Entrevista a Eric Caamaño, Head of Ecommerce del cono sur para Avon sobre su vuelco digital

Logo de Avon sobre fondo blanco

Del ‘Ding Dong’ al ‘Click ‘Click’

  • Avon es la segunda empresa más grande en operar el modelo de venta directa en todo el mundo. Este modelo representa una oportunidad centenaria de emprendimiento ético, accesible y flexible, con gran potencial de ingresos y autonomía, especialmente para las mujeres. El 2020, con el objetivo de llegar a un mayor número de consumidores, Avon Chile inició la venta online dando un vuelco al e-commerce integrando el trabajo de las consejeras Avon a sus ventas online. Tras dos años de desempeño, la persona detrás de este cambio nos cuenta sobre sus avances.  

Avon brinda oportunidades de independencia económica a más de 70.000 personas Consejeras Independientes en Chile y a más de 5 millones en todo el mundo, en su mayoría son mujeres. Cada una construye su propio negocio de belleza y desde la creación del e-commerce de Avon, cerca de 11.000 de ellas han abierto su tienda online, teniendo la posibilidad de abrir sus espacios de venta llegando no sólo a sus más cercanos, si no que a todo Chile.  

Con la apertura de la página web, se buscó entregar herramientas a las Consejeras Independientes, accidente a programas gratuitos de capacitación en temas de digitalización de negocios u ventas, permitiéndole administrar su negocio desde su casa de manera fácil, rápida y segura, aspecto fundamental en el actual contexto generado por la pandemia de Covid-19. 

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Eric Caamaño, Head of Ecommerce & Digital para el cono sur fue uno de los encargados detrás de este cambio, quien asegura no fue fácil, pues ya distintos comercios se habían transformado a la venta digital, pero desde el holding Natua&Co del cual Avon es parte, no querían dejar de lado el valor entregado a las Consejeras, pues la independencia económica de las mujeres siempre ha sido el pilar fundamental de la empresa.  

¿Qué significó invertir en una plataforma online y arriesgar un vuelco en el modelo de negocio? ¿Qué cambios fueron fundamentales para su implementación? 

Desde antes de la pandemia ya habíamos tomado la decisión de embarcarnos en este proyecto tan desafiante como es el de lanzar una operación de e-commerce. Afortunadamente, el proyecto se realizó en el tiempo establecido y pudimos estar a la altura de la circunstancia, ofreciendo experiencias de compra digital en medio de la pandemia, cuando el negocio tradicional se vio afectado seriamente. 

En nuestra propuesta de e-commerce, pensamos dos tipos de negocio, ir directo al consumidor y ofrecerles a nuestras consejeras que ellas tengan su propia tienda digital, para poder vender 24×7 y en todo el país. Sin duda que fue un cambio de paradigma en la venta directa, pero fue muy bien recibido por las consejeras, porque entendieron el potencial de la herramienta y que es un complemento para su venta tradicional. Para poder cuantificar esto, en el primer año, logramos tener más de 10.000 tiendas digitales abiertas. 

En cuanto a cambios, tuvimos que actualizar y adaptar nuestra propuesta comercial a la dinámica del e-commerce, tuvimos que lanzar una caja nueva, adaptada al tamaño que requiere una compra online. Fue necesario actualizar nuestros sistemas, para poder ofrecer una experiencia de compra online equivalente a lo que ofrece el mercado, teniendo stock online y entregando en 48hs dentro de la región metropolitana, tiempo muy acotado en comparación a otros comercios. Los equipos de trabajo se adaptaron a una metodología ágil, formando células de trabajo autónomas para resolver problemas y detectar mejoras en los procesos. 

Para los años que vienen, ¿esperan avanzara una venta netamente online? ¿Qué pasará con las consejeras? ¿Se buscará capacitar a las consejeras para dejar de trabajar con los folletos en papel?    

La venta directa es el corazón de Avon, por lo cual, las consejeras siempre estarán en el centro de lo que hacemos. La digitalización lo que viene a aportar son herramientas nuevas, acordes a los nuevos consumidores y que generen un complemento a la venta tradicional. 

Desde Avon entendemos que la digitalización es una cuestión de equidad social, donde todos puedan acceder y por eso, estamos comprometidos con ofrecer entrenamientos sobre nuestras herramientas, para que las consejeras puedan incrementar su oportunidad de ganancia. 

¿Cuáles son las ambiciones o proyecciones para este 2022 y para los años que vienen?  

Esperamos crecer por encima del mercado. Apuntamos a crecer un 50% en 2022.  

¿Cómo se levanta un equipo de e-commerce en pleno 2020 con una pandemia de por medio?   

Es clave tener un equipo convencido del proyecto y entusiasmado por escribir una página memorable dentro de la historia de la empresa. Luego, la planificación y el compromiso son fundamentales. La planificación nos permitió llegar a implementar el e-commerce justo a tiempo. El compromiso nos permitió generar cambios estructurales que eran complejos. Para ello es fundamental tener empatía por el otro, es una condición necesaria para gestionar en épocas de crisis, como fue la pandemia. Todos y cada uno de los integrantes del proyecto, pensaban primero en el otro. 

Por último, se necesitó pensar sin límites, para lograr que la imaginación vuele para encontrar soluciones diferentes a problemas de todos los días. 

La implementación del modelo E-commerce de Avon llega con varios años de retraso en comparación a otras compañías, ¿cómo equiparar el trabajo para alcanzar a la competencia? ¿Cuál es el principal diferenciador frente a otros sitios? 

La clave para recuperar ese tiempo perdido fue implementar una propuesta que esté acorde al estándar de mercado y ofrecer ofertas atractivas para que los consumidores se sientan atraídos. Hemos invertido en publicidad digital para dar a conocer nuestra plataforma, pero lo más importante fue tener más de 10.000 tiendas digitales de nuestras consejeras, que son nuestras mejores embajadoras de la marca. Además, en Chile la penetración de móviles muy alta y está en constante crecimiento, por lo cual crear una plataforma móvil amigable y que funcione correctamente también fue clave, pues la demanda proviene principalmente de ahí. 


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