Por otro lado, según las predicciones del análisis denominado “La comunicación y el seguimiento: dos marcos que diferencian la experiencia de compra del cliente”, en 2021 el 65% de las organizaciones cambiarán a una estrategia Digital First a través de operaciones automatizadas y experiencias sin contacto, ya que las interacciones físicas se convertirán en un servicio. Los clientes gastarán 25% más en empresas cuya transformación digital les permita adaptarse rápida y fácilmente al nuevo contexto de negocios. Así, el 70% de las nuevas aplicaciones móviles se concentrarán en humanizar la experiencia digital para los consumidores y hacer que este nuevo mundo digital prioritario sea más identificable y satisfactorio.
“Las empresas deben considerar que una estrategia omnicanal integra experiencias, permitiendo al cliente tener una experiencia similar en los más variados canales de una marca, ya sea en la tienda física, e-commerce, redes sociales, chatbot, una llamada o en interacciones a través de aplicaciones. Por lo tanto, es necesario integrar espacios físicos y virtuales para generar una mejor experiencia al cliente”, explica Craig Webster, Director de Marketing de Infobip para América Latina.
¿Qué compraron online los usuarios desde el 2020?
Las compras online no se concentran en pocos productos; fueron desde la moda hasta los productos básicos de la vida diaria. Por eso, es importante tener una estrategia de personalización en la comunicación que sea más relevante para el consumidor. De hecho, según el estudio, 28% de las personas aumentarán a 2 o 3 veces la frecuencia de sus compras en línea en comparación con la actualidad.
Más de 1/4 de las compras en línea se realizan en aplicativos específicos de las tiendas o en tiendas virtuales. Y 13% usa las redes sociales para sus compras.
Los productos más comprados: Moda / Ropa / Calzado (74,7%), Alimentos / Supermercados (57,6%), Electrónicos / Electrodomésticos (57,2%), Cosméticos / Perfumería (47,1%), Farmacia / Medicamentos (42,5%), Muebles / Decoración (37 %), Material de construcción (13,4%)
“Los retailers están viviendo en una nueva era de hábitos de compra que exigen respuestas en tiempo real, con interacciones más contextuales y personalizadas que impactan en las elecciones y la lealtad de los clientes. Por lo tanto, la comunicación y el acompañamiento marcan una gran diferencia en la experiencia del cliente”, agrega Luciano Ramos, Gerente de Encuestas y Consultoría Enterprise de IDC.
¿Por qué vuelven a comprar online?
En la percepción de los clientes, las mejoras están relacionadas con la usabilidad de los canales digitales y el acompañamiento de su compra. Sin embargo, temas como el servicio al cliente y promociones o programas de puntos o de fidelidad son los elementos que menos evolucionaron.
El 65% de los encuestados indicó que volvieron a comprar en línea debido a una buena experiencia, como navegación rápida, facilidad de uso, acompañamiento del pedido, y disponibilidad de productos. Además aseguraron que la confianza en la tienda y en los canales de comunicación son los principales motivos para volver a comprar en la tienda virtual, como así también los precios más atractivos en este canal.
El gran protagonista es WhatsApp que se consolidó como herramienta para mantener una relación con los clientes. Los consumidores prefieren los canales de comunicación más populares y con los que están más familiarizados. El 42,1% lo utiliza para comunicar ofertas y sugerencias de compra personalizadas y un 53% para recibir información sobre el seguimiento de su compra.
“La cultura de servicios disponibles en tiempo completo cobra más fuerza en este escenario. Es importante establecer alianzas y plataformas integradas para optimizar sus operaciones y servicios para ofrecer productos y servicios las 24 horas. Es necesario mejorar los servicios del asistente virtual como chatbot y demostrar su valor para el consumidor”, finaliza Mariano Martínez Viademonte, Regional Manager de Infobip para América del Sur.
