Tras las decisiones que permitieron la ‘sobrevivencia’ de los minoristas en 2020, ahora el foco es el de la optimización

Hombre sonriendo posando para foto

Entrevista con Miguel Alvarez, VP Industry para Latinoamérica de Blue Yonder, quien hace referencia a las tendencias 2021 y dónde debe estar los énfasis para las empresas de retail. También comenta en torno a los microcentros, la fuerza laboral y la sustentabilidad.

 

Como speaker en el recién pasado evento Latam Retail CongresShop y participante del evento reciente online de la Federación Nacional de Minoristas de EE.UU (NRF) en enero de este año, ¿qué análisis o resumen puede hacer de lo que es la realidad del retail en los últimos meses?

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En pocos meses se aceleró todo lo relacionado con el canal de venta on-line, las múltiples opciones de entrega y la omnicanalidad, de la cual se venía hablando hace unos años como un proceso al cual optaban las empresas, pero no con la urgencia de una herramienta que en la actualidad es de real sobrevivencia. Con la pandemia, el consumidor pasó al centro de la estrategia, no como una declaración de principios o como una frase colocada en su misión o visión indicada en la página web, sino como parte de la realidad para mantenerse vigentes.

La pandemia aceleró el e-Commerce en 4 a 10 años, tanto en su volumen de venta como en las expectativas de los consumidores. Los desafíos omnicanal para los minoristas se multiplicaron en pocos meses. Los productos agotados, la falta de automatización y la necesidad de cerrar la brecha física entre los centros logísticos y los consumidores obligó y sigue obligando a forjar nuevas estrategias y considerar inversiones adicionales.

En la NRF, Blue Yonder compartió un estudio e ideas de cómo el comercio impulsado por el cliente puede garantizar que las operaciones de cumplimiento de los minoristas estén listas para satisfacer una demanda inesperada al tiempo que atraen a audiencias clave. Casi la mitad de los minoristas planean mejorar las herramientas que usan para para la toma de decisiones de precios y promociones para mejorar las experiencias de los clientes durante los próximos 12 meses, seguido de la gestión de la fuerza laboral, la gestión de surtidos y la visibilidad y orquestación en tiempo real de la proyección de inventario y el flujo de mercadería.

¿Entonces, el cambio más relevante es la aceleración y concreción de aquello de que el cliente ES el centro de la estrategia?

Efectivamente. Lo más importante es lo que pasa afuera de la empresa, porque ahí están los consumidores, relegando a segunda prioridad lo que pasa dentro de la empresa. Así lo indica Girish Rishi, CEO de Blue Yonder, quien agregó que antes nuestras vidas giraban en torno a los supermercados y tiendas, locales físicos de ladrillo y cemento, y ahora la vida gira realmente en torno al consumidor. Concuerdo con esto, lo cual ha tenido un gran impacto en las cadenas de suministro.

Por esto, los retailers están invirtiendo rápidamente en capacidades de cumplimiento digital personalizadas y predictivas para transformar las experiencias de los consumidores tanto en línea como fuera de línea durante este año. Al incorporar tecnologías como la automatización, la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) en sus operaciones principales, estos minoristas pueden ofrecer experiencias de cliente mejoradas a nuevos niveles de velocidad, escala y conveniencia inigualable.

Dado que el cumplimiento sigue siendo una parte integral de las exitosas estrategias de extremo a extremo de los minoristas, Blue Yonder ayudará a reorientar las cadenas de suministro hacia un enfoque centrado en el cliente, impulsando un comercio más adaptable, receptivo e inteligente.

El fuerte aumento del eCommerce, es decir de paquetes que se movilizan de diversa forma, implica finalmente un gran desafío para la automatización este 2021, ¿no?

Lograr una experiencia de excelencia en los clientes comienzan con una operación de la cadena de suministro optimizadas y eficientes. Pero, con volúmenes de comercio electrónico que continúan creciendo, mantener una ejecución rentable sigue siendo un desafío; en efecto, los pedidos en línea cada mes batén nuevos récords. La demanda de los consumidores por una entrega en cada vez menos tiempor, ha exigido en definitiva, la necesidad de implementar soluciones de cumplimiento y entrega más automatizadas por parte de las empresas, lo cual se ha tornado sustancial este 2021.

Los minoristas tradicionales se volvieron ágiles. El mantra era «entregar a cualquier costo» porque eso es lo que el público necesitaba y la forma cómo sobrevivían. Pero, ¿cómo anduvo la optimización?

El año pasado cambió el mundo, y los minoristas buscaron adecuarse al cambio ampliando las opciones de venta, por ejemplo, integrando entregas a domicilio y BOPIS (Buy Online, Pickup In Store) prácticamente de la noche a la mañana.

Si bien esta transformación se realizó a una velocidad récord, efectivamente ha habido problemas de optimización, dificultades en la eficiencia del proceso y la rentabilidad. Solo el 47% de los minoristas dicen tener las métricas adecuadas para medir el éxito de su estrategia omnicanal, aquellos que no han optimizado el BOPIS están obteniendo márgenes netos 7.5 puntos más bajos que sus competidores, tienen mayores necesidades de mano de obra en la tienda y, a menudo, no existe una forma eficiente de transferir artículos de una tienda a otra una vez que salen del centro de distribución.

Hoy, solo el 15% de los consumidores dicen estar contentos con sus experiencias de compra en línea, y es innegable que una mala experiencia puede hacer perder un cliente para siempre. La optimización de la omnicanalidad a largo plazo requiere un enfoque tecnológico integrado y planeado. Es más importante que nunca dejar de considerar el comercio digital como un negocio separado y adoptar una visión centrada en el cliente en toda la cadena de suministro de una cadena de Retail. Con este enfoque de plataforma, los minoristas obtienen una visión integral del inventario y la demanda para brindar un mejor servicio a los clientes de la manera más eficiente y rentable posible.

¿Dentro de todo esto, qué podemos decir de la fuerza laboral ‘humana’?

Es necesario reubicar y redefinir funciones, tal como lo han hecho varios minoristas. El camino hacia la búsqueda de mayores eficiencias no se detiene. Al eliminar los procesos manuales de las operaciones, con robótica y otras soluciones automatizadas, los minoristas pueden evitar la congestión en sus centros logísticos y mantener los pedidos fluyendo sin problemas, reduciendo los costos para garantizar la rentabilidad. Al final es un win-win, gana la empresa y gana el consumidor final con la calidad y velocidad del servicio prestado.

Otra tendencia de la que no hemos hablado es la fuerte expansión global y regional (Latam) del uso de microcentros para el cumplimiento de pedidos…

Dentro de nuestros estudios, si bien solo el 15% de los minoristas afirman haber usado microcentros de cumplimiento en sus redes de logística, para 2021 se revela que el uso de opciones modernas de cumplimiento experimentará un crecimiento impresionante. Durante los próximos dos o tres años, el uso de Centros de Distribución temporales, centros de micro-cumplimiento y tiendas oscuras (dark store) por parte de todos los retailers se espera que casi se duplique en cada caso.

Con la tecnología que continúa desarrollándose e implementándose de manera más amplia, los procesos tediosos como el seguimiento manual del inventario se volverán obsoletos, y los almacenes y los centros de micro-cumplimiento pronto serán tan importantes como las ubicaciones físicas. Agilizar y optimizar el inventario será la clave para la rentabilidad, pero ¿por dónde comienzan un supermercado cuando se trata de ejecutar todo esto?

La pandemia no ha llevado a que la crisis medioambiental y climática entrase en “cuarentena”.  ¿Cómo conversa todo esto con lo que es el cuidado del medio ambiente?

En los últimos años, los minoristas han tenido que repensar por completo sus cadenas de suministro para mantenerse al día con las necesidades de los consumidores. Y tenerlos a ellos en el centro, implica también pensar en sus requerimientos y exigencias medioambientales, lo que implica ocuparse del uso de recursos, la generación de desechos, la contaminación, el agua limpia y otros problemas de sostenibilidad. Esta es una inquietud no solo de personas en Europa o Estados Unidos, sino de una juventud que viene impulsando con fuerza estos temas en Latinoamérica. Las personas son más conscientes de lo que están comprando y dónde lo hacen, de cómo se produce y cómo se transporta, exigiendo una consideración adicional para los minoristas: la sostenibilidad.

Un estudio de Accenture señala que el 71% de los CEO creen que, con un mayor compromiso y acción, las empresas pueden desempeñar un rol clave en las metas globales de sostenibilidad. Una cadena de suministro eficiente es una parte crucial de la implementación de una operación sostenible, y en Blue Yonder estamos alineados con el objetivo número 12 de desarrollo sostenible que definió Naciones Unidades para 2030.

Puntualmente, ¿qué hacen en Blue Yonder para cuidar el medioambiente?

Nosotros en la empresa hablamos de “la cadena de suministro circular”, diseñada con el cliente y que se encuentra a la vanguardia en todo lo que es supply chain, y en donde cada proceso está conectado para permitir una operación sin interrupciones de extremo a extremo. Las tecnologías de IA y ML son cruciales para que la ejecución de las estrategias de la cadena de suministro se vuelvan más ágiles y eficientes. Y lograr eficiencias en la cadena de abastecimiento, tiene un tremendo impacto en el medioambiente global; una orquestación que permite eficiencias, por ejemplo, en transporte -con menor consumo de combustible- y de almacenamiento -evitando pérdidas de alimentos. En Blue Yonder, estamos completamente comprometidos con apoyar a las empresas a lograr objetivos de eficiencia y reducción de uso de recursos y que se vuelvan protagonistas por un planeta mejor y más ecológico en el presente y futuro.


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