América Retail | Homepage
Wednesday, April 26, 2017

La primera comunidad del retail en Latinoamérica

Catman: lo que no sabías sobre la ejecución

Catman: lo que no sabías sobre la ejecución
Octubre 13, 2016

👤Periodista: Dayana Vazquez 🕔13.Oct 2016

 

Además de asociarse a una gestión del cambio operativa, el concepto “ejecución” también se ha ligado a otras áreas del management, pudiendo destacarse, brevemente, las siguientes:

– El Balance Scorecard. El modelo de Norton y Kaplan tiene mucha relación con el concepto de ejecución, ambos persiguen desplegar con éxito la estrategia (de hecho, con la llegada de la obra Mapas Estratégicos en 2004 se fijan las bases para conectar el diseño estratégico con su implementación en todos los niveles organizativos), aunque también presentan diferencias de enfoque, quizás con un mayor peso de los elementos “soft” en la visión de Charan (y otros expertos que han venido desarrollando el concepto execution), que queda patente en el peso que da al liderazgo y al desarrollo de personas en cualquiera de sus obras más recientes, especialmente en Leadership in the Era of Economic Uncertainty (Liderazgo en la era de la incertidumbre económica) y en Leaders At All Levels (Líderes en todos  los niveles).

LEA TAMBIÉN: Catman: El Corte Inglés crea experiencias de compra más cercanas

– Project Management Institute (PMI). Esta institución institucional otorga los famosos certificados PMP (Project Management Professional, o gestor de proyectos profesional) y ha generado, especialmente en el ámbito de las empresas de software, ciertas soluciones denominadas “execution management systems” (sistemas de gestión de la ejecución) muy centradas en monitorear proyectos y procesos, de gran utilidad sin duda, pero que sólo proporcionan una visión parcial del conjunto de factores que inciden en el desempeño organizativo en un sentido amplio.

-Gestión del Talento y del Desempeño. Últimamente los principales fabricantes de suites de gestión del desempeño, e incluso de gestión del talento, están empleando la expresión “execution” en sus mensajes de marketing. Es evidente que la implementación estratégica existe y se articula por y para las personas, pero considerar un cuadro de sucesión o una herramienta de DPO (Dirección por Objetivos) como un modelo de ejecución estratégica nos parece una adaptación a un término de moda como es “corporate execution” que no hace justicia ni a una expresión ni a la otra. Evidentemente, lo comentábamos al principio al hacer referencia a la obra de Charan y Bossidy, el encaje de los modelos de gestión de personas con los objetivos puede definirse como el núcleo de un adecuado despliegue estratégico, pero no cualquier software de desarrollo de personas puede asociarse sin mayor profundidad con lo que puede representar un auténtico conjunto de herramientas que garanticen el aterrizaje efectivo de la estrategia corporativa de forma sostenible y efectiva.

Y aún quedarían muchos más expertos por considerar… Por ejemplo Richard Lepsinger, autor de importantes obras de liderazgo y gestión de personas (como el éxito editorial The Art and Science of 360º Feedback, El arte y la ciencia del feedback 360º), que publicó en la revista Industrial Management un interesante artículo sobre ejecución estratégica (ejemplar de mayo/junio 2008) titulado “Starting and Execution Revolution”, donde profundizaba en el rol de los líderes en la empresa como verdaderos responsables de impulsar y operativizar las “brillantes ideas” que surgen de los análisis y las matrices estratégicas convencionales.

Finalmente también muy atractivo (e incluso con sentido del humor) la aproximación hecha  por Ralph Wellborn y Vince Kasten en su obra “Get It Done!: A Blueprint for Business Execution” (Consíguelo: una guía para la ejecución en los negocios), publicada en 2005, y  donde se profundiza en la necesaria coherencia vertical y muy especialmente horizontal (es decir,  entre  departamentos  funcionales:  tecnología,  marketing, finanzas,  RR.HH.,  etc.) para garantizar la implementación exitosa de una nueva estrategia, dando un peso considerable a la cultura operativa (“hands on” como muy ilustrativamente se diría en inglés) y a la implicación real en cada barrera esperada que surge en el lento camino del cambio y la adaptación a nuevas iniciativas internas o al entorno competitivo de la corporación.

Habiendo analizado diversos modelos de ejecución, desde el CFIE explicamos que sea cual sea el enfoque de la ejecución, siempre nos encontramos tres pasos secuenciales:

1.-Definición: de la visión, de la estrategia, en definitiva de “qué queremos conseguir”

2.-Despliegue: poner en marcha lo definido, actuando sobre las diferentes palancas de las que disponemos.

3.-Seguimiento y ajuste: entrar en una mecánica de seguimiento y de ajuste que lleven a la mejora continua.

En los siguientes capítulos iremos desgranando lo que para nosotros son las claves de la ejecución en cada una de las tres fases de esta  “rueda de la ejecución”.

Definición

Frecuentemente se habla de estrategia por un lado y de ejecución por otro lado. Quizás aquí es donde comienza el problema, pues estamos contribuyendo a cimentar ese “muro” entre ambos procesos. En realidad, la estrategia sin ejecución no sirve, y la ejecución sin estrategia carece de dirección. Yendo más allá, en último extremo “la ejecución ES la estrategia” como dice Fred Malek (Presidente de Marriott y  Northwest Airlines).

Si lo que se quiere es que una estrategia se ejecute hay que empezar a pensar en la ejecución desde el momento en que se diseña la estrategia. Como explican Ram Charan y Larry Bossidy, hay que preguntarse si la organización está preparada para la ejecución o no, y dejar claros los vínculos de la estrategia con las personas y las operaciones.

Una forma de asegurar que la organización puede ejecutar la estrategia es precisamente involucrar en la definición a los responsables de la ejecución. “Los mejores resultados se obtienen cuando los responsables de la ejecución participan también en el proceso de planificación estratégica” como manifiesta Lawrence G. Hrebiniak en su obra “Making Strategy Work”.

Los CEO autores del libro “Ejecución Estratégica. La experiencia e innovación de 12 CEO ante un nuevo escenario”  nos aportan varias mejores prácticas:

-Llevar a cabo la definición de la estrategia con un doble proceso “top-down” (de arriba a abajo) y “bottom-up” (de abajo hacia arriba). Top-down porque la estrategia requiere de cierta visión global que normalmente sólo se tiene en los niveles directivos, y bottom-up (es decir, involucrando a la base) para darle un baño de realidad a la estrategia y garantizar que podrá ser ejecutada. Ya no valen los planes estratégicos concebidos por unos pocos “iluminados”.

-Mix entre juventud y experiencia. Hacer participar en el proceso a personas jóvenes y/o de otros sectores, que aporten una nueva visión sobre cómo hacer las cosas y conjugarla con la experiencia del equipo, para garantizar en el tiempo los valores de la empresa. De hecho, el proceso de elaboración de la estrategia puede ser un momento excelente para detectar talento entre el personal más joven.

Así mismo, y siempre intentando evitar que el plan estratégico se convierta en “un documento bien encuadernado en el anaquel del CEO”, se debe concebir el plan como una priorización de ideas que la organización debe desarrollar. Es decir, la estrategia no debe contener los detalles (éstos deben ir en los planes operativos), sino que debe marcar las líneas maestras a seguir.

Es la idea que recogieron James Collins y Jerry Porras en 1994 en su libro “Built to Last: Successful Habits of Visionary Companies” con el concepto de BHAG: “Big Hairy Audacious Goal”: la estrategia expresada como un gran objetivo audaz y algo descabellado, que hace de punto focal unificador de los esfuerzos de toda la empresa. Algo que todo el mundo entienda y que genere espíritu de equipo y ganas de alcanzarlo. Así, se garantiza que todo el mundo entiende la estrategia.

Finalmente, existen métodos de visualización de la estrategia que ayudan a sintetizar y, sobre todo, a entender la estrategia (está demostrado que recordamos y entendemos mejor cualquier concepto si viene acompañado de imágenes o esquemas). Es especialmente relevante el trabajo desarrollado por Norton & Kaplan con el desarrollo de Mapas Visuales como herramienta de síntesis y comunicación de la estrategia.

Despliegue de la Estrategia

En el CFIE hablamos de 6 elementos clave para el despliegue de la estrategia, definida como el conjunto de enfoques y actuaciones que permiten transformar ideas definidas en la estrategia en resultados tangibles para la empresa. Es decir, “que las cosas ocurran”.

  • Los planes de actuación
  • Las personas
  • La gestión del cambio
  • La organización, los procesos y los sistemas
  • La comunicación de la estrategia y el alineamiento directivo
  • La atención al detalle en la ejecución

Los planes de actuación

Si la estrategia es una priorización que debe contener muchas ideas y pocos detalles, el plan de actuación (habitualmente a un año vista) debe ser lo contrario: un desarrollo exhaustivo del qué, el cómo, el cuándo y el quién, desarrollado por y para los expertos.

Debe ser lo más participativo posible, y con una lógica de objetivos de negocio, no de “presupuesto anual”. Al contrario, el presupuesto anual debería ser el reflejo económico de los objetivos y los planes de los departamentos.

Un ejemplo de despliegue de planes de actuación en cascada es la metodología “Qué – Cómo” que pone en práctica la empresa Peugeot. Lo explica Rafael Prieto, Consejero Delegado de Peugeot España en su capítulo dentro del libro “Ejecución Estratégica”: el Qué de un Nivel (ej.: Director) se traduce en el Cómo del siguiente nivel (ej.: Jefe de Departamento) y así sucesivamente en todos los niveles. De esta manera se garantiza un total alineamiento en los objetivos de la organización.

Otro factor importante en los planes de actuación es dejar claros en el plan cuáles son los hitos de cumplimiento de la estrategia, y cómo se miden (en inglés: “how success looks like”, qué aspecto tiene el éxito). Así mismo, los planes de actuación no deben de olvidarse del “quién”, para garantizar que existe una cultura de responsabilidad en la organización. Además, como reflejaba la encuesta del Harvard Business Review, para garantizar el éxito, las personas deben tener claro su nivel de responsabilidad sobre las decisiones. Si las personas no toman decisiones, el proceso de ejecución se paraliza.

Las personas

Como hemos visto, algo obvio pero que tantas veces se olvida es que el líder debe garantizar que tiene a las personas adecuadas en los puestos adecuados. El que frecuentemente los puestos no estén ocupados por las personas adecuadas se debe a varios comportamientos que pueden tener los líderes en relación a sus subordinados, según Charan y Bossidy, éstos son: falta de conocimiento, falta de coraje, comodidad psicológica y falta de compromiso de los líderes con los procesos de personal.

Los líderes orientados a la Ejecución dedican un alto porcentaje de su tiempo y energía a los procesos de selección, evaluación y desarrollo del personal. Es una idea tantas veces repetida por Tom Peters y que cada vez tiene una mayor vigencia: el empleado es lo primero (y el cliente es lo segundo).

La gestión del cambio

La mejor idea puede fracasar si la organización se opone o no la interioriza. Una vez definido un plan, la tarea número 1 de un líder es probablemente gestionar el cambio. Algunas mejores prácticas de gestión del cambio de los 12 CEOs del libro “Ejecución Estratégica” son:

  • Planificar la gestión del cambio, con acciones, plazos y responsables.
  • Hacer fluir la información, comunicar el por qué del cambio.
  • Dar la oportunidad de debatir y cuestionar el cambio, no imponer.
  • Adecuar el discurso al perfil de cada uno. Utilizar un discurso equilibrado entre lo racional y lo emocional.

Es responsabilidad de los líderes el inculcar en las personas ese deseo que las cosas ocurran. Esta idea la desarrollan Heike Bruch y Sumantra Ghoshal en su libro “A bias for Action” (2006), en el que, al igual que Charan y Bossidy, hablan de una serie de comportamientos que ha de tener un líder para que las cosas ocurran. La clave es que los líderes actúen con lo que ellos llaman acciones decididas, que requieren energía y foco. Energía no en el sentido de dedicar una gran cantidad de esfuerzo a una tarea sino de que el esfuerzo provenga de un convencimiento interior profundo para  que esa tarea se cumpla. Y foco en el sentido de que no se trata de acciones impulsivas sino meditadas y a las que se les da seguimiento con perseverancia (también Steve Jobs citaba constantemente la perseverancia como aquello que separa a los buenos de los malos empresarios). Según los estudios de Bruch y Ghoshal, sólo el 10% de los managers tienen un nivel alto de energía y foco y hasta un 40% pertenecen al grupo de lo que llaman “managers ocupados”: aquellos que mantienen un alto nivel de energía pero con un muy bajo nivel de foco, lo cual hace que su esfuerzo sea en vano.

La energía y el foco se consiguen mediante una fuerte disciplina y voluntad (“willpower”) y cierto nivel de autonomía (que el líder ha de construirse, a veces rompiendo las reglas) que le permitan distinguir qué decisiones ha de tomar para conseguir que las cosas se hagan.

La otra tarea del líder según Bruch y Ghoshal para “hacer que las cosas ocurran” es inculcar en los demás lo que llaman la capacidad de soñar. Se trata de dar a los subordinados, por un lado, un cierto espacio de actuación (la Responsabilidad sobre la decisión que mencionamos en la Introducción) así como un reto. Esto se puede resumir con la frase de Antoine Saint-Exupery: “Si quieres construir un barco, no empieces por buscar madera, cortar tablas o distribuir el trabajo, sino que primero has de evocar en los hombres el anhelo del mar libre y ancho.”

La organización, los procesos y los sistemas

La organización, entendida como estructura organizativa, no es en sí misma una palanca de ejecución. Pero siempre que hay un cambio en la estrategia hay que analizar si la estructura está en línea con la estrategia.

Más importantes son los procesos clave en la ejecución, que omo explican Charan y Bossidy, son los que tienen que ver con:

  • El proceso de la estrategia
  • El proceso de las operaciones.
  • El proceso de las personas

Fuente: CHARAN, Ram y BOSSIDY, Larry (2002) “Execution: The Discipline of Getting Things Done”

Finalmente, los sistemas de información pueden ayudar enormemente a potenciar la cultura de ejecución. Existe software muy sofisticado que permite consultar de forma inmediata toda la información relativa al desempeño de la empresa, los objetivos, los indicadores y las personas responsables.

La comunicación de la estrategia y el alineamiento directivo

Si como demuestran los estudios de Norton & Kaplan, sólo un 5% de la plantilla entiende la estrategia, está claro hay que prestarle mucha atención al apartado de la comunicación. Parte del éxito en la comunicación está en el propio proceso de elaboración de la estrategia: pocas ideas, desarrolladas sabiendo que la organización será capaz de elaborarlas, y desarrolladas con la participación de quienes posteriormente deberán ejecutarlas.

Una vez elaborada la estrategia, está en manos del CEO y de sus directivos el hacer que la estrategia sea comunicada de forma eficaz. Algunas mejores prácticas fruto de la experiencia de los 12 CEO del libro “Ejecución Estratégica” son:

-Involucración personal constante del CEO en la comunicación de la estrategia.

-Pocas ideas, expresadas de forma clara. “Como si fuera un spot, la estrategia debe poder contarse en 20 segundos”, dice Enric Pujadas, Presidente del Grupo Bassat Ogilvy.

-Repetición constante de los mensajes, utilizando varios medios: email, intranet, vídeos, reuniones, entrevistas.

-Proporcionar canales de comunicación a los empleados para poder escuchar y abrir diálogo.

-Comunicar los éxitos conseguidos en cada hito de cumplimiento, compartirlos con toda la organización.

-Comunicación en cascada, apoyarse en “embajadores” de la estrategia.

-Evitar los portavoces oficiales y la comunicación divulgativa.

-La atención al detalle en la ejecución

Aún teniendo un plan operativo bien definido, con las personas adecuadas y los procesos adecuados y toda la organización alineada hacia los mismos objetivos, el éxito en la ejecución se debe gestionar en el día a día. Y eso se resume en este último elemento clave en el despliegue, en lo que en CFIE llamamos atención al detalle: cada uno en su parcela de actuación, ha de prestar atención a todos los detalles que hacen que el negocio sea un éxito.

Esto, que es aplicable a cualquier ámbito de la empresa, se hace aún más evidente en la ejecución cara al cliente de cualquier modelo de negocio, especialmente en los negocios de venta minorista (“retail is detail”). Así, Starbucks puede haber definido una estrategia ganadora, pero fracasaría si la empresa y sus empleados no tuvieran una cultura de atención al detalle en la ejecución, que es lo que realmente les diferencia: la forma de saludar de los empleados, el aspecto que debe tener la tienda, el olor del café, la música que suena, incluso el tipo de papel de las servilletas. La atención al detalle debe estar presente en toda la organización: desde el CEO como “evangelizador” (Conrad Hilton resumía su filosofía de empresa con la frase “no os olvidéis de meter la cortina por la parte de dentro de la bañera”) hasta los niveles inferiores, con una especial relevancia de los mandos intermedios.

Seguimiento y ajuste

El último gran elemento de la ejecución es el Seguimiento y ajuste, definido como el conjunto de modelos y procesos que permiten evaluar el cumplimiento de la estrategia para adoptar las medidas de ajuste necesarias.

Por un lado, la organización debe contar con métodos que proporcionen información para saber si la estrategia se está cumpliendo o no, y procesos que garanticen que la ejecución se convierte en algo sistemático. A esto le llamamos modelos de seguimiento.

Por otro lado, la organización debe poder poner en práctica medidas de ajuste, lo que en CFIE llamamos el cambio y ajuste de la estrategia, donde identificamos dos aspectos relevantes: la velocidad de cambio y la innovación.

Los modelos de Seguimiento

Un modelo de seguimiento de la ejecución estratégica es aquel que permite a la empresa realizar un seguimiento sistemático del desempeño en todos los niveles (organizacional, departamental, individual), detectar los posibles problemas y solucionarlos, creando una cultura de mejora continua y, en definitiva, conseguir mejorar los resultados de la empresa.

La mejor manera de realizar el seguimiento es mediante el alineamiento de objetivos dentro de la organización (top-down y bottom-up), y asociando a cada objetivo los indicadores clave de rendimiento que nos permitan saber si se va bien encaminado o no.

Aquí la organización ha de poner en práctica una labor de selección de indicadores clave: hay que preguntarse cuáles son los indicadores que mayor relación tienen con los resultados, si son indicadores adelantados o retrasados y si son indicadores que llevan a la organización hacia las conductas adecuadas. La correcta definición de indicadores en cascada es lo que debe ayudar a la empresa a realizar análisis causa-efecto en el seguimiento del rendimiento.

El uso de objetivos e indicadores no debe ser sinónimo de rigidez o de foco a largo plazo en detrimento de lo táctico. Un cuadro de mando debe ser algo tan vivo como lo sea la estrategia de la empresa. También en tiempos de predominio de lo táctico y de creciente importancia de la rapidez en la ejecución es necesario medir los resultados, ya que como dice Peter Drucker “lo que no se mide no se controla”, y es precisamente ese feedback continuo que nos dan los indicadores lo que nos permite ir ajustando, a veces casi en tiempo real gracias a los sistemas de información, nuestras acciones.

Además, es conveniente integrar en los modelos de seguimiento todas aquellas iniciativas que tengan un impacto significativo en los resultados de la empresa. Las iniciativas o proyectos son posiblemente aquello que tiene un mayor impacto potencial sobre los resultados de una empresa: son el esfuerzo de un grupo de personas enfocado a una mejora concreta. No se trata de hacer un seguimiento por parte de la Dirección de todos los proyectos de la casa, sino de aquellos que tengan un mayor impacto en resultados, y que integren personas de varias áreas (iniciativas horizontales).

Finalmente, un modelo de seguimiento debe tener su propio “momento de la verdad”, que como explica Jack Steele, experto en ejecución y CEO de la empresa de consultoría y software de ejecución ActiveStrategy, son los “Business Reviews” (Sesiones de Revisión mensuales), que “funcionan porque aumentan el sentido de la responsabilidad, dan visibilidad y contribuyen a crear una cultura de ejecución. No se discuten los resultados, se discute cómo mejorarlos”.

Es decir, no basta con tener cuadros de mando bien diseñados y toda la información disponible. Se trata de poner en práctica una cultura de revisión en la cual:

-Se analiza el rendimiento: ¿dónde están los problemas? ¿cuál es el problema más grave? ¿cuál es la raíz del mal rendimiento?.

-Se toman decisiones, con plazos y responsables claros.

Esta información es cortesía de: Center for Innovative Execution

________________________________________________________________________________

Luis Herrera - America RetailEditado por Luis Eduardo Herrera, Ingeniero Bioquímico con un MBA del ITESM. Consultor activo en áreas de planificación de negocios, Shopper Marketing, Gestión de Categorías y Marketing Digital. Expositor y ponente en México, Estados Unidos y América Latina. En la actualidad es Vicepresidente Ejecutivo para América Latina en la Category Management Association; consultor socio de Shopper Marketing-WSI y el presidente de la junta para Latinoamérica de la CMA. Cuenta con amplia experiencia en el sector del comercio minorista.

Articulos relacionados

Catman: Font Vella lanza un servicio a domicilio

Catman: Font Vella lanza un servicio a domicilio
Abril 25, 2017

  Estrena un nuevo sistema de 'e-commerce' En línea con el auge del comercio online, Aguas Danone

Catman: Amazon Pay llega a España

Catman: Amazon Pay llega a España
Abril 24, 2017

  Permite a los clientes adquirir productos en otras páginas web Amazon Pay, el sistema de pago

Catman: Novedad de Purina para razas pequeñas de perro

Catman: Novedad de Purina para razas pequeñas de perro
Abril 24, 2017

  Lanza al mercado One Mini Dental El fabricante de comida para mascotas Purina presenta One Mini

Catman: Aumenta la tendencia al gasto de los españoles

Catman: Aumenta la tendencia al gasto de los españoles

Abril 21, 2017

  Los consumidores prevén estabilidad en la situación general El ahorro sigue cayendo entre los consumidores españoles.

Catman: Oral-B amplía su gama 3DWhite

Catman: Oral-B amplía su gama 3DWhite
Abril 19, 2017

  La marca de P&G incorpora la variedad Efecto Perla Procter & Gamble (P&G) ha ampliado la

Últimas Noticias

Newsletter

SECTIONS

América Retail