Chile: Proyecto ProConsumidor, las 5 medidas de Piñera para beneficiar a los compradores

En pleno Paseo Bandera en el centro de Santiago, el presidente Sebastián Piñera presentó las medidas que incluye el proyecto de ley pro consumidor, con el objetivo de dar mayores beneficios y derechos a los consumidores de bienes y servicios, según el mandatario.

Las medidas contemplan mayor facilidad a la eliminación de contratos por servicios, el derecho a retracto en compras vía electrónica, mejoras a la compensación por sobreventa de pasajes aéreos y evitar el acoso telefónico en la promoción de productos.

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La idea es incluir mayor competencia, afirmó el mandatario.

El proyecto de ley contempla, además, la implementación de la “farmacia digital”, en donde la idea es que al ser emitida una receta médica, esta ingrese a una nube electrónica, en donde el usuario pueda cotizar y acceder al mejor precio por su medicamento, con la posibilidad de ser retirado en una farmacia e incluso sea enviado a domicilio.

Aspectos que comentó el ministro de Salud, Emilio Santelices.

Sin embargo, el presidente de la Asociación de Farmacias Independientes, Héctor Rojas, manifestó su cuestionamiento. Se pierde el trato directo y son perjudicados directamente. De todas formas, la receta electrónica podría asegurar que no se dupliquen ni falsifiquen recetas en psicotrópicos y estupefacientes.

El proyecto, por otro lado, establece que un usuario pueda elegir entre la garantía legal obligatoria de tres meses o alternativas que propongan las empresas. De todas formas hay temas pendientes, afirmó el presidente de la Organización de Consumidores y Usuarios (Odecu), Stefan Larenas.

El proyecto ingresará al Congreso por la Comisión de Economía de la Cámara Baja.

Medidas incluidas

1.- Facilitar eliminación de contratos de adhesión

Objetivo de la ley: Impedir que terminar con la adhesión a un servicio sea más engorroso que contratarlo.

Contexto: En la actualidad, se pueden suscribir contratos de adhesión por internet, teléfono o mediante la visita de un ejecutivo, pero a la hora de cancelarlo es usual que para ponerle término se tenga que ir a las oficinas del proveedor. El año pasado, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recibió más de 7.500 reclamos respecto a este tema, liderado por los servicios de telefonía multiservicio (19%), telefonía celular (13%) y tarjetas de multitienda (11%).

Descripción de la solución: La nueva ley dispondrá que los proveedores deberán siempre informar a los consumidores los medios físicos y tecnológicos a través de los que podrán hacer efectivos sus derechos y poner término a los contratos. Y establecerá que en ningún caso se podrá exigir condiciones más gravosas para la terminación que aquellas utilizadas para la contratación.

2.- Central Electrónica de Recetas

Objetivo de la ley: Fortalecer ventas online de medicamentos para aumentar la competencia del mercado y el acceso de las personas a productos farmacéuticos.

Contexto: En Chile aún existen 59 comunas sin establecimientos farmacéuticos, y la gran parte está concentrado en la Región Metropolitana (46%). La venta online segura requiere de una receta electrónica, y aunque hoy existe esa posibilidad prácticamente no se utiliza debido a obligación de Firma Electrónica Avanzada.

Descripción de la solución: La nueva ley eliminará el requisito de firma electrónica avanzada en boletas electrónicas y creará una Central Electrónica de Recetas. Los pacientes ingresarán su RUT en la página web de las farmacias, para que ellas verifiquen la existencia de la receta en la Central y así éstas expendan el medicamento de forma online, pudiendo ser entregado en la dirección del paciente. La medida aumentará el acceso de las personas a medicamentos, evitará la falsificación de recetas, permitirá trazabilidad y aumentará la competencia en el mercado farmacéutico. Estados Unidos, Inglaterra y Canadá son ejemplos de países que han implementado de manera exitosa el uso de la receta electrónica.

3.- Derecho a retracto en compras electrónicas

Objetivo de la ley: Fomentar la protección de los consumidores en el comercio electrónico.

Contexto: En Chile, los consumidores se ven expuestos a condiciones distintas si compran online o si van a la tienda, ya que los proveedores pueden excluir expresamente el derecho a retracto de los consumidores en compras electrónicas, medio que fue usado por 5,5 millones de chilenos en 2017.

Según el reglamento para las compras a distancia (carta, catálogo, electrónica), actualmente el consumidor puede poner término unilateralmente al contrato en el plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo. En el caso de los contratos celebrados por medios electrónicos, esto puede realizarse solo en el caso que el proveedor no haya dispuesto expresamente lo contrario. En la Unión Europea, el derecho a retracto para las compras online puede realizarse hasta 14 días tras la compra; el Reino Unido tiene un plazo de 30 días, por ejemplo.
De acuerdo al SERNAC, los reclamos relacionados a compras por internet superaron los 40.000 el año 2017, reflejando un aumento de más de 70% respecto del año anterior.

Descripción de la solución: La nueva ley eliminará la posibilidad de que los proveedores puedan excluir el derecho a retracto en compras electrónicas y traspasa dicha facultad a los consumidores. Se excluirá del derecho a retracto aquellos bienes o servicios que por su naturaleza no pueden ser objeto del mismo (boletos de lotería, por ejemplo).

4. Mejoras a la compensación por sobreventa de pasajes aéreos

Objetivo de la ley: Armonizar la regulación nacional con los estándares internacionales.

Contexto: Actualmente, en el transporte aéreo existe una compensación en el caso de la denegación involuntaria de embarque por sobreventa. Existen tres diferencias entre la regulación internacional y la chilena respecto a la compensación: en el período de gracia para el pago, en la fórmula para contar el periodo de retraso y en el monto de indemnización.

Descripción de la solución: La nueva ley establecerá que el retraso se cuenta según la hora original de llegada, y no de salida; acortará el período de gracia a 1 hora y se ajusta el monto de compensaciones al estándar de la Unión Europea y EE.UU.

5. Posibilitar la elección de garantía de productos

Objetivo de la ley: Clarificar las normas que existen en nuestro país sobre garantía legal.

Contexto: Hoy en día, para la garantía legal hay tres meses desde la fecha de compra o desde que se recibió el producto, y se puede optar entre tres alternativas: cambio del producto, reparación gratuita o devolución del dinero. Algunos proveedores han interpretado que la norma actual impide al consumidor elegir libremente entre la garantía legal y la garantía voluntaria que ofrecen algunos proveedores. El 2017 el SERNAC recibió 29.562 reclamos relacionados con el derecho de la garantía legal, siendo la principal causa el que la empresa se niega a efectuar el cambio.

Descripción de la solución: Se propone expresamente que la garantía legal no puede ser desplazada por una garantía voluntaria, y se clarifica el derecho a libre elección del consumidor para que pueda elegir entre por la garantía legal y aquella garantía otorgada por el proveedor.


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