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Sostenibilidad: Sólo 19% de las empresas da una experiencia personalizada

Sostenibilidad: Sólo 19% de las empresas da una experiencia personalizada
Febrero 17, 2017

👤Periodista: Klaudia Musiol Fuente: http://www.pulso.cl/tech/solo-19-las-empresas-da-una-experiencia-personalizada-satisfactoria-mundo-digital/ 🕔17.Feb 2017

Sólo 19% de las empresas da una experiencia personalizada y satisfactoria en el mundo digital.

Considerado como un mercado con un gran potencial de crecimiento -y que en el mediano plazo genera ingresos-, la presencia online se convierte en aliado de las compañías en tiempos en que el escenario económico no es auspicioso. Generar vínculos, tener presencia en el móvil y en social media, además de dar respuestas de manera rápida y efectiva son sólo algunos aspectos que determinan la relación de las empresas con sus futuros clientes.

UN 38% de las compañías proporciona una mala experiencia en el móvil o ninguna a nivel mundial. Ese es uno de los datos que arrojó el estudio “Customer Experience Index 2017”, elaborado por IBM, y que da cuenta de una serie de desafíos por parte de las empresas para hacer frente a las demandas de los usuarios, que cada día piden con más fuerza la presencia online, pero también una calidad en la experiencia.

Info Cambio digital

El tamaño del mercado digital está creciendo a gran ritmo, en la mayoría de los países a tasas de dos dígitos, lo que da señales acerca de su impacto y de su importancia para los consumidores. En ese sentido, si una tienda física no tiene una estrategia para el mundo digital o no logra ejecutarla, muy probablemente va a perder clientes y representación en el mercado. “El usuario ha evolucionado fuertemente, ya no basta con tener una tienda física, ellos exigen que las empresas tengan presencia online. Pero no basta con ello, la idea es que entreguen una experiencia integral, donde los canales estén integrados”, dice Leandro Peralta, IBM Watson customer engagement executive, quien asegura que en los próximos años el rol del móvil va a ser determinante. “Actualmente, la gente busca acceder a la información y la compra en cualquier minuto, en cualquier lugar y eso lo hacen, principalmente, desde el móvil, donde sólo el 31% de las empresas permite a los clientes ver detalles de su cuenta a través de algún tipo de aplicación”.

De acuerdo al ejecutivo, los niveles de madurez en la experiencia digital hoy son bajos. Sin embargo, “a la vez esto se presenta como un desafío, donde hay grandes espacios de crecimiento y desarrollo para las empresas”, enfatiza.

El estudio de IBM, que consideró a 500 empresas de 24 países, muestra que hay siete aspectos que determinan la experiencia omnicanal. La personalización marca la diferencia en términos de experiencia; la experiencia digital, donde aún queda trabajo que hacer; cadena de suministros, que se presenta como uno de los temas más importantes a tratar en Chile. “Si el consumidor tuvo una buena experiencia en el sitio web, esto se puede ver anulado si la cadena de suministros no funciona de manera adecuada. El objetivo de la omnicanalidad es dar una experiencia total satisfactoria y coherente y el esperar todo el día en casa para que llegue un producto y que además éste no llegue, no se alinea con el objetivo”, sostiene Peralta. Entre los otros parámetros a tener en cuenta está la integración física y digital, con la que se busca una experiencia fluida, en que el usuario pueda tener una respuesta favorable a sus demandas. Además de la presencia activa y responsable en redes sociales, experiencia en tienda y experiencia móvil, señalada como uno de los puntos más requeridos por los usuarios. De acuerdo a cifras de la Subtel, 75% de los ingresos totales a internet en Chile es a través de dispositivos móviles.

Dinámica social

Otro de los puntos al debe se centra en la interacción digital. Mientras que el 45% de las marcas demora más de 24 horas en responder a los clientes a través de redes sociales o, directamente, no responden en absoluto, hay estudios como el de CMO Council que muestran que sólo el 12% de los usuarios está dispuesto a esperar más de un día para la resolución de problemas a través de medios sociales. Carolina Samsing, directora de marketing para Latinoamérica de HubSpot, software que permite el manejo integrado y automatizado de los contenidos de las empresas, destaca que hay que estar en las redes con objetivos claros, que se conviertan en un aporte para el negocio: “El consumidor le está diciendo a las empresas que redes como Snapchat e Instagram funcionan, que quieren relacionarse de manera más horizontal, rompiendo las barreras. Del mismo modo, si las empresas apuestan por este tipo de plataforma deben hacerlo con estrategias claras”. Agrega que para que la inversión sea exitosa, la personalización del contenido es esencial. “Tal como a la gente le molesta que la llamen por teléfono de la nada, lo mismo pasa con los contenidos en redes sociales. Lo ideal es que el contenido vaya de acuerdo a las características del usuario al que está destinado y que éste no se convierta en un video, foto o mensaje molesto, sino que sea un aporte para quién lo ve”.

Samsing señala que uno de los puntos clave es la conversión de personas, donde primero hay que atraerlas, ya sea por el sitio web o redes sociales y luego convertirlas en clientes. “Hoy hay muchas empresas que están muy felices con altos números de seguidores o fans en páginas de Facebook, pero que han sido incapaces de transformar esos números en clientes. Y ahí es donde está el gran desafío”, enfatiza.

Peralta, enfatiza que este cambio de mentalidad se aprecia en el comportamiento de los consumidores. “Si hace algunos años yo le decía a un auditorio que me dieran los números de su tarjeta de crédito para pedir un auto, que los iba a llevar a un lugar de destino, pero que no conocía al conductor ni el vehículo, seguro nadie daba los datos. Hoy con apps como Uber eso cambió, y es una verdadera prueba de la transformación que ha sufrido el perfil del consumidor”.

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