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EEUU: Según sondeo, retailers no optimizan la experiencia del cliente online

EEUU: Según sondeo, retailers no optimizan la experiencia del cliente online
Septiembre 5, 2011

👤Periodista: 🕔05.Sep 2011

El retail es, de por sí, una industria que implica un alto nivel de interacción con los clientes; proveer una experiencia de compra satisfactoria es crucial para las ventas. Esto no cambia con el e-commerce, especialmente porque los consumidores son más cautelosos y necesitan ser bien motivados para gastar.

Una reciente encuesta realizada entre los asistentes en el Foro de Experiencia del Consumidor, realizado por la compañía de investigación en negocios Forrester, reveló que un 87% de las personas creían que administrar la experiencia del consumidor online era “más importante que nunca”. Sin embargo, sólo la mitad había implementado estrategias y métodos para medir los resultados.

Esto concuerda con otra encuesta realizada este año por las consultoras Tealeaf y Econsultancy. En ella, el universo de ejecutivos del retail mundial se dividía casi por la mitad entre aquellos que tenían procesos para lidiar con las preocupaciones del cliente y aquellos que no lo hacían-o que no sabían si los tenían. El principal método para entender la experiencia del consumidor fueron los análisis web (91%), seguido de las encuestas online (66%) y pruebas de usabilidad (41%).

En esta investigación estadounidense, el mayor obstáculo para obtener un mayor entendimiento de los clientes, era el presupuesto. Un 51% lo citó como el problema principal, 20 puntos porcentuales más que la segunda razón: la falta de tecnología adecuada.

Pero las compañías que sí priorizaban al cliente, se sentían satisfechas con sus logros. Una encuesta a directores de marketing de la CMO Council, reveló que mejorar la capacidad de relacionarse con los clientes online (32%) y crear campañas centradas en la experiencia del cliente (26%) fueron dos acciones muy bien posicionadas entre los logros generales de las compañías durante 2010.

Menos de un tercio de los encuestados por Tealeaf dijeron que la razón para no entender al consumidor era por tener una baja prioridad, por lo que parece faltar un eslabón entre saber qué se debe hacer y sobrellevar las limitaciones del presupuesto.

Fuente: emarketer.com

 

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