Hoy en día, el eCommerce es un requisito fundamental para todos los comercios que deseen mantener la competitividad en el mercado, y sobre todo en un país como Chile, que se encuentra entre los líderes del comercio electrónico de la región. En los últimos 15 años los avances tecnológicos han facilitado el acceso a internet y dispositivos móviles a prácticamente cualquiera, esta masificación junto al nivel de interacción que permiten las redes sociales, creó puentes con oportunidades para comercializar.
Ese hecho también propició la creación y mejora continua de plataformas que facilitan la compra y venta de productos o servicios a través de internet. Año a año observamos como, por ejemplo, avanza la digitalización de mercados o se adaptan nuevas plataformas para los sistemas de pago online, por lo que todas estas acciones generan como resultado el aumento de las cifras de ventas por canales digitales, donde Chile se ha posicionado entre los líderes de la región. De acuerdo al estudio «El avance de la economía digital en Chile» realizado por Accenture y Oxford Económica, para el 2018 este mercado representó el 22,2% del PIB y se espera que en 2021 crezca entre 25,3 % y 26,3%.
A estos datos, se agrega que el cambio de comportamiento del consumidor también ha variado. Actualmente una persona dedica tiempo al uso de dispositivos móviles o electrónicos para acceder a información que permita realizar una compra satisfactoria. Como notarás, es evidente que el eCommerce es una alternativa de crecimiento que progresivamente se consolidará entre los comerciantes de Chile.
Desafíos
A pesar que el eCommerce representa una ventaja para los comerciales chilenos, todavía existen desafíos que el empresario promedio debe afrontar para que su negocio online resulte atractivo para el comprador. Algunos de ellos son:
Seguridad digital: Mejorar los mecanismos de seguridad durante las transacciones electrónicas. Esto generaría mayor confianza en el consumidor, aumentando su número de compras online.
Mayor innovación: A pesar de los grandes avances alcanzados hasta ahora, todavía es necesario que el proceso de innovación se mantenga constante. Anualmente aparecen nuevas aplicaciones, softwares, dispositivos y herramientas a las cuales se tendrá que adaptar el eCommerce.
Diferenciación: Como comerciante debes comprender que, en este proceso de comercio electrónico, la efectividad viene de la mano de las estrategias de mercado que manejes. Entre ellas, diferenciarse de la competencia es fundamental.
Valor al producto: Los clientes actuales requieren mucha información antes de comprar. Tu deber es asegurar que su compra sea realmente beneficiosa. Eso lo consigues suministrando información que aporte datos del producto.
Mejoras de la experiencia de compra: Al finalizar cada proceso de compra, tu cliente debe sentir satisfacción por el producto adquirido y los pasos seguidos desde el primer contacto contigo hasta que obtiene su compra y deja la tienda. Optimizar la experiencia UX y de seguimiento de clientes puede alargar considerablemente el Customer Lifetime Value.
Privacidad: Los clientes valoran la privacidad, por eso, se debe garantizar que cualquier dato suministrado permanecerá bajo resguardo.
Nuevas habilidades: El comercio digital requiere de competencias básicas para su aplicación exitosa. Necesitando entrenar, educar y desarrollar capacidades en el personal involucrado en la venta a través de internet.
La anatomía de un eCommerce exitoso en Chile
A pesar que el eCommerce, al igual que el sistema tradicional, consiste en un proceso de compra y venta de productos o servicios, en el primero, no hay interacción cara a cara entre la organización y el comprador. Está característica limita la creación de vínculos de confianza entre las partes, por lo que, al momento tomar la decisión de compra, la persona asume un riesgo con una a la empresa que prácticamente desconoce.
Ahora, eso no significa que disminuyen las expectativas respecto al servicio, todo lo contrario, las aumenta. Según un informe realizado por la Cámara de Comercio chilena y la Universidad Católica de Chile, el comprador actual espera que aspectos como la comunicación, el pago, el envío, el seguimiento, el producto, e incluso, la post venta sean de primera.
Todo esto solo conlleva nuevos retos para tí, porque debes satisfacer de igual manera las exigencias de todos y cada uno de tus clientes. Pero ¿cómo hacerlo?, pues bien, siguiendo procedimientos específicos aplicables para cada proceso de ventas.
Se ha identificado que el eCommerce chileno es un proceso que se desarrolla por fases. Conocerlas te puede ayudar a mejorar tus calificaciones con el cliente, incrementando la confianza y aumentando las transacciones. Las etapas son:
Preventa de productos y servicios. Proceso que involucra el contacto inicial y comunicación con el cliente.
Venta de productos o servicios. Momento en que se cierra el trato y se concreta la compra.
Gestión y preparación del pedido. Todo lo relacionado con preparar el pedido para proceder al despacho de la encomienda.
Despacho. Colocar el pedido en los servicios postales para ser entregado al cliente.
Servicio de atención al cliente. Proceso de comunicación y seguimiento de las inquietudes, conformidades e inconformidades del cliente.
Experiencia de profesionales
Nuevas prácticas
Omnicanalidad: Es una estrategia de gestión del cliente que se enfoca en mejorar la experiencia de usuario a través de la centralización e interconexión de plataformas, creando diferentes canales de acceso y comunicación que permitan comprar cuándo, dónde y cómo quiera.
Mobile first: Consiste en la creación de plataformas de compra y venta primero para dispositivos móviles para luego ajustarlos al computador. Esta tendencia toma auge por el rápido crecimiento de usuarios que usan sus smartphones para buscar información y comprar.
El mobile first permite una experiencia personalizada, cómoda, confiable y ágil. Una excelente opción para negocios con clientes millennials y centennials.
Experiencia centrada en el usuario: Es una estrategia de marketing, todo el sistema de atención al cliente se centra en brindar una grata experiencia al comprador.
Esto porque en los últimos años se ha demostrado que los consumidores actuales basan sus decisiones de compra en función de la experiencia.
Data drivers: Integración de herramientas tecnológicas que impulsan el uso de los datos a favor del crecimiento del negocio. Es decir, redes sociales, Cloud Computing, Inteligencia Artificial, Internet de las Cosas, chatbots…
Actualmente Chile se proyecta como uno de los países con mayor crecimiento de esta modalidad de venta en la región. Tanto así, que en 2018 el 22,2% de su PIB dependió de ella y se espera que en 2021 crezca entre 25,3 % y 26,3%.
Quedarte al margen puede aislarte del mercado y progresivamente generarte pérdidas. Actualiza tus modalidades de venta, aplica los consejos que te mencionamos y aprovecha los beneficios del eCommerce.
