las normas del reglamento de comercio electrónico según un estudio publicado el 20 de enero por la Organización de Consumidores y Usuarios (Odecu).


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“Vigilancia Ciudadana Nuevo Reglamento Comercio Electrónico” se titula el estudio publicado el 20 de enero por la Odecu. Sus resultados apuntan hacia el incumplimiento de normas en términos y condiciones, identificación del proveedor y régimen de responsabilidad de marketplaces.

Con “clientes ocultos” se desarrolló la investigación cuyo fin es “realizar una vigilancia ciudadana del Decreto 6 del Ministerio de Economía, Fomento y Turismo”, dicen desde la Odecu. A su vez, constatar el cumplimiento de las exigencias reglamentarias por parte de las empresas con comercio electrónico.

De acuerdo con las declaraciones emitidas por el presidente de la Odecu, Stefan Larenas, “algunos de los problemas más graves y que significan incumplimientos en la legislación están en la identificación incompleta de quiénes serían los vendedores de los productos”.

Del total de 12 puntos evaluados por el estudio sobre el retail, la cadena multinacional de tiendas Falabella cumple con diez, dos de ellos de manera parcial. De esa manera, es considerada la segunda empresa mejor evaluada de la investigación liderada por la Odecu.

Respecto a los dos puntos calificados de manera negativa, en el primero de ellos la Odecu reveló un difícil acceso a la sección de términos y condiciones de la página web de la empresa. Lo anterior, según la asociación, “tiene efectos sobre el cumplimiento normativo de la regla ‘acceso claro, expedito y oportuno’”.

Ahora bien, en el segundo de ellos, se evidencia un incumplimiento en el envío de la boleta electrónica, salvo en compras realizadas mediante la aplicación. En cambio, en compras realizadas a través de la página web, el “cliente oculto” debió insistir para recibir la boleta electrónica de su compra.

En relación a la cadena chilena Paris, perteneciente al consorcio empresarial multinacional Cencosud, el estudio sobre el retail evidenció un incumplimiento en cuatro de los 12 puntos evaluados. Entre ellos, en las diferencias existentes entre la página web y la aplicación móvil.

“Mientras el sitio web la información parece clara y comprensible, el cliente oculto evaluó de forma contraria a la App. De esta forma, el consumidor declara que no ha tenido acceso a las condiciones básicas de la compra en la App antes de concretarla”, dice el estudio.

Del mismo modo, respecto a la entrega de información en línea, “la información, si bien puede ser completa, no siempre es de fácil acceso”, escriben desde la Odecu. Lo anterior se explica en la cantidad de tiempo invertido, clics y ventanas abiertas antes de acceder a la información requerida.

Otro de los puntos calificados negativamente dice relación con la información sobre los vendedores de la tienda. Según el estudio sobre el retail, el requisito se cumple de manera parcial en la página web y en la aplicación móvil. En ese sentido, al “cliente oculto” de la Odecu le fue imposible acceder, por ejemplo, al representante legal de la empresa Paris.

El último de los puntos en cuestión es la falta de información sobre stock y disponibilidad de los productos. De acuerdo con la publicada por la Odecu, esos vacíos podrían generar “quiebres de stock”, es decir, problemas en el inventario de la empresa, provocando no poder acceder a las solicitudes de compra de los clientes.

Muchos clics: estudio revela baja accesibilidad en páginas web del retail

En el caso de la cadena chilena de tiendas Ripley, de similar manera a la de Paris, incumple en temas relacionados con la falta de información clara para el consumidor. Es más, algunas de las opciones no se encuentran disponibles dentro de la misma página.

“El sistema de garantías, políticas de devoluciones, seguimiento de la compra, servicio técnico, identificación del vendedor no es desplegable de la misma página (…) Es decir, se requiere navegar en la página con tiempo y abrir varias ventanas para acceder a esa información”, dice el estudio.

Además, sobre las características y prestaciones esenciales de los productos y servicios, la investigación reveló la falta de información respecto al origen y lugar de fabricación de los productos. Y, sumado a lo anterior, también sacó a la luz la nula información sobre stock y disponibilidad de productos.

Lejos del retail

Lejos de las empresas del retail, la cadena de supermercados Lider y la multinacional dedicada al comercio electrónico Mercado Libre también fueron sometidas al estudio. Sus resultados fueron más o menos similares.

De manera similar a la Falabella, la cadena de supermercados fundada por Walmart Chile S.A. incumple únicamente en un apartado, siendo la mejor evaluada de todas las empresas en estudio.

Ese apartado dice relación con la falta de información sobre stock y disponibilidad de los productos. Esa acción podría generar los antes mencionados “quiebres de stock”. Junto con lo anterior, la empresa Lider no habría informado a sus clientes la cancelación de las compras realizadas por falta de stock.

Respecto a la compañía con presencia latinoamericana Mercado Libre, el estudio reveló incumplimientos de las normas del reglamento de comercio electrónico en la falta de información entregada a sus canales digitales, existiendo una diferencia entre lo informado a través de la página web y la aplicación móvil.

Por otra parte, los “clientes ocultos” de la Odecu sacaron a la luz un problema habitual en las compras a través de Mercado Libre: la boleta no se envía al consumidor. De hecho, el “cliente oculto” solamente pudo acceder a ella solicitándola insistentemente a través de la aplicación móvil.

Desde la Odecu enviaron una carta a todas las empresas estudiadas con el fin de “ponerlas en conocimiento”, sin embargo, no obtuvieron respuesta dentro del plazo establecido. “Lo que es una clara señal referente a cómo se responde al usuario común, lo que debe ser subsanado a la brevedad”, sentenció Stefan Larenas.

Qué dice el Sernac sobre Incumplimientos y falencias

El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) es claro respecto a la normativa a seguir por parte de las empresas del retail: las características del producto deben especificarse antes de la compra.

La entidad exige a las empresas “tener a la vista” la información de contacto de las empresas y, a su vez, especificar de manera clara los términos y condiciones de los despachos de los productos. Todo debe especificarse con anterioridad para evitar la devolución de los productos por motivos de falta de información.

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La autoridad recomienda a los consumidores presentar el reclamo si las empresas no cumplen y no responden, pues esa información sirve al Servicio para sus procesos de fiscalización.

Para realizar las denuncias respectivas de manera gratuita y accesible, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dispone del número telefónico 800700100.

Para más información respecto a los resultados de la investigación de la Odecu, a continuación el estudio “Vigilancia Ciudadana Nuevo Reglamento Comercio Electrónico”.

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