Pese a las magras cifras de la economía por efecto de la pandemia, el reciente Cyber Monday generó transacciones históricas según lo indica la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) sobre esta actividad que se realizó entre el 2 y 4 de noviembre.
En dicha ocasión se registró 175 millones de visitas y US$305 millones en ventas, un aumento considerable si recordamos las ventas del año pasado que fueron de US$271 millones, donde se aprecia un incremento del 16% aproximadamente, cifra que sorprende debido al gran incremento que tuvo pese a la delicada situación económica del país.
Esto da origen a suponer que las ventas online con atractivas ofertas, y el efecto de tecnologización obligada para ciertos rangos etarios esquivos a la internet, han generado nuevos adeptos a las compras mediante este canal que traen de la mano variados beneficios y que se valoran como tal; como mayor amplitud de selección de productos, comparación de precios, posibilidades de conocer experiencias de compra (comentarios del producto o servicio) y por supuesto, seguridad al evitar traslados con los riesgos y costos que implica.
Lo más importante de este proceso es que en cuanto a la satisfacción de los consumidores ya hay datos positivos. En la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) destacaron el “logro histórico de reducir la tasa de reclamos a tan solo un 0,01% del total de transacciones” un nivel mínimo que antes era el punto negro de esta actividad.
De acuerdo con la información proporcionada por el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), “los reclamos recibidos con ocasión del evento alcanzaron a 346 hasta las 09:30 del día jueves, lo que representa una reducción de más del 30% en relación al Cyber Monday 2019, y del 70% respecto del Cyber Day de este año”, es decir, no solo el cliente es el que cambió, sino que las empresas lo están haciendo también, optimizando sus servicios para generar un cliente feliz y que idealmente tenga una excelente experiencia de compra.
El ecommerce o comercio electrónico, que antes era mirado con desconfianza y que se utilizaba en ocasiones especiales, ha llegado para quedarse. Entró a la fuerza debido a la pandemia, permitió experimentar a personas que no querían cambiar de lo tradicional, lo nostálgico… pero que han debido adaptarse forzosamente a modificar sus estilos de compras y, al parecer, ya hay un importante grado de satisfacción y por lo tanto, existirán repeticiones en las conductas de compras haciendo crecer aún más las ventas por este canal digital.
Según publicó el portal de noticias “Marketing Ecommerce CL”, el sector online pasó de un incremento anual progresivo a un fuerte crecimiento durante el segundo trimestre del año, un aumento del flujo y la cantidad de pagos online en Chile en un 33,1% más durante la primera mitad del 2020, tendencia pleno crecimiento.
Estamos madurando digitalmente y eso no solo lo ha visualizado el gigante Amazon que se quiere aposentar en Chile, sino que también otro grande del Marketplace, Mercado Libre, quien recientemente inauguró su primer centro de distribución en nuestro país y que pretende optimizar sus servicios para América Latina, mejorando su logística y tiempos de entrega.
El desafío ya está en el mercado, las empresas de todos los tamaños deben seguir adaptándose a este canal de ventas y mejorar sus sitios, servicios al cliente y su logística para la entrega óptima de sus productos y servicios, la competencia irá en aumento y no ganarán los más grandes, sin que los mas responsables y confiables, que hagan valer y mantengan vigente el viejo lema marketero “primero el cliente, segundo el cliente y tercero, el cliente”.
Marcelo Ortiz
Director de la Escuela de Ingeniería Comercial de la Universidad Bernardo O’Higgins
