Si bien el desempeño de la economía durante la pandemia del 2020 fue más bien negativo, fue el comercio online lo que evitó que sufriera una caída mucho más abrupta. Según cifras entregadas en enero de este año por la Cámara de Comercio de Santiago, el comercio digital creció más de un 100% durante la crisis sanitaria. Un sector que podría seguir en creciendo, ya que resultados de un estudio realizado por Beetrack, asegura que el comercio online se elevó en un 387% durante las últimas dos semanas del 2020.
Según estimaciones por la CCS, las ventas totales de comercio electrónico B2C alcanzaron los US$ 9.400 millones, mientras que las de bienes en particular –como el comercio minorista-, fue de al menos US$ 9.000 millones.
Frente a este panorama, la creación de confianza hacia el usuario que busca comprar un producto específico en una tienda online o solo navegar por la web, es indispensable para contribuir en el crecimiento de las ventas.
Actualmente las empresas no solo compiten por su accesibilidad, sino también por su catálogo y la experiencia del usuario. Relación que se fortalece, no solo por un buen Costumer Decision Journey – un mapeo que hace seguimiento al cliente para ayudarlo a terminar su compra online-, sino también en la confianza que entrega.
Pero ¿cómo crear esa confianza en el usuario? Sebastián Hercovich, CEO de B&L, empresa que entrega soluciones de ordenamiento de datas, explica que desde el momento que el cliente hace la primera interacción para conocer los productos “se debe contar con la información completa y estructurada de tal forma que explique eficazmente y el cliente pueda encontrar lo que busca”.
Como segundo punto clave para crear la confianza en el usuario, es que “seamos capaces de cumplir nuestra promesa de valor”, explica el CEO. Es decir, el tiempo de respuesta, entrega, formato de ésta, entre otros.
Todas estas tareas las llevan a cabo distintos sistemas y personas dentro de la empresa, donde las compañías hacen múltiples inversiones para simplificar y optimizar cada uno de estos procesos, como contratar un nuevo proveedor de ecommerce, un nuevo ERP (Sistema de Planificación de Recursos Empresariales), CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente), MDM (Gestión de Datos Maestros), PIM (Gestión de Información del Producto), entre otros.
Sin embargo, asegura Hercovich, que antes de usar todo esto, lo que hay que tener claro es que “lo único que todas estas herramientas y los clientes se respaldan para un correcto funcionamiento o experiencia, es la información con la que los alimentamos”.
La CCS estima que, a partir de marzo los resultados sobre comercio digital deberían mejorar de forma significativa en relación al año pasado, los que se podrían mantener hasta julio. Sin embargo, no descartan que para agosto las ventas minoristas sufra una caída para los últimos meses de 2021, ya que las bases de comparación se vuelven mucho más exigentes.
