Pablo Toledo, director de América-Retail tuvo la oportunidad de conversar en exclusiva con Ricardo Alonso quien en el mejor momento de su carrera ha decidido dar un paso al lado y dejar a uno de los retailers más grandes de Latinoamérica, para iniciar una vida como independiente desde Barcelona.
Probablemente se trate de uno de los ejecutivos de ecommerce con la trayectoria más destacada y exitosa en la industria del retail y del Marketplace en Latinoamérica.
Reconocido como uno de los líderes más influyentes en la arena del ecommerce regional, y con un profundo conocimiento del ecosistema digital del retail a nivel internacional, Ricardo Alonso Romero ha sido el responsable del desarrollo del ecommerce desde sus inicios dentro del grupo Falabella, uno de los principales retailers multiformatos en Latinoamérica.
Alonso decidió recientemente dejar la empresa y emprender nuevos rumbos en su carrera profesional. Inició su trayectoria en el Grupo Falabella casi recién egresado de la universidad. Tempranamente la compañía confió en su talento el desarrollo de su negocio digital en el año 2003, después de haberse desempeñado como Buyer en la empresa y posteriormente haber estado trabajado junto a la consultora McKinsey en un largo proyecto de reingeniería al interior de Falabella Retail, lo que le permitió conocer en profundidad las operaciones de tiendas y también la cadena de abastecimiento y logística de la compañía.
Desde muy joven ha estado vinculado con el mundo de la tecnología y los negocios, tuvo un par de emprendimientos tecnológicos que se vieron truncados con el reviente de la burbuja de las punto.com en la primera década del 2000, cuando recién egresaba de la universidad, sin embargo, su mentalidad emprendedora la aplicó en su gestión como ejecutivo de la empresa, lo que le permitió desarrollar una destacada carrera en torno a Falabella.com, que ya en esos años había sido estructurada como una unidad de negocio independiente dentro de la compañía, reportando directo al Gerente General de Falabella Retail.
“Definitivamente esa estructura organizacional fue clave para poder llevar a cabo todas las iniciativas y el desarrollo de capacidades que se requerían para tener un crecimiento acelerado del negocio y capitalizar todas oportunidades que el mercado y la industria ofrecían”, y agrega “Tuve la suerte además de tener muy buenos jefes, con fuertes convicciones, quienes confiaron en mí y me dieron el respaldo para poder gestionar el negocio y probar nuevas formas de hacer las cosas, innovar, correr riesgos y tomar decisiones de manera ágil”.
Alonso fue el responsable no solo de llevar el ecommerce del grupo de los Solari a convertirse en el más grande de Chile, llegando a superar el 50% de market share a nivel nacional, sino que también fue el encargado de abrir las operaciones en Perú y Colombia, logrando posicionar en muy poco tiempo a Falabella.com entre los primeros sitios en el ranking de ventas y en el top of mind de cada país donde opera.
De mentalidad inquieta, creativo y muy involucrado en el negocio, quienes lo conocen de cerca y han trabajado con él, comentan que su estilo de administración, especialmente durante su rol como CEO regional de ecommerce en Falabella Retail, se caracterizó por su fuerte enfoque y sensibilidad con las necesidades de los clientes. “Ricardo es un ejecutivo con una visión estratégica notable, muy hábil en el ámbito comercial, informado y exigente, permanentemente está viajando, especialmente a países donde el ecommerce está más desarrollado, buscando buenas prácticas y conectando con pares de la industria, ha logrado construir una red de contactos internacional muy robusta”.
Se comenta también que, dentro de la plana superior de Falabella, Alonso se caracterizó por promover una agenda de desarrollo del ecommerce muy enfocada en acelerar el crecimiento, impulsando cambios internos y una agenda de innovación a través de soluciones digitales, generando sentido de urgencia y movilizando a la organización para avanzar en dichos frentes. “Fue visionario en impulsar muchos servicios logísticos, especialmente en la última milla. Introdujo el concepto de Click&Collect en varios países de Latinoamérica antes del año 2010, servicio que se convirtió muy rápido en la vía de acceso preferida por los clientes para recibir y retirar sus compras online, llegando a representar sobre el 60% de las órdenes totales y generando una fuerte sinergia omnicanal con las tiendas físicas”.
¿Cómo surgió esa idea de implementar en la región un servicio de esta naturaleza?
“Claramente veíamos que había una gran oportunidad de simplificarles la vida a los clientes a partir de un dolor que ellos tenían en el proceso de las entregas a domicilio”. Agrega, “Los clientes no podían estar esperando todo el día que el camión pasara a entregar sus compras, y con este servicio el cliente tomaba el control de su tiempo y definía el mejor momento para retirar su compra”. Este servicio lo estaban piloteando algunos players en USA y en el Reino Unido, y nos pareció que podíamos desarrollarlo rápido y de manera exitosa”. Falabella fue el primer retail en la región en incorporar este servicio que hoy ya ha sido adoptado por la mayoría de los actores en Latinoamérica.
Alonso también fue el promotor y principal gestor de la apertura de la oficina de desarrollo tecnológico que Falabella tiene en India, lo que, según se comenta, le permitió al grupo acceder a equipos talentosos de ingenieros y desarrolladores, permitiéndoles acelerar su agenda digital.
¿Qué desafíos significó para ti desarrollar las operaciones de Ecommerce y Marketplace en Latinoamérica?
“Fueron múltiples desafíos, considerando la gran dispersión a nivel regional de la penetración digital, la heterogeneidad de hábitos de consumo, los niveles de bancarización, el desarrollo de pasarelas de pagos y la fuerte asimetría en la infraestructura logística a partir de la geográfica de cada país, (factores fundamentales de cara a la operación de un ecommerce), implicó para nosotros un intenso esfuerzo en sumergirnos en la realidad de cada mercado y generar las capacidades requeridas para implementar una propuesta de valor relevante para el consumidor en cada mercado y diferenciada en cuanto a la diversidad y calidad de nuestro catálogo de productos y servicios. Claramente la irrupción de las plataformas de última milla en el proceso de distribución, así como la incorporación del modelo de Marketplace, ha significado para las compañías líderes en ecommerce y por sobre todo para el Retail en general, una verdadera revolución interna que los ha obligado a replantearse el modelo de negocio y adaptarse a las nuevas formas de acceder a los productos y servicios, así como cambiar la lógica centralizada de la distribución que venían operando. Para mí es fundamental estar conectado con una red de profesionales de la industria en cargos o roles claves dentro de empresas u organizaciones líderes en los países de mayor desarrollo del comercio digital. Existe entre una fuerte apertura y generosidad de compartir buenas prácticas en distintos grupos de profesionales en los cuales participo.”
Después de una trayectoria profesional tan importante, ¿por qué decides dejar la compañía en pleno proceso de implementación del formato de Marketplace, que según se comenta, también habría sido una iniciativa que tú promoviste adoptar para poder escalar y competir con los grandes players internacionales?
“La verdad, la definición del modelo de negocio la realizamos hace mucho tiempo basados en las mejores prácticas internacionales y apalancando el ecosistema completo del grupo Falabella, los desarrollos tecnológicos del Marketplace ya los implementamos en Chile, primer mercado donde decidimos echar a andar el modelo, y el proceso de roll out se está llevando a cabo aceleradamente en el resto de la región. Mi decisión obedece a una creciente inquietud que hace algunos años venía dando vueltas. El estar permanentemente involucrado en procesos de innovación, de participar en M&A, mentorías a emprendedores, etc, y de visualizar tantas falencias en el ecosistema del comercio electrónico en los distintos países, se volvía cada vez más atractivo para mí emprender mis propios negocios y en paralelo ofrecer servicios profesionales para ayudar a otras empresas a acelerar su crecimiento digital.”
¿Pero era este el momento adecuado para hacerlo? con un entorno de tanta incertidumbre económica y una crisis internacional post pandemia?
“Claramente una decisión de este tipo implica asumir riesgos, pero eso es justamente la trampa que hace que tantos profesionales no se atrevan a dar el salto, esperando el momento oportuno… eso en sí es un riesgo también. Creo que el momento perfecto no existe. Lo más fácil y seguro hubiese sido mantenerme algunos años más en la empresa, lo cual claramente seguía siendo atractivo para mí, ya que mi rol era de mucha responsabilidad y de “alta adrenalina”, yo lo paso muy bien cuando estoy desafiado y me gusta llevar adelante iniciativas ambiciosas y complejas, pero también me apasiona ver cómo las ideas que uno tiene pueden implementarse, crecer y volverse exitosas.”
¿Y esta decisión de emprender implica que ya no sigues en el mundo ejecutivo?
“No lo he descartado del todo, últimamente me han hecho esa pregunta varias veces. Creo que dependería del tamaño del desafío y lo entretenido del proyecto. Pero claramente mi foco hoy es emprender y apoyar a empresas en su agenda de desarrollo.”
Hasta hoy has desempeñado también un rol bastante activo en la agenda gremial asociado a la Cámara de Comercio de Santiago. ¿Eso es algo que continuarás haciendo?
“Yo llegué al mundo gremial cuando, junto a otros dos ejecutivos de la industria, vimos la necesidad de ordenar y formalizar la agenda de desarrollo del comercio electrónico en Chile. Para mí era frecuente participar de reuniones en otros países donde existía una Cámara de Comercio Electrónico y en Chile esa Cámara no existía como tal, y la asociación que más se asimilaba tenía un foco muy distinto al de impulsar el desarrollo de la industria del ecommerce. Teníamos dos opciones, o creábamos una nueva asociación gremial o nos apoyábamos de una existente, así fue como, en ese tiempo golpeamos las puertas de la CCS y Peter Hill, quien era su Presidente, junto con George Lever, también de la CCS, nos abrieron las puertas para que pudiéramos desarrollar la actividad gremial del Comercio electrónico en Chile, lo cual echamos a andar exitosamente. En la actualidad, y bajo la Presidencia de María Teresa Vial, quien le ha dado un fuerte impulso a la agenda digital del comercio, el Comité ha crecido muchísimo, de hecho es el más grande dentro de esa asociación gremial, donde logramos incorporar a más de 500 empresas y hemos impulsado varias iniciativas muy importantes para la industria, como la creación del primer evento Cybermonday de la región en el 2011, logrando cifras récord de ventas e impulsando fuertemente las ventas online, así como sumando a pequeños actores y empresas de regiones, desarrollamos el Código de Buenas prácticas y también la definición de los Términos y Condiciones que hoy regulan a la industria, Programa de capacitaciones y apoyo a Pymes.
Todo lo anterior trabajando estrechamente con los distintos Gobiernos desde hace más de 12 años. Definitivamente la agenda gremial se volvió muy interesante para mí, obviamente implica dedicarle tiempo y esfuerzo, pero me atrae y me genera gratificación ver que puedes aportar a la sociedad, ayudar a las pequeñas empresas y ser un actor que promueva un comercio justo y responsable. La verdad es mi interés mantenerme en el mundo gremial mientras mi agenda me lo permita.”
Habiendo tenido un rol regional como responsable del comercio electrónico y del Marketplace, ¿Cuál es tu visión acerca de los principales desafíos a los que se deberán enfrentar las empresas, dado los cambios en el mercado, la entrada de nuevos actores y los cambios en el consumo?
Creo que los desafíos estarán en la velocidad de adopción de buenas prácticas que permitan simplificar y mejorar la vida a los clientes a través de productos y servicios. Esto que suena obvio en la práctica no es tan evidente, vemos con frecuencia a muchas empresas, de distintos tamaños, omitiendo o descuidando factores fundamentales de cara a la experiencia del consumidor, así como no saber decodificar adecuadamente y a tiempo los cambios en los hábitos de consumo. La inmediatez se ha vuelto fundamental de cara al acceso a los bienes de consumo. Aspectos claves como las entregas rápidas, puntuales y flexibles, así como la velocidad y facilidad en gestionar cambios y devoluciones, son hoy condiciones higiénicas que el consumidor está crecientemente privilegiando. También se está volviendo cada vez más importante la construcción de una propuesta de valor que incorpore las preferencias individuales de los clientes, esto se tornará crítico de cara a la diferenciación, frecuencia de compra y retención de clientes. Todo lo anterior requiere fundamentalmente cuatro capacidades; poner al cliente en el centro de las decisiones, desarrollar capacidades tecnológicas que permitan implementar iniciativas de manera rápida y escalable, una cultura organizacional ágil, con la menor burocracia posible, y finalmente, la capacidad de las empresas para atraer y retener talentos capaces de innovar y plasmar adecuadamente la estrategia.”
Gracias Ricardo por permitirme conocer en mayor detalle lo que ha sido tu carrera en Falabella, gracias por esta entrevista, y de poder compartir con nuestros seguidores de América-Retail tu carrera, parte de tus conocimientos y experiencia, la que he intentado capturar en esta entrevista.
Solo quisiera desearte mucho éxito en los nuevos desafíos y en tu nueva vida en Barcelona. Estoy seguro que, con esa experiencia, ese network internacional, esa ambición y pasión de seguir creciendo e impactando esta industria del ecommerce y de los marketplaces donde te mueves como uno de los mejores peces en el agua, pronto estaremos escuchando nuevas y buenas noticias de cómo sigue tu carrera, que a partir de ahora inicias como independiente.
