Los lugares “oscuros” o “grises” llegaron para quedarse. La tendencia que creció con fuerza en el último tiempo en Estados Unidos y Europa, y que permite tener espacio solamente para almacenar y preparar productos utilizados para el e-commerce, está tomando fuerza en Chile. El gran comercio y la gastronomía está apostando por este formato que minimiza los costos operacionales y también los habitacionales. Los polos preferidos hoy son Las Condes, Providencia y Ñuñoa, pero se espera que se muevan hacia Santiago, Maipú y La Florida cuando aumente este fenómeno en el país.
Una verdadera revolución está viviendo la industria ligada al consumo. La pandemia y el auge de las ventas online anticiparon el crecimiento que tímidamente estaban logrando los llamados “lugares oscuros”, o dark store, en Chile. Se trata de locales que no atienden público y que se enfocan exclusivamente en acercar la mercadería al consumidor, tendencia que creció con fuerza en Estados Unidos y Europa, y que hace tres años llegó al país para ser la respuesta para aquellos consumidores que viven a un golpe del click.
Líder, Jumbo, Tottus, Sodimac, Falabella, Ripley y muchas otras cadenas vinculadas a la industria del consumo están empujando la expansión de este nuevo fenómeno que llegó para quedarse en Chile. “Todo el retail está pendiente del tema, es como un tsunami anunciado y que viene. Obviamente, los malls y los supermercados están en el centro de la atención. Algunos supermercados han anunciado la transformación parcial en dark store, otros ya han cambiado”, explica Reinaldo Gleisner, consultor del Área de Brokerage de Colliers International.
Añade que cuando la venta no es por impulso, sino por pedido, y se trata de recoger los productos en el menor tiempo posible, “la distribución de la mercadería es enteramente diferente: se debe minimizar el tiempo para completar el pedido”.
Visión que profundiza Antonio Sivori, gerente del Área de Retail de la consultora: “Hoy el foco está en buscar ubicaciones para instalar tiendas cerradas al público y dedicadas exclusivamente al delivery, para hacer más eficiente la operación en términos de espacio, tiempo y costos. Ha aumentado la demanda por ubicaciones consideradas estratégicas para este tipo de operación: zonas con buena conectividad y alta densidad poblacional, pero no en primera línea”.
Para la consultora GPS Global Property, el desarrollo de estas tiendas oscuras se da de manera inicial en las zonas de ingresos medios y altos, y de público relativamente joven, entre 20 y 44 años. “Su implementación se está dando fuertemente en los polos de Las Condes, Providencia y Ñuñoa, pero posteriormente esto se irá desplazando hacia Santiago, Maipú y La Florida, entre otras comunas de alta densidad, en la medida que aumente la tendencia”, detalla Juan Eduardo Labbé, director ejecutivo de la consultora, quien explica, además, que la tendencia de los dark store y dark kitchen comenzó en el país con las primeras cocinas oscuras, “pero el efecto del 18/O y posteriormente la crisis sanitaria, hicieron que el crecimiento se tuviese que acelerar, dado el explosivo aumento en el uso del e-commerce y la migración obligada de clientes que antes realizaban las compras de manera presencial y ahora por aplicaciones”.
Si bien hoy los consultados no tienen un catastro detallado de los metros cuadrados destinados a esta nueva tendencia, sí explican que estos espacios han crecido en un 100% en los últimos 12 meses y estiman que se duplicarán hacia 2021. “La tendencia llegó para quedarse. Estimamos que para 2021 la presencia de tiendas oscuras en la Región Metropolitana se duplicará”, señala Sivori.
Pero las estimaciones de crecimiento podrían quedar cortas, explica Reinaldo Gleisner, quien sostiene que también debe considerarse que en poco tiempo más se viene una nueva revolución tecnológica de la mano del 5G. “Su impacto es difícil de subestimar. Cambiará nuestra forma de relacionarnos con el medio, en un mundo completamente interconectado y con información instantánea, sin límite a nuestra disposición”, destaca.
El ejecutivo de Colliers cuenta que el canal de e-commerce representaba entre un 10% y 15% de las ventas de las grandes empresas de retail, sobre todo de aquellas que implementaron un servicio confiable y rápido. “Las cifras indican un crecimiento al doble en el período de la pandemia. El crecimiento de las dark stores, o tiendas oscuras, será con certeza de dos dígitos”, estima.
El negocio de los dark kitchen, explican en Colliers, ha venido de la mano de las apps de delivery de comida. “Las aplicaciones como Rappi, Pedidos Ya, etc., arriendan, habilitan y posteriormente subarriendan espacios entre 15-20 m2 a estos restaurantes, cobrándole un cierto canon, dependiendo del tipo de servicio que le presenten”, dice Sivori.
“Hoy, en los dark kitchen hay varios operadores que poseen entre 1 y 3 tiendas en operación, pero muchos de ellos con planes de crecimiento de duplicar o triplicar su operación para los próximos dos años”, señala Eduardo Labbé.
En Uber Eats cuentan que esta es una tendencia que, si bien está empezando a desarrollarse en Chile, tendrá gran potencial en los próximos años, tal y como ha sucedido en Estados Unidos, Australia y Europa.
En Chile, mencionan que un ejemplo de éxito en la plataforma son los grupos Hey Foodie! y Food Fast. “Ellos han tenido una gran recepción por parte de los usuarios y ya cuentan con once y tres marcas asociadas, respectivamente”, dicen en la app de comida de Uber.
La apuesta de las grandes cadenas
Desde hace más de dos años que Walmart viene transformando la compañía con el fin de adaptarse a las necesidades del nuevo cliente omnicanal, cambios que se han acelerado, manifiestan en la compañía, producto de la crisis sanitaria. “Desde el inicio de la crisis sanitaria hemos reforzado en tiempo récord nuestra propuesta digital, ahorrándoles tiempo y dinero a nuestros clientes”, indican en la firma.
“Bajo esa premisa y con el propósito de responder de forma más eficiente a esta creciente demanda online, hemos abierto grey stores, o tiendas híbridas, en seis locales a lo largo del país -sujetos a la demanda online de cada zona-”, detallan. Y agregan que hace unos días sumaron uno adicional en la comuna de La Reina. “Estas tiendas híbridas han sido una solución rápida para abastecer de productos de primera necesidad a las familias chilenas”, dicen en Walmart Chile. Pero la firma también está analizando abrir un dark store “que solo se dedique a los pedidos, es decir, una infraestructura en la que no se atiende público”, adelantan.
“En Walmart Chile estamos convencidos de que la aceleración en la demanda del e-commerce llegó para quedarse. Y, asimismo, entendemos que esta solución facilita la vida de nuestros clientes, ayudándoles a ahorrar dinero, pero también -y aún más importante-, tiempo. En esa línea, estamos trabajando en tiempo récord para ofrecer todas las opciones a nuestros clientes, para que sean ellos quienes escojan comprar a través de nuestros más 350 supermercados de Arica a Punta Arenas, o bien elegir una de las tantas propuestas omnicanales que ofrecemos”, indican en la compañía.
Junto con esto, la filial chilena está mirando el modelo digital que Walmart está implementando en Estados Unidos y Europa. Se trata del Microfulfillment Centers, el cual desarrolla tiendas oscuras 100% automatizadas, cuyos pedidos son finalmente preparados por colaboradores de la compañía y llevados a las estaciones de entrega.
El grupo Falabella también está apostando por mejorar la experiencia del e-commerce. Un ejemplo de ello es lo que están realizando en Sodimac, donde la firma está usando como plan piloto un robot para la entrega de productos de retiro en tienda, “lo que hace más expedito el servicio”, recalcan en la compañía. Esta plataforma se está utilizando en la tienda ubicada en Open Plaza Kennedy.
Pero la tienda de productos para el hogar está yendo más allá. Si bien la cadena siempre ha tenido espacios en tiendas especialmente habilitados para el despacho de productos de comercio electrónico, “este año hemos ampliado y potenciado esos espacios e incrementado en seis veces la cantidad de despachos desde tiendas durante esta pandemia”, señalan. Añaden que además de los despachos exprés, hoy están operando con la plataforma de última milla Fazil de Falabella y anticipan que próximamente contarán con un nuevo servicio adicional de same day delivery, o envíos en el mismo día.
“Nuestras ventas online han crecido fuertemente desde el inicio de la pandemia a tasas de tres dígitos en todas las categorías, lo que ha consolidado a Sodimac entre los cinco actores del retail más importante del país en e-commerce y el primero en mejoramiento del hogar. De hecho, las ventas online de Sodimac crecieron un 112% en el segundo trimestre de este año respecto al mismo período de 2019. Para responder a esta fuerte expansión, aumentamos en más del doble la capacidad de despacho a domicilio desde tiendas y centros de distribución”, explican en la cadena.
Espacios híbridos
En Tottus, supermercado también ligado al grupo Falabella, igualmente están apostando por los dark store y tiendas híbridas -espacios dentro de las salas de venta para la gestión de pedidos online-. “Ambos formatos se han convertido en herramientas fundamentales para la estrategia digital de la compañía, ayudando a fortalecer la operación de sus plataformas online, como son el portal Tottus.cl y la app de última milla Fazil, que comenzó a operar hace algunos meses con gran éxito”, dicen en la supermercadista.
Actualmente, Tottus cuenta con dos tiendas grises, las que están ubicadas en las comunas de Pudahuel y Peñalolén, y ya tiene otras dos salas de este tipo proyectadas en los sectores norte y oriente de la Región Metropolitana. Y, adicionalmente, la cadena comenzó hace varios meses con un proceso de implementación de tiendas híbridas (que mezclan picking con atención a público), las que operan en sincronización con las dark stores.
“La expansión de este tipo de tiendas ha ido de la mano del explosivo crecimiento que han registrado las ventas online de Tottus. En concreto, durante el segundo trimestre del año, se más que duplicaron en Chile, anotando un alza del 153% en su GMV (Gross Merchandise Volume)”, relatan en la firma.
Y en Falabella Retail también están apostando por mejorar la experiencia de la compra online. Al ser consultados, indicaron que, ante el crecimiento de la demanda de ventas online, “hemos adaptado sectores de algunas de nuestras tiendas en dark stores, como el caso de Falabella Lyon, lo que nos permite incrementar nuestra capacidad, haciendo más eficientes y rápidos los despachos”.
Indican que la estrategia es ser flexible y “la definición de tiendas se realiza teniendo en consideración dar el mejor servicio a nuestros clientes”.
En Ripley, firma de retail ligada a la familia Calderón, llevan más de un año con tiendas grises. “Son locales híbridos en que vendemos al público y también despachamos a domicilio”, explican en la firma.
Añaden que, de ese modo, “aprovechamos al máximo nuestras ventajas de ser un marketplace omnicanal, ya que podemos tener en línea todo nuestro surtido de productos y contar con una red de última milla instalada en las tiendas, complementando los esfuerzos de nuestro centro de distribución. Esto nos permite disminuir costos y reducir tiempos de entrega, mejorando la experiencia de compra”.
Cuentan además que este formato ha tenido un impacto muy positivo desde el punto de vista logístico y les ha permitido consolidar una red muy potente de entrega a domicilio capaz de despachar hoy 1,5 millones de productos al mes.
“Hoy ya tenemos 40 locales que están operando como tiendas grises y creemos que la tendencia va a continuar. Vamos a ver en las tiendas más zonas de omnicanalidad, con preparación y despacho de pedidos”, señalan en Ripley.
